《客户关系管理》教学大纲（本科）.docx

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1、客户关系管理教学大纲课程英文名Customer Relationship Management课程代码I1102Y04学分2总学时32理论学时32实验/实践学时0课程类别学科基础课课程性质任选先修课程市场营销管理学原理适用专业工商管理开课学院经济与管理学院执笔人审定人制定时间2018年4月注：课程类别是指公共基础课/学科基础课/专业课：课程性质是指必修/限选/任选。一、课程地位与课程目标（-）课程地位客户关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，实施与企业的市场营 销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。它并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是 融入了企业经营理念和营销策略等

2、内容的套的解决方案。是工商管理专业本科生任选的门学 科基础课程。本课程注重从CRM的理论和技术出发，使学生系统地了解客户关系管理的基本思想、管理理 念和技术要求，培养学生树立以客户为中心的管理思想，并能够充分运用各种技术手段满足企业 的实际应用需求。（二）课程目标1 .理解客户关系管理在企业管理中的地位。2 .掌握客户关系管理的基本理论。3 .具备遇到企业实际问题时，能够运用客户关系管理知识思考问题、分析问题、解决问题。二、课程目标达成的途径与方法本课程本着学以致用的原则，结合当前的实践，以课堂教学为主，结合自学、课堂讨论、课 外作业、小组讨论等方式，通过理论知识体系教学、案例分析教学，使学生

3、掌握客户关系管理的 知识体系，梳理客户关系管理的知识脉络，理解客户关系管理在企业管理中的地位，理解学习客 户关系管理知识的目的是为了应用，从而使用客户关系管理知识来解决经济管理的实际问题。三、课程目标与相关毕业要求的对应关系课程目标课程目标对毕业要求的支撑程度（H、L）毕业要求1毕业要求6课程目标1LH课程目标2LH课程目标3L11课程目标4LH四、课程主要内容与基本要求引言客户关系管理课程主要内容：客户关系管理的含义；客户关系管理课程的主要目的；课程的教材、参考书 目、内容、成绩构成；在线免费客户关系管理系统的简介。基本要求：理解客户关系管理的含义，了解本课程的学习目的，以及课程实施的具体措

4、施和 途径。第一章客户关系管理的起源和发展主要内容：客户关系管理的起源、发展动力；客户关系管理的目标与实践意义；客户关系管 理在中国的应用现状和发展机遇：未来客户关系管理发展的趋势。基本要求：了解客户关系管理的起源、发展历程和发展动力，理解客户关怀的四个方面，掌 握客户关系管理在营销和关系领域的理论背景，熟悉客户关系管理的四大目标和三个实施阶段， 了解客户关系管理具有的实践意义，了解客户关系管理在中国的发展现状和未来机遇，掌握当前 中国客户关系管理实践遇到的问题以及全球客户关系管理实践在发展理念上的发展趋势，了解客 户关系管理未来在技术和市场上的发展趋势。第二章客户关系管理的内涵和相关理论主要

5、内容：客户关系管理的定义和内涵；客户关系管理思想的发展过程；客户满意与客户忠 诚；客户生命周期理论分析；客户价值理论分析；客户关系管理的价值链分析。基本要求：掌握客户关系管理的定义、基本特点，了解客户关系管理的基本内涵、内容和目 标，理解客户关系管理与现代营销理论的关系、管理理念的发展和消费者价值观的变迁，掌握客 户关系管理的四个核心思想，理解什么是客户满意与客户忠诚，了解客户满意度指标模型和客户 忠诚的驱动因素，掌握客户生命周期的阶段划分、不同阶段的市场特征以及最优客户生命周期模 式，理解客户价值的内涵、客户价值的来源，了解客户价值的影响因素和驱动因素，掌握客户价 值的三种测量方法，了解客户

6、关系管理的价值链分析。第三章客户关系管理战略主要内容：战略视角下的客户关系管理；基于客户关系的客户细分与关系战略；客户关系管 理对企业战略的影响与实施效果.基本要求：了解客户关系管理战略的内容，理解客户关系管理战略的环境分析和目标制定与 实施，掌握从客户关系视角对客户进行细分的方法以及细分类型，了解基于客户关系的关系战略, 理解客户关系管理系统对企业战略的影响以及客户关系管理系统追求的实施效果。第四章 客户关系管理的营销策略主要内容：客户关系管理的营销策略的基本内容；关系营销、整合营销、数据库营销与网络 营销中体现的客户关系管理营销策略；客户关系管理的营销自动化：客户关系管理的其他营销理 念。

7、基本要求：了解客户关系管理的营销目标、特点和主要功能，掌握关系营销中的客户关系营 销策略，理解客户关系管理中的整合营销思想，掌握网络数据库营销的优势以及实施过程，了解 客户关系管理中的客户服务和营销自动化、销售自动化与支持自动化，了解客户份额营销、知识营销和客户体验营销。第五章客户关系管理系统设计与实施基本内容：CRY的体系结构与功能：CRM的网络结构选择；CRM软件系统的组成与功能；CRM 系统的实施。基本要求：了解CRU的体系结构，熟悉CRM系统的功能，了解常见的网络结构，熟悉CRM 系统的网络机构选择，掌握CRU软件系统的一般模型、组成和模块功能，熟悉CRM系统的选择、 实施过程和实施的

8、关键成果因素。第六章CRM中的数据分析与应用基本内容：CRM中的客户数据来源；CRM数据库的构建；CRM数据仓库；CRM数据挖掘；CRM 的决策支持和商业智能模型。基本要求：熟悉CRM中客户数据的内部来源和外部来源，了解客户数据的隐私与保护，了解 CRM数据库的特点和构建原则，熟悉CRM中的数据仓库、多为数据库与联机分析处理，掌握CRM 中数据挖掘的分析技术和数据挖掘模型的建立过程，了解CR1I中的决策支持系统模型和商业智能 模式，熟悉决策支持和商业智能在CRM中的应用。第七章客户服务中心基本内容：客户服务中心的发展历程、功能和作用，未来的发展趋势；CTI技术；客户服务 中心的设计与建设；客户

9、互动中心；客户服务中心在典型行业中的应用。基本要求：了解客户服务中心和CTI技术，熟悉客户服务中心的结构、解决方案、建设与管 理，掌握客户服务中心成功的关键因素，了解客户互动中心的基本功能和特点，理解客户服务中 心在典型行业中的应用。第八章CRM与管理信息系统基本内容：工作流程管理系统与CRM的集成应用；CRM与电子商务的融合；CRM与供应链管 理;CRM与ERP； CRM中的知识管理。基本要求：了解工作流程管理系统与CRM的关系和集成应用原型，熟悉电子商务对CRM的关 键性要求，了解电子商务架构下的客户关系管理系统，熟悉供应链管理与CRM之间的关联，了解 CRU与CRM的整合，理解ERP与C

10、RM的联系和功能交登及其整合，了解以知识管理为基础的客户 关系管理模式。第九章客户关系管理与企业变革基本内容：客户关系管理与企业核心竞争力；客户关系管理与企业组织再造；客户关系管理 与企业业务流程重组：客户关系管理与企业文化。基本要求：了解CRM对企业核心竞争力的影响，掌握CRM在企业核心竞争力构建中的作用， 理解CRM再造企业组织的内容与层级和CRM环境下企业业务流程重组的内容，了解企业文化与 CRM战略的实施、CRM对企业文化的促进与变革。第十章CRM的运行绩效及成本效益分析基本内容：CRM绩效测评的内容；客户满意度与忠诚度的度量；CRM的运行绩效评价；CR.M 的投资回报分析。基本要求：

11、了解绩效管理的含义、问题和方法，掌握CRM绩效测评的过程与关键维度，掌握 客户满意度和客户忠诚度的分析与测评方法，了解CRM运营系统的分类，掌握CRY运行绩效评估 模型的构建技术，理解CRM的投资、成本和效益分析。五、课程学时安排（“教学内容”按章填写，相应章的学时数包括属于本章的实 验教学时）章节号教学内容学时 数学生任务（作业、自学、讨 论等任务要求）对应课程目 标第1章客户关系管理课程引言 客户关系管理的起源和发展6完成作业：CRM的理论脉络1、2第2章客户关系管理的内涵和相关理论10完成课堂讨论： 海底捞案例分析 新航案例分析1、2、3第3章客户关系管理战略2完成作业：从客户关系视角对

12、客户进行 细分的方法以及细分类型1、2、3第4章客户关系管理的营销策略21、2、3第5章客户关系管理系统设计与实施21、2、3第6章CRM中的数据分析与应用4完成课堂讨论： 顾客数据的应用2、3第7章客户服务中心2自学：客户互动中心的基本 功能和特点2、3第8章CRM与管理信息系统2自学：以知识管理为基础的客户关 系管理模式1、2、3第9章客户关系管理与企业变革22、3第10章CRM的运行绩效及成本效益分析22、3六、实践环节及基本要求序实验项目名称学时基本要求学生任务实验 性质实验 类别1无注：1.实验性质指演示性、验证性、设计性、综合性等；2.实验类别指必做、选做等。七、考核方式及成绩评定

13、考核内容考核方式评定标准（依据）占总成绩比例过程考核含到课率、平时作 业等L平时点名情况，占平时分值30%；2.综合作业的报告及PPT讲解（必做）, 占平时分值的70%；平时成绩占30%期末考核开卷考试成绩占70%考核类别考试成绩登记方式百分制八、推荐教材与主要参考书1、推荐教材：汤易兵主编：客户关系管理（第二版），东北师范大学出版社2014.7.2、主要参考书：苏朝晖，客户关系管理：建立、维护与挽救，人民邮电出版社2016. 10毛卡尔，客户关系管理，中国人民大学出版社2014.6邵兵家，客户关系管理（第二版），清华大学出版社2010.4大卫S威廉姆斯，大数据时代的市场营销关联式客户关系管理，电子工业出版社 2015. 12