酒店优秀员工个人年终工作总结.docx

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1、酒店优秀员工个人年终工作总结时光飞逝，又到了一年的末尾了，很快就要开展下一年的工作了，确定感想颇多吧，你的工作总结写好了吗?下面是由编辑为大家整理的“酒店优秀员工个人年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读本文。酒店优秀员工个人年终工作总结(一)一年。说长不长，说短也不短。本人来到酒店做客服的日子，已经过去了小一年了。回望本人刚进酒店时的学生气，再来看看自己如今的成熟面貌，这是本人在酒店做客服的成长，是看不见的成长已经通过时间的作用，转化成了看得见的成长了。我为自己这一年的成长感到高兴，在高兴的同时，本人也想仔细对过去一年的工作做一下总结，这样才可以更好地认识过去，更好地走向将来。一、酒店以及分店

2、房态的监控与统计工作此项工作是作为酒店客服最基本的工作，实时监控每间分店的房态，如发觉不明缘由等异样需准时向上级部门反馈，并在最短的时间内确定缘由通知修理人员上门服务;每天对各类房间的使用状态进行统计，准时汇报上级部门审核。二、接受客诉处理与咨询，并对其分类收集整理耐烦接受客户打来的投诉电话以及上门来访，具体记录好投诉的信息，一项一项跟进客户投诉的回复，为客户解答他们的咨询。对全部客户的投诉意见，不管是网络上的意见，还是客户来电或者上门的意见，特殊是已经上升到了投诉意见的客户意见，进行具体的分门别类的收集与整理，以便在酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步。三、电话订单以及第三方订单录入与管理

3、酒店客服的工作是需要极其认真的，在客户住店后会有客户反馈意见，在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作。本店实行的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式，作为酒店客服，需要将这些订单具体的录入到系统里面。特殊是第三方的网络订房，那浩大的数量也是每一位酒店客服必需要面对和处理的，本人上一年就将这些一一进行了录入和管理，以保证酒店的服务工作能够更好杰出。四、整理客户意见分析报告，为运营服务提供数据支持本人作为酒店客服的这一年里，也需要整理出具一份精确的客户意见分析报告，以保证能够为酒店的运营服务工作提供充分的数据支持。本人会在每个月月份时候，整理出这样一份客户意见分析报告交给酒店营

4、销部去了解，这项工作本人做得很好，也在肯定程度上为酒店带来更多的客户提供了关心。酒店优秀员工个人年终工作总结(二)不知不觉在这个酒店已经做了有x年时间，从刚开始对前台一去所知到如今独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永久是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了到达肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永久不会错，错的

5、只会是我们，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我始终坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候

6、由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收阅历，快速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素养前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时依据市场行情和

7、当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人准时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，

8、所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求关心。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情关心感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲热和互相信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、“勤学后方知缺乏。只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的

9、兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!酒店优秀员工个人年终工作总结(三)在客房部工作的这段时间里，我学习到了许多的东西，也对客房服务的工作有了更多的了解，如今就我这段时间的工作总结一下。一、客房清洁在客房清洁方面，我都是遵守酒店给到我们的工作指南来操作，首先进到房间都是先检查房间，认真看需要哪些是重点要清洁的，然后拉开窗帘，打开窗户进行通风，接着就是把洗浴用品之类的进行更换，先把毛巾之类的整理好，更换上新的毛巾，把垃圾都清理掉，然后换上新的垃圾袋，床单被套也是把它们拆下来，然后再换上新的，并整理铺好床。接下来就是做好清洗和吸尘的工作。全部的清洁环节都做完之后，我还要检查下是否有遗漏的没做的，房间

10、里的设施是否有缺失需要补充的。这段时间的工作下来，一个房间的清理并不是很简洁的事情，需要做许多的步骤，但是从一开始的需要同事带，到如今我可以很好的独立完成了，虽然很累，但是我也知道做服务行业，需要做好，就必需细心，耐烦的做好每一个步骤，这样新客人走进房间，看到洁净的环境，能住的舒适，也是对我工作的一种确定。二、公共清洁除了客房的清洁，像楼梯间，走廊内的清洁也是我需要做的工作，这里的环境相对于房间来说简洁一些，但是要做好，也是需要很细心的去做的，特殊是我们酒店的走廊都是有铺设地毯的，吸尘和清理的工作更是需要做好，特殊是有时候遇到客人不当心把饮料撒在地毯上，那更需要准时处理，避开等到干了之后再清洗

11、，那更麻烦了。同时，走廊装饰品的除尘，还有绿植的浇水等等工作，我也是在同事的带着下，才知道像绿植的浇水工作，并不是每天都需要做的，有些植物的需水量并不是那么大，那做好记录，确定浇水的时间就可以了，有些需水量大的，就需要天天去浇水了，或者进行水的更换。虽然清洁的工作很累，很辛苦，但是我也学到了许多的东西，以后家里的卫生，自己来做的话，也有许多的小技巧可以使用了，不再像以前那样，就知道扫地拖地这些简洁的东西，一些清洁的窍门更是不懂，而从事这份工作之后，许多小窍门都学会了。不过虽然学到了许多东西，但也发觉我在工作之中需要留意一些做事的方法和步骤的顺序需要再做好一些，有时候工作太忙，自己简单忙中出错，

12、这方面以后的工作之中需要继续优化和改良。酒店优秀员工个人年终工作总结(四)时光飞逝，一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了充满盼望的20xx年，回首我来到酒店的这x个月，新颖与欣喜同在，感动与感谢并存，x个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经受的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢x总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢x经理无微不至的关心，感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看，就具体工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种安排、人

13、员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能表达出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展，我从最初只知道看到如今拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣扬的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增添了我的语言表达能力，评估期间承蒙x总的信任在x经理的关心下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思

14、维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧急但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问，与专家的迎来送往中了解到专家的爱好准时的将信息反馈，以便更好的服务，x月x号在评估工作即将结束的时候正好xx大学生供需见面会在xx召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了预备，但是楼层服务员的确忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我自己都多么的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以暖和、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财宝、壮大的资本!二、学习心得作

15、为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素养也在大学这个特定的气氛内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了盼望。但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的进展动力，关键是要把握竞争的技巧避开竞争，增添创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从

16、以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来又是以今日作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的半年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!酒店优秀员工个人年终工作总结(五)在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了一年有余，回顾这一年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了肯定的成果，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不

17、少的问题。刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较生疏。在酒店以及部门、小组领导的关心下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素养，高标准的要求自己，在高素养的基础上更要加强自己的专业学问和专业技能。此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特殊正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：一、酒店各部门

18、的协作在酒店工作一年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与协作，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。如今必需要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有整理不完的烂摊和杂事。所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必需仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。二、酒店的管理推新所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟识以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。例如，推出新品新菜，可以提供一到两

19、范文大全份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出珍贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。以上便是我一年来我在酒店工作的总结，新的一年即将来临，在新的一年里，我会更加努力地做好工作!酒店优秀员工个人年终工作总结(六)紧急与劳碌的20xx年即将过去，我们也将用新的面貌与姿态来迎接20xx。回顾与酒店共同走过的这一年来，我是收获多多体会多多呀。不管处在哪个岗位，我都是尽职尽责、恪守本份、坚持原则。我信任平凡的岗位也能做出非凡的事业，同时也是对我的一种历练，所以我的努力与付出得到了确定。在这里借此机会感谢酒店领导对我的信任，给我机会担任客房部主管一职。虽然有压

20、力但动力十足。为了明年工作能更好的进行，现将本年度工作做以总结，同时也将明年的工作进行打算。我被调客房工作时间不是太长，因为是从零起步所以工作没做出太大成果。首先严格按上级领导下达的各项工作指令进行工作，其次在实际工作中进行学习，总结阅历。1.卫生;严格执行查房制度并记录检查结果。保证客房卫生第一。2.设施设备;检查客房客用设备，发觉问题准时与工程部联系。3.物品管理与本钱掌握;掌握物资并做好物品回收，加强员工节省意识。4.人员管理;坚持原则，秉公办事;关爱员工，把员工当成自己的亲人伴侣。明年的工作打算：1.协作上级领导完成各项工作指标，做好管理工作。2.通过培训，强化员工的服务技能与服务意识

21、。提高员工的工作效率。3.加大客房质检力度，保证卫生与服务工作不出问题。4.加强布草管理，每月清点数目，做到心中有数，发觉问题准时处理。5.利用空闲时间努力学习，娴熟把握客房服务技能与业务学问。以上是我的工作总结与打算。具体工作要落实到实际工作中去。不能按步就班，要想稳中求胜，就得不断学习，不断创新。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页