有关突发事件的应急处置预案.docx

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1、有关突发事件的应急预案突发事件的应急预案1为确保校园各类突发事件能够及时、迅速、高效、有序地 得到处理，保障我校全体师生生命财产安全和身心健康，维护 社会稳定，根据上级有关部门要求，结合我校实际，特制定本 预案。本预案所称突发事件，是指突然发生的，造成或者可能造 成校园内师生员工生命财产和身心健康的火灾、地震、洪灾、 公共卫生、环境污染以及人为的破坏等重大安全事件。一、组织与指挥（一）学校成立突发事件应急处理领导小组，统一领导全校 突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关科室、教研 组主要负责人组成，校长任组长。1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施2、安

2、排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施3 .营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现 金，保证正常兑付。4 .柜员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩 大。5 .营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客 户人身安全的事件发生。6 .如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向 公安机关报告。三、业务系统故障处置及应急预案当发生业务系统故障，造本钱网点全部或局部业务不能办 理时，应采取如下措施：1 .及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业 的时间，并通知上级服务管理部门。2 .

3、根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传 解释工作，以取得客户的谅解。3 .对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。4 .告知客户恢复正常营业确实定时间，如时间不能确定,应留下客户联系 ，以便恢复营业后及时通知客户。5 .如本县（市）内仍有局部营业网点或ATM可以正常办理 业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。6 .恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门， 并通知留下联系 的客户。四、抢劫处置及应急预案柜员发现歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持镇静，在确保人 身安全的情况下，择机启动身边的no联网报警按钮，并迅速 收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏

4、好钥匙；要在防尾 随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打no二次 报警。歹徒持枪或持刀并劫持人质抢劫时，保护人质安全与保护 资金安全同样重要。现场所有人员在未接到明确指示时不要轻 举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消 除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人 质争取时间。总之，营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再 还击”的原那么，首先应选择有利位置迅速隐蔽，立即报警，力 争外援，沉着机智，记住歹徒的、体貌特征及交通工具，并保护 好现场。五、火灾处置及应急预案当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

5、1 .发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑 救。2 .火势较大，无法控制时，立即拨打H9报警，并安排人 员引导消防车抵达火灾现场。3 .迅速切断营业网点电源，关闭煤气。4 .疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。5 .紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所 的防盗、防抢工作。六、诈骗案件处置及应急预案诈骗案件的处置，员工应具备一定的文检知识，并能在实 践中有效运用。比方，假票据的识别，要掌握“四看”技能:1 .看形状、看格式。发货票等印制现成的票据，其样式和 格式都是有标准的，真票据具有从装订成册的多联票中撕下的 明显特点，而有的假票从外形看完整无损。2 .看字迹、

6、看字体。这里所说的字迹，专指复写纸套写的 痕迹。正常发票、收据等是多联以复写纸套写的，发票、收据 反面应透出以复写纸套写的痕迹，否那么就值得怀疑；另外复写 纸套写的字迹颜色的深浅，也有助于识别假票。一般来说，在 空白发票上自行以复写纸套写的字迹大多颜色较深，往往给人 以不自然的感觉。3 .看编号、看日期。看编号和日期的自然顺序号是否相 符。假的发票中有一局部是用空白发票填写的，也有的是后补 开的或者预先开的，因此往往两者不吻合。同时看日期，了解 发案单位的经济活动、人事变动等情况，也有助于识别假票。 另外，根据发票或收据的编号，可以查到其存根或记账联，以 便于进一步核对。4 .看公章、看签名。

7、看公章是否是事先盖好的，一般空白 发票大多是先盖好公章的。看签名，不但要注意字体，也要注 意其位置，以便于比拟；看经济业务内容是否符合实际。发现诈骗，首先用暗语联系，迅速报告，拖延时间，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓 获犯罪分子。七、客户在营业网点突发疾病、遗失物品处置及应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：1 .营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及 的帮助，视情况拨打120或其它急救 。2 .客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电 话，并维持好现场秩序。3 .应设法了解客

8、户家属或单位的联系方式，并及时通知。4 .营业网点按规定保存监控录像资料备查。当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措 施：1 .发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。2 .客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救 ；客 户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。3 .应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。4 .由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。5 .营业网点按规定保存监控录像资料备查。而当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户 遗留物品时，应分别采取相关措施：假设客户向营业网点反映遗失物品，网点柜员：1 .应首先帮

9、助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、 填单台等可能遗失物品的地方查找。2 .确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。假设客户要求 营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝， 并注意表达方式，防止发生冲突，同时建议客户报案。3 .要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的 损失。4.按规定保存监控录像资料备查。营业网点拾到客户遗留物品，应主动当面归还。无法当面 归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。通 过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认 领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像

10、 资料备查。失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在 失主签字登记后归还物品。突发事件的应急预案3一、组织管理公司成立突发事件应急领导小组。组长：经理店长副组长：安保组长成员：收银组长生鲜组长副食组长百货组长家纺组长安保 人员领导小组对公司突发事件处置工作负总责，组长为第一责 任人，副组长为第二责任人，各成员为具体负责人。应急领导小组主要职责如下：1、组织拟订突发事件防治方案，制定应急处置措施。2、指挥处置突发事件。3、及时向有关部门如实报告情况。4、调查或协助调查突发事件发生原因等。二、日常预防1、禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。2、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻 塞

11、。3、未经经理允许，不得将非超市人员带入办公室或仓库。4、员工应对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告； 严重的应报告部门主管及经理。5、员工应熟悉卖场和仓库灭火装置的位置，应熟悉应急设 备的使用方法。6、员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不 得擅自使用机器设备。7、禁止移动或撤除设备上的安全标识，禁止改装现有设 备。8、员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，服 从统一调度。9、如发现的安全隐患及可疑人员，应及时向部门主管或经 理汇报。三、应急准备1、应急预案发布后，经理应组织全体人员学习、培训、签 字备查并填写培训记录，确保员工熟悉自身的应急职责和具备 应急能力。2、应

12、急领导小组应确定所需的应急设施，并保证充足提 供。要定期检查、测试这些设施以保证其能够有效使用。应急 设施包括：警报设施、应急照明、消防设施、监控设施、通讯 设备、消防通道等。3、应急领导小组应依据卖场布局合理绘制紧急疏散路线。4、应急领导小组应分别针对可能出现的各项突发事件组织 一次演练，以检验和评估通信指挥、处理步骤、应急救援步 骤、应急救援物资、应急救援设备、应急救援人员反响能力与 职责等的安全可靠性。5、演练结束应对应急演练的结果进行评审，特别是对紧急 情况发生后应急计划实施的效果进行评审，必要时修改应急预 案。应急预案演练记录与评审结果应予归档。四、应急预案突发事件发生后，现场有关人

13、员应当立即报告经理，应急 领导小组全部成员立即赶赴现场，进行现场指挥，针对不同突 发事件立即启动应急预案。（一）发生火警应急预案1、如出现火警，要迅速判断火警的真假。2、在场领导迅速组织人员灭火防止火势蔓延；如果火势较 大无法扑灭，要迅速拨打“H9”，告知火灾的具体位置。3、及时通知电工，做好电源的断电和送电准备工作。4、当班安保人员要坚守岗位，把好各出入口，阻止顾客入 内，防止坏人乘机打劫，并劝说附近的顾客迅速离场。5、各部门工作人员要做好本部门内员工和顾客的疏散工 作，会计、出纳和收银员要做好所有现金和帐目的转移，对在 收银处等待结帐的顾客要劝说其离开。6、卖场员工要注意卖场内的顾客，劝说

14、其退场，并要引导 顾客从安全通道离开，同时要细心检查每一个角落，以防还有 顾客在卖场内。自身也要做好撤退的准备。7、安保组要立即疏散卖场的顾客，积极参与现场灭火，客 服要保证广播的畅通。8、门口安保人员要引导消防车进场。义务消防员要协助消 防员做好灭火工作，并有义务协助消防查清火灾原因。9、疏散的员工要在门前广场集合，以便清点。4、根据需要对事件现场采取控制措施 5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导（二）突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应 当根据“生命第一”的原那么组织，决定是否启动突发事件应急 预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。（三）学校各有关部门在各自职责范围内

15、，做好突发事件应 急处理的有关工作，切实履行各自职责。对部门组织或负责的 教育教学活动，活动前应有预案，并根据学校的突发事件应急 预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学校预案工作程 序。（四）应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅 通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部 署，做好本部门（年段）的突发事件应急处理工作，配合、服从 对突发事件应急处理工作进行的督察和指导。（五）学校内任何部门和个人都应当服从学校突发事件应急 处理领导小组为处理突发事件作出的决定和命令。突发事件涉 及的有关人员，对主管部门和有关机构的查询、检验、调查取 证、监督检查及采取的措施，应当予以配

16、合。二、监测与报告（二）打架斗殴应急预案1、发现打架事件，保安人员要快速、及时制止，防止事态 的进一步恶化并及时通知值班领导。2、如无法迅速控制事态，应拨打“110”，通知公安机关 处理并保护好现场。对受伤人员要及时送往医院救治。3、对有内部人员参加的打架事件要及时予以制止，并报告 上一级领导。安保人员及相关员工要保护好服务区财产及其他 顾客的人身安全。必要时要及时疏散顾客。4、在员工中加强思想教育，做好善后工作，防止负面影响 的进一步扩大。（三）人员受伤的应急预案1、超市有人受伤要及时通知在场的部门领导。及时将受伤 人员送往医院治疗并通知受伤人员家属。2、如是超市原因造成顾客受伤，要及时向顾

17、客赔礼抱歉， 接受顾客的批评，并做好善后处理工作。如不是超市的原因， 也要根据人道主义做好各项工作。3、如是超市员工受伤，部门要做好受伤人员休息期间的顶岗工作。在员工中做好思想教育工作，防止负面影响扩大。（四）漏水、防汛应急预案1、发现漏水，在场领导要迅速安排员工做好物资的转移工 作。2、及时通知维修人员，排除漏水，疏通下水道切断水源。3、汛期来临之前，要做好下水道的检查工作，要加强值班 人员的思想教育和防汛物资的准备。（五）偷盗应急预案发现偷盗者，员工应及时通知安保人员和部门主管，对情 节较重或惯偷人员由安保人员将其扭送派出所。对夜间盗窃或 者团伙盗窃要及时通知派出所或拨打“110”，保护好

18、现场，协 助公安机关破案。（六）停电应急预案1、发生突发性停电，要及时通知部门主管。通知电工，排 除停电故障，检查备用电源和应急照明系统是否正常运行。2、收银员要保管好现金。安保人员要坚守岗位，防止意外 事件。安保人员要劝说想进入超市购物的顾客，向其说明情 况。员工要注意来往人员，防止商品被盗，必要时进行清场。3、后台负责停电前后电脑的运行，保证来电后收银台的正 常运转。4、各部门停电时要关掉有关设施的电源开关。5、如晚上停电，必要时，要做好提前清场的准备工作。6、电工要做好来电前的准备工作，使来电后的各项设施能 够正常运转。（一）开展突发事件巡视监测。任何人员都有巡视监测学校 突发事件的责任

19、，值周教师、教学活动的带队教师、学校安全 门卫等教师更有监测学校突发事件的职责，一发现事件或可能 发生的突发事件的苗头，应向学校领导汇报。（二）建立信息报告制度。突发事件发生或有可能发生突发 事件的信息，采用逐级汇报制度，事件第一发现人应及时向学 校汇报，学校应在第一时间向学校主管部门汇报，并随时与上 级单位保持密切联系。（三）严格执行学校重大事件报告程序。对于各类突发事 件，应迅速判断事件性质，根据事件性质，及时向社会、政府 各救治排险机构求救，并向相关的政府职能部门、上级主管部 门逐级汇报。在得到指示和未得到指示前，对事故可能影响善 后处理的现场、证件证物等要进行保护。（四）突发事件向外发

20、布情况，需要经校突发事件处理领导 小组同意，在确定性质的基础上以集体形式发布，不得主观臆 测、夸大其词，或者须经上级有关部门鉴定核实后作出决定。 任何人员都不得瞒报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报突 发事件。三、应急调查与救治（一）突发事件发生后，校应急处理领导小组及有关部门， 负责组织对突发事件进行调查处理。通过对突发事件调查、现 场勘验，采取控制措施等，对危害程度做出评估。（二）突发事件发生后，在进行事件调查和现场处理的同 时，学校应当立即将突发事件所致的伤亡病人送向就近医院， 对无法判断伤情的伤病员，应及时报警求救求援。（三）突发事件发生后，学生管理部门、保卫部门应立即保 护现场、采取

21、疏散、隔离等措施，加强学生管理，并做好学生 思想政治工作，确保学生心态和情绪稳定。（四）突发事件发生后，突发事件应急处理工作领导小组根 据需要，可以采取临时停课、放学、疏散等措施，并及时向上 级部门汇报事件情况以及采取的应急措施。（五）突发事件发生后，根据事件性质，应及时与涉及事件 的学生家长、教师家属联系，在适当条件下，告知事件原因、 处理结果，或者联系家长进行救治。四、应急预防监控措施（一）火灾 学校全体师生发现校园火灾均应及时报警，迅速向学校领导汇报。发生在教育场所的火灾，教育活动必须立即停止，并对人员进行安全转移或疏散。如果有伤员，及时抢救。涉火人 员必须提交火灾原因的书面报告。补充如

22、下：1、火势比拟大，靠学校自己的力量难以扑灭，应立即拨 “119”报警。2、重点部位或其邻近发生火灾，靠学校自己力量无把握短 时扑灭，可能危及重点部位，应立即直接拨“119”报警。同时 采取自救措施，转移物品，翻开消防通道，疏散人员，隔离电 源。，来中国爱心网3、一般火灾情况（火势较小、火势开展慢、损失小、靠学 校自己力量可以扑灭）应立即组织自行扑火，事后将火灾发生时 间、地点、情况、扑火经过、采取的灭火方式和起火原因与后 果等以书面形式报学生处。（二）恶性伤亡事故当学校内发生人员伤亡的恶性事故时，应立即保护现场， 并报告学校应急预案处理领导。对未死亡人员学校应采取现场 急救，无法或无能力救治

23、、或者无法判断伤亡情况，应及时向 相关部门（门、医疗救治中心等）报警。对恶性伤害事故的原因要进行及时调查，实事求是，配合 各部门提供相应证据证件。事故的处理根据调查结果以相关法 律法规条例处理。（三）传染性疾病爆发、流行应当做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。对传染病病 人和疑似传染病病人，采取就地隔离、就地观察、就地等待医 疗部门治疗。加强预防控制措施，防止造成疫情扩散。发生重 大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒等，应及 时采取如下措施：1、对全校师生员工采取必要的保护措施，发放必要的防护 用品。在公共卫生场所完善洗手设备，提供流动水、洗手液、 除菌消毒肥皂。2、所有师生居所、工

24、作室、人群聚集场所要增加通风的时 间和强度。教育师生增加户外活动的时间，注意劳逸结合，增 强抗病能力。注意个人卫生，勤洗手，搞好居室卫生，勤晒衣 被。3、建议师生员工尽量防止接待外地来访的客人，各种集体 性人员聚集活动推迟或取消，尽量减少不必要的会议和集体活 动。4、一旦发生疫情，严控外来人员进入，教育学生自我保 护，限制学生去人员密集的公共场所。对我校外出工作人员、 学生实行登记制度，经医院进行必要的身体检查才能复学。5、学校采取必要的消毒措施。（四）地震、洪灾等自然灾害发生自然灾害，必须以生命第一，学校可以采取必要的停 学。对影响师生安全教育教学活动，都应及时作出安排，或采 取必要的防范措

25、施，在上下学路上可能危及学生生命安全的， 应及时告知家长接送或在路上护送，也可以报警。对可预见性 自然灾害，应在未发生灾害前，作出安全部署，对不可预见的 自然灾害如地震、龙卷风等，应尽力采取保护和自救措施，事 后应及时施救，并向事实情况通过汇报程序汇报。1、产生环境污染突发事件，应配合环保部门紧急疏散全校 师生，并做好学生的思想稳定工作，疏散过程维护好师生的秩 序。2、平时对全校师生进行环保教育和环境污染自护自救教 育。（五）人为破坏1、加强校园保卫和巡逻，阻止外来人员进入校内。2、发生爆炸、投毒等恶性事故，及时报警。学校应保护生 者，进行人员安全疏散，对伤员进行救治。3、发生绑架等突发事件，

26、及时报警，并配合门提供相关 破案线索。4、发生打架斗殴致人伤残等突发事件，报警，及时送伤者 入医，保护现场，调查原因。突发事件的应急预案2一、柜台突发事件的特征突发事件，是指那些事前难以预测、带有异常性质、严重 危及社会秩序，在人们缺乏思想准备的情况下猝然发生的灾害 性事件。它是一种作用范围广泛，且对社会造成严重危害，具 有强烈冲击力和影响力的事件。商业银行柜面的突发事件，是指在商业银行日常经营过程 中发生的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危 及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢 劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。突发事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突发

27、事件发生的可能性及由于各种因素的影响导致事件发生过程中 的偏离性、高度不确定性及危害的不确定性。必然性是指突发事件是各种内外因素开展的必然结果，表达了事物开展的必然 规律。突发事件的具体特征有：信息不完全，突发性、高度不确 定性，后果的严重性、广泛性、连锁性和持久性。银行柜台突发事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、 抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网 点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户 遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改 装等。突发事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等 损失情况，人员伤亡情况，影响范围等。二、挤兑处置及应急预案当柜台发生挤兑事件时，应采取如下措施：1 .营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网 点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场；同时，要向 上级服务管理和安全保卫部门报告。2 .网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。