某企业培训流程与操作流程图.docx
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1、培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点征求参训人员的意见工具表单1、确定培训需求征求参训人员主管的意见分析参训人员知识、技能、文化现状填写培训需求调查表2、设定培训目标此次培训所要达到的预期结果3、确定参训人员此次培训需要参加的各部门和人员每项课程需要参加的部门和人员培训流程4.制定培训计划培训计划要有针对性、时效性明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源根据培训计划进行培训费用、教材、资料、5、培训准备工作培训设备、培训讲师等培训资源的准备提前做好参训人员的生活安排提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、6、培训实施及协调培训讲师等情况工作进行培训考勤
2、、做好培训记录协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估采用三级评估方法:培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估培训结束,对本次培训全过程进行总结,总8、培训总结结经验,指出问题,提出改善意见完成培训总结报告标准培训需求调查准确培训目标明确培训计划详细、完善培训评估及时、有效日常培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单日1、收集日常性培训部工作人员及时与员工沟通反馈,参培常培训需求考、结合员工整体水平2、分析培训需在整体培训需求的基础上,全面分析日常训工求,确定培训员工反馈和公司阶段性问题作目标明确日常培训目标流3、制定日常培包括培训课程、内容及时间程训计划表4、门店实
3、施日门店严格按照每日所需培训内容和时间常培训组织人员进行培训外训流程及操作标准店面管理人员负责组织日常培训严格执行签到、主持规范、维护现场纪律5、门店日常培门店负责人对日常培训内容进行口头和训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总门店负责人对日常训练实施经验、问题、结效果等进行总结标准日常训练计划详细、完善严格执行每日训练计划训练评估及时、有效任务名称操作步骤作业规范及注意要点根据公司培训需求和培训资源条件,制定外训计划工具表单1、确定外训计划2、收集外训公司信息3、电话咨询,索取资料外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司
4、电话沟通了解外训公司基本情况索取对方可提供的培训资料寻找适合公司此次培训需求和计划的资培训流程4、资料分析料其他资料作为备用资料存档做好考察外训公司规划5、现场考察考察外训公司主营业务、师资力量、成功案例、培训质量等外训还需对培训现场进行考察确定最合适的外训公司6、评估对比,选择确定根据实际的考察情况,对候选公司进行评估对比7、实施外训做好外训实施准备工作对外训实施过程进行协调工作评估外训机构8、外训评估评估考核培训项目内容和行为效果标准外训计划详细、完善严格评估对比外训机构培训资格外训评估及时、有效导购员总体培训规划编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象了解公司(公司业态、历史、组织
5、企1架构、品牌标志、服务、企业发展认识公司集中培训新员工业前景)文2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工化3了解员工的权利和义务(公司制度、公司员工手册集中培训新员工员工手册、劳动合同法及工伤处理)导4了解导购人员工作职责购导购基本素质(态度、技能、仪容5岗位工作职责导购员基本素质及集中培训集中培训+三星级导购三星级导购基仪表、语言、心态)形象日常训练本集中培训+素6顾客服务(语言、态度、技巧)门店服务形象日常训练质集中培训+7商品基本知识;材料、用电安全等家电基本知识日常训练三星级导购三星级导购导8商品的分类及条形码的识别商品分类及条形码集中培训+三星级导购购公司商品陈列,
6、门店区域规划及商基9品布局、陈列本识别日常训练集中培训+商品陈列日常训练集中培训+三星级导购知10了解消防、防盗程序门店安防识日常训练三星级导购11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购与集中培训+技12了解收银台基本程序收银基本程序能篇13售后服务:退换货、送货、保修等售后服务知识日常训练集中培训+ 日常训练三星级导购三星级导购14销售技巧培训及训练导购员销售技巧(初集中培训+ 级)日常训练三星级导购了解基本财务知识(优惠券、代金15券、会员卡、团购)16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购购专17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧集中培训+四星级导购业知18促销基本知识(促销
7、工作程序、礼促销基本知识日常训练集中培训+四星级导购识品的发放)日常训练与19门店盘点知识门店盘点知识集中培训+四星级导购技日常训练能20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理集中培训+四星级导购篇日常训练21知识与技能提升培训导购员销售技巧(中集中培训+四星级导购级)日常训练22掌握日常训练能力:如何进行日常新员工辅导技巧集中培训+五星级导购训练主持及带新员工日常训练导门店基本财务知识集中培训+ 日常训练四星级导购能了解市场调研相关知识,了解市场23市场调研知识集中培训+五星级导购力信息及竞争对手状况日常训练提集中培训+24 提高职业素养、敬业精神职业道德升日常训练篇集中培训+25 客户开发客户
8、开发日常训练五星级导购五星级导购26 能力提升培训导购员销售技能(高集中培训+五星级导购级)日常训练日常培训评估表(月度)姓名:编号: 门店:培训时间:评 估 人 : 评估日期:总计:主动性0.01.02.03.0没有在公司工作的主动性、热情及态度,需要他人给予有时有主动性,有有主动性,对日常学习的动力,但没工作不需要等其总有自我动力来达到目标,将培训与任务目标结合起来有个人目标压力他人要求0.01.02.0沟通很好,能够与3.0沟通能力很难进行清晰的沟通能够与同事及其他员工沟通所有级别的员工沟通沟通非常好,能够抓住谈话的要点0.01.02.03.0能够与同事、导师团队合作不能与同事、导师及其
9、他员工一起工作以达成目标能够进行团队工能够与同事、导师作,虽然有时显得及其他员工一起有些被动工作以达成目标及其他员工一起工作以达成目标并起到积极影响0.0没有足够的知识,知识掌握总是不能理解培训1.02.03.0足够的知识,能够令人满意的知识,令人满意,理解所资料甚至不能回答适当的问题理解培训资料并指导如何提问容易吸收并理解培训资料有相应的知识0.01.02.03.0稳定性不能在艰苦的环境足够冷静,但有时能够面对工作压坚强,能够清楚、或有压力的情况下工作及受训,容易面对压力没有耐心力并且试着寻找解决问题的方法冷静地解决所有问题督导人员民意测评调查表恐慌0.01.02.03.0所有任务都会按所有
10、的任务都会弯工作效率总是不能在时限内有时会在时限内计划完成,有时会沉个,而且总是提完成任务完成任务提前完成前完成0.01.02.03.0出勤情况总能及时到岗并做缺勤,且不能接受有时候有时迟到总是准时好工作准备门店名称被测评者职务序测评项目号1 遵守公司行政、考勤等相关制度2 工作责任心及认真的态度遵循督导工作守则及职业操守,对门店公3平、公正、公开严格按照督导标准及流程开展督导工作,4具有较强的督导执行力具备良好的督导素质与能力,能为连锁门5店有效提供现场帮助与工作指导对各种信息能够及时反馈相关部门及责任6人,并及时协调与跟进能对公司文化理念及重要工作方针、政策7选到贯彻8 具备良好的沟通协调
11、能力9 能主动关心他人的工作于生活评分(0-10)补充说明10 具有良好的服务门店的态度与意识合计得分测评级别ABC D你认为被测评者有哪些不足之处?为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议?你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见?备注说明:1. 本表由督导部负责发放及收集整理。2. 每项测评采取 10 分制。总分 65 分以下为 D,65-75 分为 C,75-85 分为 B,85 分以上为 A。3. 本表采取无记名保密的方式进行民意测评,希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4. 本民意测评为每季度举行一次,督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员,并在次日回收测评结果。连锁店督导检
12、查处罚单填写日期:年月日违规门店违规责任人检查督导处罚执行人经公司授权,督导员到店检查,发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准:鉴于此项工作的重要性,督导部给予以下处罚:望名店迅速进行纠正,并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕,并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中,有关需要督导部或其他部门配合事宜,请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话:E-mail:注:此函一式两份,一份由督导人员存档,一份由违规门店存档。违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年月日督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程日常规范方面的主要问题(共性问题
13、、个性问题):巡店完成情况汇总说明重点问题:未解决的问题:人员管理及员工素质能力方面的主要问题(共性问题、个性问题):重点问题:未解决的问题:各点反馈意见汇总:建议或意见建议汇总:领导意见课程规划各岗位导购收银店长店类型课程名称讲师培训方式督导员:日期:年月日培训课程规划员员助理长认识连锁企业内部岗前集中企业文化课程连锁企业文化及发展前景连锁企业员工手册内部内部岗前集中岗前集中岗位工作职责内部岗前集中基本素质内部岗前集中门店服务形象内部岗前集中+日常培训商品基本知识内部岗前集中+日常培训商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训商品陈列内部岗前集中+日常培训门店安防内部岗前集中+日常培训门店卫
14、生知识内部日常培训商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训门店库房整理及盘点内部日常培训门店设备操作技能内部岗前集中+日常培训岗位专业课程门店基本财务知识收银基本操作规范内部内部在职集中岗前集中+日常培训服务意识内部在职集中微笑服务的魅力内部在职集中导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训市场调研知识内/外在职集中电脑基本知识与技能内部岗前集中促销记本子知识内部在职集中熟客档案管理在职集中顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常培训职业道德管理者的角色转换 店长工作流程与规范内部内部岗前集中岗前集中岗前集中+日常培训早会/晚会的主持内/外日常培训开店流程与规范内部岗前集中内部拓展技巧内部岗前集中外部
15、拓展技巧内部岗前集中员工辅导技巧内部在职集中会议管理外部在职集中目标与计划管理管理课程外部在职集中时间管理外部在职集中团队建设与管理内/外在职集中门店人事管理内部岗前集中门店用品及礼品管理内部日常培训有效沟通与员工激励外部岗前集中职业生涯规划内/外在职集中门店选址流程与操作规范内部在职集中展店流程与操作规范内部在职集中领导力培训外部岗前集中消灭接口外部在职集中细节决定成败外部在职集中TTT 企业培训师培训外部在职集中商务礼仪内部岗前集中+日常培训连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能了解连锁企业(公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务) 企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务(公司
16、制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理) 了解导购员工作职责基本素质导购基本素质(态度、技能、仪容仪表、语言、心态) 待客基本知识(语言、态度、技巧)服装基本知识:面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列,门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序基本知识与技能了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训:包括其他门店办公设备 了解基本财务知识(优惠券、代金券、会员卡、团购) 了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练 了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对
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