《营业现场营销技能》专业知识试题与答案.docx

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1、营业现场营销技能专业知识试题 与答案一、单项选择题1、销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个 阶段之一的是（）。（D）A、准备接近B、接近C、成交D、提供服务2、根据权威机构研究证明，当店内噪音低于80分贝时， 音乐环境的中心音量比环境平均噪音高出分贝，就会有明显 的降躁效果。（B）A、1-3B、3-5C、4-6D、5-73、根据权威机构研究证明，当店内噪音高于80分贝时，第1页共21页16、购买移动 后，假设对机型或 附件进行了更换, 那么从之日起计算保修期。（答案：更换之日起重新）四、判断题1、当噪音高于80分贝时，音乐中心音量比环境平均噪 音低也不会起到降低噪音的效果。（答案：错。

2、音乐中心音量比环境平均噪音低出3-5分 贝也可以起到降低噪音的效果。）2、在营业现场向顾客演示产品的功能比讲解产品的功 能更有效。（答案：对。）3、设计精美、宣传作用明显的POP广告可以长期使用 而无需更换。（答案：错。要及时更新和替代。POP时效性特别强。）4、在推介业务时，对于说“很忙”、“没有时间”的客 户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重点、良机 激励法、强调产品实用性等方法来化解用户的时间异议。（答案：错。在推介业务时，对于说“很忙”、“没有时 间”的客户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重 点、良机激励法等方法来化解用户的时间异议。）第10页共21页5、青少年对于终端

3、产品的购买心理是冲动购买、追求 时尚和新鲜感、重品牌、好攀比。（答案：对。）6、老年人对于终端产品的消费心理是：购买行为理性 化；自尊心强、敏感；注重实用方便；注重产品品牌。（答案：错。老年人对于终端产品的消费心理是：购买 行为理性化；自尊心强、敏感；注重实用方便。）7、手机三包中的“非保机”主要指超出国家三包规定 的手机。（答案：错。手机三包中的“非保机”主要指超出国家 三包规定和生产厂家服务承诺范围的手机。）8、手机购机15天内出现非人为损坏的性能故障，无同 型号同规格主机可换时，消费者需折旧退机。（答案：错。手机购机15天内出现非人为损坏的性能 故障，无同型号同规格主机可换，消费者可要求

4、退机。）9、手机购买一年内，维修两次以上仍未修好，无同型 号同规格主机可换，消费者可要求退机。（答案：对）10、消费者丧失发货票和三包凭证，且不能提供发货票 底联或发货票底联复印件及其它有效证据时，消费者那么无法第11页共21页 享受保修服务。（答案：错。消费者丧失发货票和三包凭证，且不能提 供发货票底联或发货票底联复印件及其它有效证据，但出厂 日期推算仍在三包有效期内的（应当以出厂日第90天为三 包有效期的起始日期），消费者仍然享受保修服务。）五、简答题1、好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时， 不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？答：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（

5、3）联想，（4）产生欲望，（5）比拟权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。2、在营业现场播放影像有什么优点和缺点？答：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文 字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影 像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍 摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰 自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒 服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性 差。3、请简要说明通信市场消费需求特征是什么？第12页共21页答：1.多样性；2.开展性；3.伸缩性；.层次性；5.可诱导性；6.互补性和互替性；7 .情感性

6、和时代性；8.季节性和时间性。4、请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握 的“七要原那么”是什么？答：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。5、营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用 一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。答：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。6、POP对营业厅营造销售气氛具有良好的效果，请列举 三种常见的POP物品名称，并简单介绍其摆放的通用规那么。答：海报：海

7、报要少而精致，随写随换，假设是全省、全第13页共21页 国大型促销活动，最好统一设计，画面设计大胆，主题鲜明， 排版科学，有视觉冲击力，张贴在最抢眼的位置，如首选营 业厅的窗上、厅内柱子上、柜台下方、墙壁上等。挂旗（吊旗）：挂旗悬挂不厌其多，少那么吊一条一串， 多那么吊十条八条，越多越好。可选择在柜台顶部边沿及在店 内交叉悬挂。台卡：内容多是对产品做简单介绍。摆放位置可放在进 店柜台显眼处及产品陈列前。展牌（立牌、易拉宝）：主题 鲜明，内容突出，一般配合营销活动使用。摆放位置首选店 门外两侧和进店后门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。条幅（灯箱）：内容最好是宣传促销活动，其次是形象 宣传或服务

8、承诺，色彩鲜艳、文字精练简明，悬挂要整齐美 观无褶皱。悬挂位置首选店门处正中、两侧，以及产品陈列 柜台上方。宣传手册（单页）：宣传单页分为产品宣传单和活动宣 传单两种，产品宣传单用的好可以缩短与客户交易的时间, 用书面参数弥补口说无凭的缺乏；活动宣传单是当期活动的 提示和细那么，可以进行派发或张贴。宣传单内容要生动有力, 其设计不亚于报纸广告，用语要通俗易懂，画面要绚丽精美。 摆放位置可选择柜台、客户休息区、宣传展架等。7、在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？第14页共21页答:（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商 品走去的时候，说明这位客户对产品有一定的认识，在他心 里可

9、能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决 定。（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不 停的搜寻着什么时，说明客户已有了购买产品的想法，但是 不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客 户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、 标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸, 对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后 抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得 到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二 是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员

10、接近客户，还 是有挽回客户的机会。六、案例题1、12月20日，营业厅的新员工小张正式上岗工作了。 这不，刚一上班，就来了个用户要缴费，同时要求在其GSM第15页共21页 手机上加开一个上网包月套餐，小张面带微笑，在核实用户 身份后，动作利索的为用户开通了最廉价的A套餐，并微笑 着对用户说“请您交纳150元话费”，用户给了小张200元， 小张打印发票后，将找的零钱和发票双手递给用户并说“这 是您的发票和找零，请收好。上网包月套餐已经为您开通， 您可以放心使用了。”用户拿了发票和找零后，离去。请问， 在为这个用户服务的过程中，（1）小张存在哪些问题？（2） 正确的做法是什么？答：小张存在的问题是：

11、1 .没有了解用户的需求直接为用户开通了上网包月套 餐；.收款时没有唱收唱付；2 .没有介绍新开的套餐内容及其价格，且没有让用户 对此进行确认；.没有明确套餐生效的时间；5.没有告知用户手机上网的操作程序和考前须知，以 及套餐的使用考前须知。正确的做法是：1、了解用户的需求，介绍并帮助用户选择适合的上网 包月套餐，告知用户套餐的内容及使用费用，同时介绍用户 手机上网的操作程序和考前须知，以及套餐的使用考前须知。 就套餐生效的时间可本着为用户着想的原那么建议下月生效，第16页共21页 然后征求客户的意见进行确定。2、为客户开通套餐，并打印回执，请客户审核套餐内 容、资费、生效时间等信息无误并签字

12、确认后，方可在系统 中进行业务开通确认。3、告知用户需交纳的话费金额，并在收款过程中做到 唱收唱付，其他服务规范按相关要求执行。2、老有用户抱怨3G的手机价格太高或是通话费用太贵。 如果你是营业员，请问你应该如何化解用户的价格异议呢？答：此题主要考察营业员化解客户价格异议的方法掌握 情况，可参考的答案如下：1 .强调产品给客户带来的利益：你可从节省费用、增加 收益等入手。这需要你事先塑造好你的产品优势，想想你的 产品能为对方带来什么好处。2 .强调比拟优势：以自己产品的长处与同类产品的短处 进行比拟或采取示范方法，将自己产品与劣质的竞争产品在 一起做示范表演，强调自己产品的优点，从而说服客户。

13、3 .用较小的单位报价：把费用分解、缩小，以每周、每 天，甚至每小时计算。这不只是语言技巧的问题，我们要把 它当作一种思维方式，让客户认识到价格的真正内涵是什么。4.把价格异议作为高条件：俗话说：“一分钱一分货。”第17页共21页 高价格代表产品的高品质和客户的高身份。所以，价格高有 时可作为有利条件利用起来。3、营业厅既是公司形象展示的窗口，又是面对客户的 销售阵地，如果你是营业厅内的一名负责手机销售的营业员, 请问你手机推介的流程是什么？答：此题主要考察营业员推介终端产品流程的熟悉情况, 可参考的答案如下：（一）询问客户需求。了解客户所需终端的主要用途， 基本语音？比拟爱玩游戏？经常出差？

14、经常上网等；了解客 户所能承受的终端价位；了解客户在购买之前使用的产品类 型和品牌。了解完这些信息后，基本就有了需要向客户推荐 的终端的基本类型。（二）运用FAB法那么有针对性地推介产品，明示价格或 资费标准。FAB法那么在前面的章节中已经详细进行了介绍， 这里不再赘述。主要是通过介绍，让客户了解产品的优点和 好处，坚定其购买的信心和决心。（三）实物操作、功能演示。如果客户还犹豫不决时， 实物演示是促使其下定购买决心的有利方式。通过实物操作 和演示，可深化客户对产品的印象和理解，让其坚定购买信 心。（四）详细介绍终端产品配置：通过介绍让客户感觉配第18页共21页套产品齐全，便于使用，物超所值。

15、（五）阐述售后服务（三包服务）的相关条款。通过三 包规定等条款的介绍，让客户免除购买后的后顾之忧。做到 买着放心、用着舒心。（六）办理业务。客户购买后，要当面请客户检查确认 相关钱物，尽快为客户办理相关开通业务，或填写售后单据, 做好相关记录。（七）向客户表示感谢。当客户离开时，要向客户致谢， 并使用服务规范礼仪。4、张先生因手机被盗，将 打至营业厅，要求销号， 你作为联通营业人员接听此 ，请问，你如何回答王先生 的问题？答：此题主要测试营业人员的判断力、业务掌握能力和 抓住时机向客户主动推介的能力。答题提纲为：（1）告知王先生，手机被盗后，不需要办理停机业务， 只要办理补卡业务即可。可以由机

16、主本人持有效证件到营业 厅持办理，补卡后，原卡将不能再继续使用，而原卡上的话 费将转至新卡，原资费不变。补卡将收取补卡费（按各地标 准执行）。（2）假设王先生仍要求销号，可告知王先生：可以办理 免费过户业务，不需要交纳任何费用。第19页共21页音乐中心音量比环境平均噪音低出分贝也可以起到降低噪 音的效果。（A）A、3-5B、4-6C、5-7D、6-84、营业厅内、外路演在新品推介、方面会起 到较大作用。（C）A、员工服务B、企业宣传C、品牌传播D、促进成交5、营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现 场演示，那么会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法 是（）。（D）A、演示方式要因产品

17、而异B、演示时机要因人而异C、解说与演示要有机结合D、演示内容要详实全面第2页共21页(3)假设王先生坚持销号时：A、王先生是2G用户，可向王先生介绍2G的优势，假设 其感兴趣也可选择3G网络。B、王先生是3G用户，可向王先生推荐新的资费套餐和 定制业务，介绍3G优势。实在无法挽留的情况下，告知用 户需机主本身持有效证件到联通营业厅办理销号手续，结清 当前话费，并交纳销号*元手续费及漫游押金，并告知漫游 押金退还的方法。6、假如2G网用户来办理退网业务，作为营业员你该如 何接待？答：此题主要测试营业人员挽留客户的能力。答题要点:(1)、询问退网的原因，如对联通的服务不满意，具体 是哪一方面,如

18、是网络原因，介绍目前网络情况，已经很好; 如是工作人员态度,表示歉意；如嫌话费高,可介绍一种优惠 的套餐等。(2)、建议用户过户，因过户是免费的。(3)、如因用户手机丧失，建议用户补卡。(4)、在做了大量的挽留工作仍然无效的情况下，再向 用户介绍退网的相关手续。包括收取*元手续费，根据后三 个月的话费使用情况，收取一定额度的漫游预付费，两个月第20页共21页后将预付费多退少补.第21页共21页6、将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机 与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。（OA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法7、关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正

19、确 的是（）。（D）A、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障 机8、手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。（A）A、7天B、5天C、3天D、1天二、多项选择题第3页共21页1、以下各项属于通信市场消费需求特征的是()0(ABCD)A、开展性:B、伸缩性C、可诱导性D、情感性和时代性2、影响通信消费者购买行为的因素是()。(BCD)A、政治因素B、经济因素C、社会因素D、心理因素3、属于通信消费心理的因素是O： (ABD)A、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理4、在进行营业厅外路演时

20、要做好哪些结合0? (ABCD)A、与当地政府部门结合B、展与销相结合第4页共21页C、宣传品与场地相结合D、人气聚与散相结合5、下面属于通信市场消费需求特征的是()。(ABC)A、多样性B、开展性C、伸缩性D、社会性6、FAB法那么使用的原那么包括以下哪些内容？ Oo(ABCD)A、实事求是B、清晰简洁C、主次清楚D、充满感情7、派发促销品的原那么是()o (BCD)A、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢8、当用户对产品质量有异议时，我们可以通过()来 化解用户的异议。(ABCD)第5页共21页A、强调产品实用性B、强调购买者的利益C、强调产

21、品的差异优势D、精确地说明产品的质量9、女性对于终端产品的消费心理是()。(ABC)A、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌10、在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从 产品的特性，包括()等出发，联想产品与周围事物的内在 联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。 (ABCD)A、商品名称B、性能、产地C、季节D、用途11、在手机保修期内，因()原因使维修周期超过60 天,有同型号规格主机可换，消费者可要求()。(AB)第6页共21页A、配件供应换机B、配件供应机折旧退机C、维修商原因换机D、维修商原因折旧退机12、假设所购买的移动 主机或附件出现非

22、人为损坏的 性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免 费更换服务。以下移动 的哪些附件符合此条件？（） （ABD）oA、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡三、填空题1、人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具 有、传递信息、提供服务、等 多项职能。（答案：寻找客户销售产品收集信息）2、营业员必须树立良好的，利用每一次与客户接触的 机会，推介和销售公司的产品。第7页共21页（答案：主动营销意识）3、营业厅销售过程的“WEISS”五步快速销售成交法主 要包括：第一阶段W-；第二阶段E-；第三阶段I-；第 四阶段S-；第五阶段S-。（答案：Welcome迎接客户Explore探寻需

23、求Introduce 介绍产品Satisfy说服客户Strike a bargain成交）4、“”，简称“”，被誉为“无声的售货 员”和“最忠诚的推销员”。（答案：购买点广告POP）5、消费者购买行为，就是消费者在一定的的支配下， 为了满足某种需要而的行为。（答案：购买欲望（动机）购买商品）6、影响通信消费者购买行为的因素有：、。（答案：经济因素社会因素心理因素）7、了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一 般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、。（答案：优惠诱导法 发问诱导法）8、FAB-产品介绍法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）优点-Advantage）好处-

24、Benefit）第8页共21页9、营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以 运用SOLD工具来引导客户做决定，S、0、L、D分别代表引 导客户的四种，它们分别是、Dont （不应）。（答案：句型So-那么Once旦Look like-看似）10、营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈 列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、。（答案：一变三 小变大 死变活 真掺假）11、一般来说，柜台终端产品的陈列有两种类型：一 种是，另一种是。（答案：商品的陈列 展示品的陈列）12、营业柜台产品陈列的基本方法一般有三种：、。（答案：联想陈列法 醒目陈列法 相关陈列法）13、男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、。（答案：购买行为果断、迅速理智、缺乏感情色彩）14、手机三包中的“保修机”是指 或 的手机。（答案：符合国家三包规定 手机生产厂家服务承诺范 围内）15、在移动 购买之日起1年内，出现 的性能故障， 消费者享有免费保修服务。（答案：主机 非人为损坏）第9页共21页