秘书沟通协调与谈判技巧 沟通第三章.docx
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1、第三章商务语言沟通学习目标1、了解商务语言沟通的原则和技巧;2、学习商务沟通中的体态用语技巧;3、掌握商务演讲的基本知识;4、学会作商务演讲;第一节商务语言沟通基础随着现代经济的发展,商务活动日益频繁,同时沟通在商务活动中也日趋重 要。如何有效地与个人或者组织进行沟通,从某种程度上讲,已经成为一个商务 组织赖以生存的生命线。那么本节,我们将从商务语言入手,分析商务沟通的某 些原则,为有效沟通提供某种支持。一、商务语言沟通的原则语言作为商务活动中最基本的沟通手段,需要遵循一定的原则。这些原则因 人因事不同,但是大概来看,有以下三点原则值得注意。(一)规范性。商务活动是一项参与人数较多、参与国家较
2、多的人际沟通形 式,沟通对象可能持有各种不同的语言形式。如果大家都按照自己的习惯行事的 话,沟通将无法进行。因此,沟通对象所使用的语言应该具有规范性,这种规范 性体现在:第一,采用标准的口头语言形式。这种标准的语言形式在每个国家内部显示 为该国的民族共同语,比如我们国家的民族共同语就是普通话。在国家之间就显 示为国际通用的或者几个国家之间常用的语言形式,现在一般为英语。而各个国 家内部仍然使用的方言,在局部范围内可能还有利于沟通,但是对于国家之间的 沟通来说就是一个语言障碍,应该摒除。第二,准确平实的语言风格。中国古代诗歌里有“飞流直下三千尺”的名句, 一直为人称道。但是如果把这种习惯放在商务
3、沟通中,将会使你寸步难行。商务 为英语,对此,剑桥商务英语网为参与国际商务沟通的人们提出了如下九种建议。1 Be Clear And Simple简明清楚。无论用口头或书面形式交往,要避免长句和复合句、高新的技术词语、行话 以及俚语。不要显得屈尊俯就,但要尽量用简明的词语。2 Dont Assume That Someone You Hear Speaking English Will Understand You 不要以为讲英语的人都能听懂你的话。如果你讲话太快,吞音或有口音,即使讲一口流利英语的外国人也很难听懂 你的话。再者,问题是许多懂英语的外国人很有礼貌,他们不会告诉你他们没有 听懂你
4、的话。3 Learn The business Customs And Terminology Of Those You Will Be Communicating With了解你交往对象的商业习俗和术语。例如:我们使用公制计量法,而美国却使用一种不同的计量法。还有,许多 国家写日期的顺序是日、月、年,而美国的顺序却是月、日、年。如果在前者的 某一国家开会,会议时间定为“7589”,这是指在5月开会,而不是在7月。4、Use Written Messages Whenever Possible尽可能用书面形式交往。阅读英语比听懂英语要容易。如果你打电话进行交往,打完后要写下一份书 面实录,以防
5、止误解。5、Dont Be In A Hurry To Get To The Point不要匆忙做出判断。欧洲人、非洲人,尤其是阿拉伯人,对北美洲商人在交往中的直率作风感到 不快。他们喜欢比较迂回的交际方式。6、Dont Ask Questions That Require A Yes Or No Answer不要提那些答案用“是”或“不是”回答的问题。北美洲人心里想说“是”就说“是”,心里想说“不是”就说“不是”,而在 其他许多国家,情况就根本不是这样。例如:在亚洲国家,说“不”被认为是不 礼貌的,因此亚洲人的肯定回答可能只是说“是的,我听到你说的了。”另一方 面,欧洲人对任何问题开始都可能
6、做出否定的反应,但是,实际上他们的意思是 “可能(或许)”或“看情况再说(视情况再定),在许多国家,你所作的回答 是同你交往的人认为你想听到的话。7、Earn About The Countrys Body Language懂得外国的身体动作语言。在不同地方姿势有着不同的意思。在南斯拉夫,摇头意味着“是”;在日本, 正视某人的眼睛被认为是指责或有敌意;在加纳,翘大拇指是粗鲁手势。为了避 免得罪他人,双手最好是别乱动。8 Control Your Style Of Expression表达方式要克制。亚洲人认为,北美洲人表达情感的方式是冲动和狂热的,而拉丁美洲人却认 为他们是克制的和冷静的。你必
7、须明白你表达情感的习惯在某一特定文化背景下 会对人们产生何种影响。9、Dont Interrupt Periods Of Silence不要在沉默时插话。北美洲人爱在交谈间隙中插话,许多外国人对此感到不愉快。许多国家的人 喜欢在谈话中间有沉默的间隙,以便进行思考。此时,要耐心。让人家琢磨好自 己想要说的话,不要试图插话“帮助”人家把话讲出来。的确,与本国的人交流尚有不同的用语习惯与禁忌,更何况与具有不同民族 习惯、宗教信仰的众多其他国家的人们交流呢!因此,在用语方面如果只是一概 而论的话,那必然影响国际商务活动朝着有利于自己的方向发展。第三节商务演讲商务活动从本质上来说是一种说服别人接受自己的
8、意见和商品的活动,从事 商务活动的主体常常都是陌生人,大家因为利益关系走到了一起。这之间就存在 着一个了解和接受的问题。成功的语言表达往往能够缩短这个认识过程,因此商 务演讲就像是商品的推销员,优秀的推销员总能使商品顺利出手,从而促进商务 活动的发展。一演讲前的准备一般来说,从事商务活动的每个人都需要说服别人接受自己的想法,这种说 服活动通常是在私下进行的,但是公开的演讲有时也不可避免。出色的商务演讲 源于充分的演讲前准备,准备的时间不需要太长,也不必写成书面形式,但必须 包含以下几个方面。(一)明确发言目的。确定自己想要通过演讲达到一个什么样的目的是准备过程中最重要的一环。 你是要让听众了解
9、你们公司还是要让听众了解你所介绍的产品?你是要分析某 些状况产生的原因还是要对这些状况的改善提出自己建设性的意见?或者演讲 结束后,你希望听众记住什么样的内容?这些都是要了然于胸的。只有明确了发言目的,演讲的时候才不会出现演讲者说得天花乱坠,听众被 搞得头晕目眩,不知所措的尴尬局面。人们一般对比较有条理的东西记得比较清 楚。所以,目的明确的演讲能够给听众留下较为深刻的印象。一盘散沙式的演讲 只会使听众不知所云。另外,一次演讲最好只有一个目的,否则目的太多,往往 会顾此失彼,没有重点,对听众来说跟没有目的是一样的。(二)调查听众情况明确目的之后,第二个关键环节就是分析听众状况。这对信息是否会被准
10、确 接收至关重要。听众的年龄、性别、教育状况、身份,以及对演讲的主题所持的 态度都制约着演讲风格和演讲内容。对这些情况要仔细分析,然后确定在演讲中 应该采取的策略、选择适当的表达手段、所举的例子等等。比如一个德国人在中国演讲,听众大多不懂德语。这个时候,演讲者就应该 根据听众的情况对演讲语言做适当的调整,可以采用大部分人都懂的英语,或者 直接请个翻译。如果为了跟日本人合作要做一次演讲,那就得注意了,日本商人 相当注意细节。假如谈到了有关建筑的事,他们可能会关注混凝土的颜色以及厕 所的数目,这些都是需要特别注意的。军事上有句古话:“知己知彼,百战不殆”。 应用在商场上也丝毫不过时,只有知己知彼,
11、才能百战百胜。(三)组织发言内容上面两项准备做好以后,就可以构思发言内容了。一般发言内容应该有充分 的材料作支撑,避免空口说白话,适当的举例不仅可以增强发言的可信度,同时 也能加深听众的理解。发言内容一般包括导言、正文和结尾三部分。各部分有各 部分的特点和需要达到的目标,下面我们就一一论述。1、导言。一个演讲的导言就好比一个人的眼睛,是交流对象初步了解你的窗户。好的开始是成功的一半。如果你的导言能够抓住听众的话,演讲成功的可 能性就大大提高。如果听众听了你的导言之后昏昏欲睡,那你的演讲多半就砸了。 有利于演讲成功的导言应该具备以下三个特点:第一,吸引听众注意力,激起他们对演讲的兴趣。我们经常说
12、兴趣是最好的 老师,当一个人对某事感兴趣的时候,他就会主动地去了解,能够积极地配合演 讲者,从而很好地接收信息。但是如果没有兴趣的话,再精彩的演讲对他来说也 是对牛弹琴。商务演讲的导言不同于讲故事,讲故事的时候常常为了吸引听众的 注意力而故弄玄虚,比如说“那是很久很久以前的一个夜晚”或者”这要从 那个伸手不见五指的夜晚说起”但是商业演讲是需要听众相信的,并且说服 听众接受自己的观点的,所以需要真实感。你可以直接通过提问的方式俘虏听众 的注意力,比如“你想在一周之内拥有一套豪宅吗? ”“你知道比尔盖茨的经营 之道吗? ”“你有没有想过通过什么方式能赚到两百万美金吗? ”等等,也可以 通过举例来吸
13、引听众的注意力,比如某些人成功的案例。吸引听众的注意力之后, 你需要做的就是激起他们的兴趣了,比较经典的表述就是:你想怎么怎么样吗? 那么听完我的演讲,相信您就会明白自己该如何实现目标了。第二,做简单的自我介绍,取得听众的信任。一般情况下,人对自以为了解 的人较容易获得认同感和信任感,对陌生人的发言则往往抱有怀疑的态度。演讲 者对于大部分听众来说是陌生的,所以演讲者应该在导言部分对自己作以简单的 介绍,主动拉近与听众的距离,这样才能取得良好的演讲效果。这个简单的自我 介绍,通常包括演讲者的职位、知识和经验,让听众觉得你有资格站在这里为大 家做演讲。同时,可以根据听众的情况对自己的经历作相关介绍
14、。比如你的听众 大部分是办公室职员,而你恰恰曾经也做过办公室职员,那么你对自己当时经历 的回忆就很可能取得听众的认同。有的演讲者可能跟听众的地位相差较远,彼此 没有共同的经历和经验,这时往往采取的手段就是讲一个有关自己的笑话,从而 让听众觉得你是可以接近并值得信任的。第三,预告主要发言内容。当听众对你的发言产生了兴趣,并对你也有所了 解和接受的时候,应该不失时机地介绍一下这次发言的主要内容,所谓趁热打铁。 听众对发言内容有所了解之后,如果与自己的期望值发生严重偏差,就可以提前 退场,免得中途退场影响演讲气氛;如果与自己的期望值正好相符的话,那么在 演讲中他就会主动地配合演讲者,以获得对自己有用
15、的信息。预告发言内容的时 候,一定要简明扼要,条分缕析,避免重复啰嗦,切勿让听众觉得你是在没话找 话,浪费时间。在有的演讲中,演讲者为了设置悬念,也会省略在导言部分预告 主要内容。但是这也存在着风险,那就是万一听众因为精彩的导言而留下来听讲, 可是到了正文的时候,发现与自己期望的内容不太相符,就很可能产生抵触情绪, 不利于接收演讲者的信息。如果演讲的过程中出现听众纷纷离场的情况,那势必 影响发言的效果。2、正文。正文部分是一个演讲的主要部分,之前准备的各种材料将在这一 部分发挥作用。能否取得成功的演讲效果就看这一部分的信息能否被听众准确接 收。所以,准备的时候,正文部分也是需要花大心思的。一般
16、应注意以下几个方 面。第一,抓住主要内容。口头发言容易犯的一个错误就是往往抓不住主要内容, 就像我们常说的说不到点子上。因此,为了避免演讲中出现这种问题,最好在准 备正文的时候,按照逻辑关系把内容要点一一列举出来,并用有力的事例作为论 证,以使要点不至于太单薄。这时要注意不能列举太多的细节,细节多了容易掩 盖主要内容,使听众的注意力发生转移。另外,内容要点一定要简明凝练。听众 不是在看书,看不懂了还可以翻过去仔细推敲。语言是转瞬即逝的,太过冗长的 句子一般很难记忆。易中天在点评汉代人物的时候,说到刘邦的发迹,用的句子 全是像这样“出身虽差,运气好”的七字句,概括性强,也容易让听众记忆。第二,掌
17、握好过渡。对正文来说,每部分与每部分的连接是需要巧妙的过渡 的,如果过渡不当,容易使人产生突兀之感,觉得主要内容很分散。成功的演讲 给人的感觉是一气贯之,十分流畅,听起来很舒服。但是失败的演讲就像磕巴说 话,断断续续,上气不接下气,听众听着都觉得累。这就需要演讲者在各部分的 连接处下功夫。一般演讲者都会通过设置悬念的方式过渡,像中国古代的说书艺 人那样,“欲知后事如何,且听下回分解”。另外,把听众最感兴趣的部分放在连 接处也是很有效的。当听众的好奇心被充分调动起来的时候,他就不能不继续听 下去,获得自己想要的信息。现代的说书,以及广播节目从某种程度上来说都属 于演讲的范畴,所以他们频频使用的手
18、段就是利用有吸引力的情节来过渡。第三,适当地安排听众参与的内容。与导言相比,正文没有那么吸引听众, 而且有时会显得枯燥,是听众最容易走神的阶段。最坏的演讲场面就是演讲者在 上面全心投入地讲,累死累活地讲,而听众却在下面看报的看报,聊天的聊天, 玩手机的玩手机,睡觉的睡觉。大家各干各的事,互不干扰。那演讲就丧失了任 何意义。所以,为了避免听众这种事不关己的状态的产生,演讲者应该适当地安 排部分让听众参与的内容。比如你在作推销某种商品的演讲,可以临时请几位听 众谈谈自己对这种商品的认识,有必要的时候还可以启发大家讨论,但是演讲者 一定要懂得在合适的时候进行总结,使互动活动不至于脱离自己的演讲主题。
19、如 果商品方便试用的话,也可以让听众当场试一下你的商品,然后再谈感受。有了 这种现场的参与感,听众配合的积极性也会大大提高的。3、结尾。不要觉得一篇演讲的结尾无足轻重,好的结尾可以使你的演讲锦 上添花,坏的结尾也可以使你此前的所有努力赴之东流。因此,演讲者应该精心 准备结尾。准备结尾的时候,要注意以下两点。第一,重复演讲的主要内容。如果演讲的时间较短,而且信息量不大,那就 大可不必在结尾时重复主要内容。一旦演讲的时间较长,那在结尾处就不能不重 复一下主要内容。因为人的记忆能力是有限的,不可能在听的过程中记住所有的 要点。心理学研究表明,不断的重复有助于加深记忆。因此,演讲者在结尾处重 复演讲的
20、主要内容是十分必要的。另外,听众可能在听的过程中对部分内容存在 疑惑,以至于对演讲者的信息不理解。结尾是最后一次让听众理解你的机会。富 有经验的演讲者一般都会利用结尾再次重温一下整个发言的主题,并将听众的注 意力集中到某个目标上,即那些想让听众照做、思考或者记住的内容。第二,切忌以软弱无力的语言收尾。结尾应当是具有煽动性的,要么鼓励听 众热烈赞同你的观点,要么建议听众去购买某种商品,要么催促听众去参加某项 活动。总之,不能以一些软弱无力的话结尾,诸如“我今天就讲这些内容”或者 “我的话讲完了”等等。这种话放在传统的课堂上,或许没有异议,因为这项活 动的目的不是很明确。但是放在商务演讲中,就是非
21、常失败的,你错过了最后一 次争取听众接受你的演讲目的的机会。在演讲中,听众的感觉是非常灵敏的,一 旦接收到有关结束的信息就会分心走神,无法集中注意力。所以,在适当的时候 轰轰烈烈地收尾,对听众接收重要信息非常重要。就像我们听演奏,戛然而止倒 会让人回味无穷,絮絮叨叨反而会落得索然无味的下场。二、演讲过程中的有效表达精彩的演讲内容如果不能得到有效的表达,那只能是废纸一堆,对商务活动 没有任何益处。”一千个读者就有一千个哈姆雷特”,同样一篇演讲稿,不同的人 做出来产生的效果就不同。问题就在于不同的人有不同的表达技巧,当一个演讲 者的表达技巧吸引听众的时候,他的演讲内容就能够被有效地接收。下面我们就
22、 对演讲过程中的表达技巧做以简单分析。(-)运用适当的语言。演讲是语言的艺术,不仅包括口头语言,还包括富于变化的体态语言。1、口头语言。对于口头语言,一般应注意使用哪种语言,英语、普通话、 德语、日语、还是法语?根据听众的语言系统确定使用哪种语言之后,就要开始 考虑措辞了。是用专业术语多一点,还是用俗语多一点?这点考虑好以后,还得 注意声音和腔调。音质与措词对于整个演讲影响巨大,据某项研究报告指出声音 低沉的男性比声音高亢的男性,其信赖度较高。因为声音低沉会让人有种威严沉 着的感觉。但是声音和腔调是与生俱来的,不可能在短时间内有所改善。不过, 重要的是让自己的声音清楚地传达给听众。即使是音质不
23、好的人,如果能够秉持 自己的主张与信念的话,依旧可以吸引听众的热切关注。只是不要为了哗众取宠, 让听众感到阴阳怪气就行了。2、体态语言。体态语言在演讲中的作用非同一般,不仅是口头语言的重要 补充,而且恰当的体态语言有时比口头语言更富有表现力,在影响演讲效果方面 不可低估。演讲时的姿势会带给听众某种印象,比如堂堂正正的印象或者畏畏缩 缩的印象。进而影响听众对你的演讲内容进行正确的评价。另外,在大众面前说 话,就必须忍受众目睽睽的注视。并非每位听众都会对你报以善意的眼光。尽管 如此,你还是不可以漠视听众的眼光,避开听众的视线来说话。对某些善意的目 光应该给以回应,对那些冷漠的目光倒是可以忽视。最后
24、,演讲时的脸部表情无 论好坏都会带给听众极其深刻的印象。紧张、疲劳、喜悦、焦虑等情绪无不清楚 地表露在脸上,这是很难由本人的意志来加以控制的。演讲的内容即使再精彩, 如果表情总显得缺乏自信,老是畏畏缩缩,演讲就很容易变得欠缺说服力。所以, 演讲者应该避免垂头,人一旦“垂头”就会给人“丧气”之感,而且若视线不能 与听众接触,就难以吸引听众的注意。(二)采用恰当的视觉辅助。俗话说“百闻不如一见”,某些权威人士认为,我们所获得的全部知识中, 有85%是通过视觉途径获得的。所以,在演讲中采用恰当时的视觉辅助设备,一 般能够取得很好的演讲效果。最常用的视觉辅助设备就是幻灯机、计算机视觉软 件和传单。1、
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