公司客户满意度调查管理规定.docx

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1、公司客户满意度调查管理规定1 .目的为了及时、真实地掌握客户使用公司产品的情况，全面 了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、 提升客户满意度，特制定本管理规定。2 .适用范围本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。3. 职责3 . 1满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售 的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。4 .2由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集 顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议；对调查结果按 发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报 主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。5 .3各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提

2、出 的意见和建议，制订相应的纠正和预防措施，组织实施，加 以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协 商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实 情况。4 .管理规定. 1调查方式4.1.1 采用 调查方式，原那么上必须用公司客服热线, 以免造成客户对陌生 号码的疑惑。4.1.2 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计 划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至 客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分 析。调查问卷回收率应不低于70%。4. 2调查频次1产品送货满1个月，对客户进行第一次回访。1.1.1 产品送货满3个月，对客户进行第二次回访。1

3、.1.2 保修期满1年，对客户进行第三次回访。4. 3调查对象准客户，尤其是使用人，了解其对产品及服务是否满意。4. 4行为规范4. 4.1客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组 织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，要耐心对待情绪激动的顾客，不允许 与顾客发生争执，不允许责怪顾客。4. 4.3在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑 等，应该实、可信，并且对公司负责，对客户负责。4.5调查回访流程1. 5. 1制订调查计划：客服人员根据客户资料制订客户 满意度调查计划，包括客户满意度调查的大概时间、回访目 的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适 合的回访方式。2. 5.

4、2准备回访资料：客服人员根据客户满意度调查计 划准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细地了 解客户信息包括客户基本情况（姓名、职务、联系方式等）、 客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客 户的特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的 二次投诉。4. 5. 3实施调查回访。（1）客服人员要热情、全面地了解客户的需求和对服 务的意见。对回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的 登记，并认真填写“客户满意度调查记录表”。（2）针对回访中出现的质量或服务不满意事项，能及 时地解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题应及 时以“客户信息反应单”向相关部门反应，交由相关部

5、门解 决服务结束后，由相关部门将处理结果反应至客服人员，由 客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。（3）回访中应详细地了解产品的使用情况以及顾客新 的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有 购买力，应及时地将信息反应给相关销售负责人，以免造成 客户流失。整理汇总。(1)客服人员应根据“客户满意度调查记录表”记录 的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、 汇总和评价，形成“客户满意度调查报告”，上报至主管领 导。(2)主管领导对“客户满意度调查记录表” “客户满 意度调查报告”进行审查，并提出指导意见。4.5.5 客户意见/建议改善。对客户不满意的问题或急 需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制订纠正预防措 施，并监督措施实施情况及效果。4.5.6 客户意见/建议改善回复。客服人员将相关部门 制订的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果; 不能通过 回访解决的问题必要时安排技术人员进行现 场解决，直到顾客的不满意问题消除为止。4. 5.7资料归档。完成后的客户满意度调查记录表、调 查报告、信息反应单、纠正预防实施资料由客服人员收集整 理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以 备查阅。