金融业客户关系管理期末复习题 答案.docx

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1、（最适用：FXR, swufe）【不仅有要点，还有对要点的自己理解。】1、客户关系管理的内涵是什么？【课本FXR swufe2、客户细分标准的选择有何原那么？（提示：能否有效识别，可操作性，是否有助于差异化管理。）【一般而言，我们可以借助于客户终身价值实现客户现实与潜在价值的识别，进而依据 特定的价值标准将其进行细分。这一细分标准可能会有什么问题？】金融企业都试图将最有限的资金投向最有价值和最稳定的客户，为到达这一目的，企业 依据自身状况和客户情境，结合各方面的价值指标体系，选择基于客户盈利性、客户的生命 周期价值和客户的稳定性等标精确定潜在客户的价值凹凸，将客户进行细分。企业在对客户进行细分

2、时，选择的标准需要考虑以下原那么：a、选择的标准是否能有效的识别客户的价值。即选择的标准是否能到达预期目的，通过这些标准是否能为企业进一步提升服务质量，实现 顾客价值带来好的进展和收益。b、选择的标准是否具有可操作性。所以选择的标准需要具有可操作性，我认为可操作性表达在两点：1）标准本身具有可实施 性且与企业的目标全都；2）通过标准的细分，企业有力量克服种种困难进入所选择的细分 市场，有效开展经营活动、实现客户价值。c、选择的标准是否有助于客户的差异化管理。客户细分并不是越细越好，而是表达出分在同一类客户的相同点以及不同类客户的差异性。D、选择的标准是否具有相对稳定性。即客户细分的主要标准在经

3、营周期内应保持相对稳定。所以在选择标准时需要考虑这些 标准是否符合相对稳定性，企业是否会定期使用选择的标准。否那么，细分市场就会动乱不定 而发生裂变和重组，届时企业通过选择的标准无法实现预期的战略制定及服务的市场定位可 以带来的收益。3、客户猎取与客户保有的关系是什么？（提示：许多处提到，梳理关系。区分、共同点）漏桶原理：桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、 价值低产品，由这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必需从桶顶不 断地加入“新客户”来补充漏损，这是一个昂贵的、永无终点的过程。（3、客户猎取和客户保有的关系？（1）解释概念：客户保有是对忠诚

4、度较高的客户（通常是用消费额度衡量）的 保持，客户猎取主要是在现有客户的基础上，猎取企业外部的潜在客户。（2）虽然老师在许多地方说过这个问题，我也问了琴姐。可以结合课本二三章表达建 立客户关系中的客户猎取，结合第五章解释如何实现客户保有：客户满足的实现。（3）然后结合94页的关系进行总结）4、客户服务管理体系的完善如何实现？ （P131）（提示：客户满足时提到，三个局部：标准、流程、满足度。核心问题，客户对关键 环节，一点。完善的关键是？）【书上136页】5、交叉销售与组合销售的区分是什么？ （P161）交叉销售：一种以企业与客户的现有关系为基础，以客户为中心，觉察客户多种需求, 去销售更多的

5、产品，满足其多种需求的营销方式。组合销售：一种把相关商品组合成套出售的营销方式，又称“配套销售”。区分：A、实施销售的前提不同：组（不需要前提和条件）交（针对现有的满足客户） B、追求的目标不同：C、促进销售的手段不同：组（偏向于低价）交（是顾客需求的升级）D、带来的关系绩效不同：组（销售收入和关系影响不大）交（销售收入提升，关系也 提升。）E、品牌的市场地位不同：组（偏于被动接受产品）交（偏于主动接受产品）垄断F、销售产品组合的挨次不同：（组合与需求的挨次）组（先由组合，再有需求, 或许对搭配的产品没有需求）交（现有需求，再有组合）G、对企业员工销售力量的要求不同：组（不需要特殊的销售力量）

6、交（需要专业、较 高的销售力量。如案例中卖李子。）H、销售产品的形式不同：组（组合的商品必需是顾客需要的商品，且相互之间 有肯定的内在联系。）交（竞争性的产品：同样类型但是品牌不同的产品，如都是液晶彩色 电视机、主要参数均相同，当前产品是三星（SAMSUNG）的，推举夏普（Sh.p）,飞利浦（Philips） 等，供客户比照。互补性产品：和当前产品并没有竞争性，但是具有补充性质，假如顾客 一起购买会让当前的产品得到更大的价值。对于新建五星级酒店的投资商在打算选购特灵 （Trane-China）的中心空调的同时，也可选择英格索兰（Irco）的安保门禁系统。同品牌 产品：同一品牌的其他同类产品，如

7、你在看苹果（Apple） iPod的同时，销售助理向你推举 MacBook Airo配件产品：即这个产品的关联的配件，如你在选购一台轿车时，将可选的保 修服务、保险等推举给你。价格相像的产品：有些顾客买东西预算掌握得比拟严格，但是 对品牌要求并不苛刻。这个时候，推举价格相像的产品（留意选择参数相像、不同的品牌的 产品）给客户，客户可以拿来比照，最终下购买打算。）6、客户满足到客户忠诚需要什么要素？顾客满足：顾客满足是顾客对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比拟所 形成的愉悦或者绝望的感觉状态就是顾客满足度。顾客满足包含了四个基本要素：1）顾客 认知到的产品或服务的功效；2）顾客对这类

8、功效的期望；3）顾客对猎取、使用产品、服务 本钱的认知；4）评价是否满足的时机或时间。顾客忠诚：（顾客忠诚是顾客在满足的基础上，对某品牌或企业做出长期购买的承诺， 是顾客一种意识和行为的结合。）客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏 好与重复性购买。顾客满足不等于顾客忠诚。满足的顾客不肯定就是忠诚的顾客。【顾客忠诚的影响因素: 顾客满足度。转换障碍：对立顾客对公司产品和服务的满足度，提高顾客转换品牌的机会成 本。转换障碍分为人际关系（指顾客与服务人员之间的互动关系）、转换本钱（消费者转变 消费对象时所需花费的时间、金钱、精力和努力等）、竞争对手的吸引力（即消费者可以替 换的产品或服

9、务的选择性，当替代对象越多，那么消费者的品牌转移的可能性越大。）顾客的 声音：重视顾客的埋怨声音，设法让埋怨的顾客转变为忠诚的顾客。】【企业往往通过合理的 性价比、优质的服务和优良的品牌文化吸引顾客，使顾客在物质和精神两个层面都获得满足 并形成偏爱。企业要维持顾客忠诚，首先必需有充分的自我熟悉，通过与忠诚顾客的深度沟 通，了解其产品或服务的优势及对顾客产生吸引的缘由，然后有效地创新和持续地改进，保 持自身优势。 顾客需求分为显性需求和隐性需求。而要提高顾客的忠诚度，企业就必需 在提高顾客隐性需求上下工夫。 顾客忠诚是由顾客价值驱动的，顾客价值是顾客忠诚的 内在缘由。顾客价值导致顾客满足，进而打

10、算顾客忠诚，顾客忠诚度取决于企业供应应顾客 的价值大小。】【建立相关制度，建立管理系统，建立监测反应系统。】需要的要素：PPT（客忠诚的基础是顾客满足，并在满足的基础上形成偏好及忠诚行为，如在产品的筹划 （不仅是开发）上留意差异化，顾形成产品造型、功能等地偏好，也可以在产品品质上形成 排他性购买，甚至成为推举性行为；还可以在品牌筹划上丰富品牌文化内涵，注入情感）7、客户互动管理的内容与具体设计？（PPT, P173）案例P115：（涉及到的学问点、理论回放、理论联系材料、相关结论。）那么，问题毕竟出在哪里？确定不是客服人员的问题，我没有对客户服务不满，同样，最终接到的那个回访 也 说明白这一点

11、，她们调来了我的 。听了我的通话，没有觉察座席有服务不到位的状况。 那么，是导购、修理人员的问题？导购不能依据促销承诺向客户供应金卡，导致客户对公司 的映像变差；修理人员由于技能水平，不能精确 推断、解决设施故障，也有肯定 的服务不到位的地方。人员的因素确实影响了我对该公司的满足度，但这绝非最主要的，更 重要的是我看不到解决问题的途径，从而丧失了对该公司的信念。假如作为一般消费者，今 后不会去选择该厂家的产品，也不会推举亲朋去选购，而我那么更盼望通过这个案例去探究背 后隐蔽的东西。首先，是流程方面的问题：1、企业流程不法律规范、政策连续性差：企业制定了金卡促销方案，却不能供应充分 的金卡资源；

12、或者促销员为了促使客户尽快购机，在没有足够金卡的状况下，过度承诺。总 之，促销流程在此显得人为因素影响太大，金卡的发放全凭促销员个人，我要是不催要，估 量连1张都不会有。其次，在我报修提出金卡时，相关人员1头雾水，只在看到我手里的金 卡后才找公司其他同事了解究竟是怎么回事，对于当时促销员签字确认的欠金卡事实更是不 予认可。2、部门间缺乏有效信息共享：销售部门、客服部门、后台业务修理这三个部门间信息 缺乏共享。从客户角度来讲，最适当的流程应当是：在购买产品时填写了客户信息后，报修 时，只要供应姓名、 ，客服中心就应当知道客户的地址等信息；在报修后，修理人员也 理所当然的知道我的报修内容。圆满的是

13、，这一点并未做到，客户需要不停的重复自己的信 息。正因如此，虽然有具体的客户信息，但得不到充分的采用。我在此之前，还曾经买过这 个品牌的2台空调，销售部门不知道，假如知道，说不定还能评个大客户，我的报修恳求还 可能升级；我对这系列的报修特别不满足，修理部门知道，客服部门模糊知道，但销售部门 不知道，对于我这个客户行将流失，为什么流失更无从查考。3、服务品质不法律规范：说服务品质不法律规范，估量厂家会不同意。 报修，转 到修理部门，修理人员确认，上门修理；见客户问好，不抽客户的烟，不喝客户的水，进门 穿鞋套，公司对服务规程要求很详尽啊，怎么可能不法律规范呢？确实，在这个企业，这些 都做到了。但是

14、，我盼望的是解决问题，针对相同的故障，不同的修理人员给出的解决方法 大相径庭，而且，不能保证修理后不出问题。类似这样产品技能上的法律规范才是客户最关 怀的。相比来说，我倒还不如给修理人员两条好烟，只要能一次给我修好。4、缺乏有效的问题升级流程：当客服其次次接到我对同一台机器同一故障报修的时候, 问题就应当升级了，而不是重复第一次的处理流程；当修理部门接通同样的工单时，也应当 意识到，需要派高手了，一般修理人员搞不定。但圆满的是，全部这些我的想象都没发生。其次，是产品层面的问题：1、产品学问库的缺失：前面说的服务流程不法律规范，归根结底是产品学问库的缺失, 由于缺少统一的故障排错法律规范，修理人

15、员只能依据自己阅历分析故障产生缘由，所以才 会导致同样故障会有完全不同的解释，不仅造成了客户的一头雾水，更使客户对修理人员技 术水平产生严峻的质疑，以至于在这个案例中，让我产生修理人员就是想法设法让我多花钱 的错觉，但愿是错觉。2、产品质量的问题：前文没有提到的一个细节是，这台故障频出的机器是当时促销活 动的主力降价机型。我用了该品牌的5个空调，其他都很好，只有这台最廉价的机器搞出这 么多事情。这就让我有些怀疑，为什么这台机器降价幅度这么大，是本身就有质量问题还是 仅仅是一个巧合。假如是产品质量一般，那您就降低我点期望，别给我5年服务的承诺，这 样，即使坏了，信任我也不至于这么绝望。思考-出路

16、假如您是客服中心的主管，看了这篇文字，肯定会和我一样去想如何提高客户满足度。 看来仅仅靠质检去监听座席通话，衡量座席服务质量是远远不够的。客户满足不仅受到客服 中心座席人员服务质量的影响，更多的还受到企业整体产品质量，流程的影响。作为企业面 对客户的窗口，客户满足度是其根本诉求，也是企业建立客服中心的核心目标。要提高客户满足度，首先必需要在质量评价体系上有所突破，从单纯考核内部绩效，转 变到人员、产品、流程等多维度的考核、评价体系。其次，要充分发挥这些客户反应数据的作用，向其他部门供应第一手的客户反应信息、, 从而带动企业产品进步、流程优化，形成企业进展的良性循环，促进客户满足度的提高。当然，

17、由于受到客服中心定位的影响，业务部门是否重视这些数据，是否有动力据此进 行流程、产品的优化还有疑问，只不过客服中心需要拿到真实、详尽的客户满足度数据，由 于只有这个数据才是对客服中心、对于企业都有很重要的意义，也是提升客服中心地位，逐 步发挥客服直面客户这一优势的第一步。作者杨彦阳为上海宝东信息技术高级询问顾问。上海通用 汽车客户 关系 管理 分析：在实施了 CRM系统后，通用汽车公司收获了巨人的效益，其实施后的效果 主要表达在以卜几个力面.1、提高内部员工的工作效率,大大增强了部门之间的协作能力。让销售人 员、服务人员以及营销人员共享客户信息,减少信息断点、可以节省很 多话再客户信息搜索上的时间,从而提高工作效率，此外,针对上海通用 公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后眼务站这样I 个局部.CRM系统使他们能够既协同作，又能捉高效率。