酒店质检部年终工作总结.docx

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1、酒店质检部年终工作总结酒店的质检工作是很关键的，因为主要是关系到酒店服务质量和管理等一些问题。下面是由我为大家整理的“酒店质检部年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。酒店质检部年终工作总结一加入质检部不已有一年了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应当以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过打算、组织、培训、指导、协调、掌握、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批判指正。一、 主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依1、根据原制定质检规范及奖惩条例执行工作。执行的规

2、范主要有酒店行业服务礼仪规范等相关行业规范。执行的制度是酒店管理手册各部门文件管理规范员工手册及质检奖惩条例等。另外，开展质检工作。规范和制度的把握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考根据。2、坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、

3、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理依据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后依据质检奖惩条例下发质检通报。3、做好定期对新入职员工的培训工作。对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务学问和岗位技能。4、坚持以引导教育为主、惩罚为辅的原则处置检查中出现的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或帮助协调解决，回头再做检查，一般不会

4、处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违背公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立1、质检工作的开展。质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立表达了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、削减内耗和消除平安隐患、到达节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现，

5、促进酒店健康进展。这里我要特殊说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而转变其标准。2、服务质量提升方面起到有力的推动作用凡是客人看到必需是干净美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应当深有体会，特殊是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。3、内耗掌握方面起到主动的作用更加关注酒店的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的掌握，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，要求

6、做到资产定期盘点，责任到人，准时修补，防止报损；设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣扬引导，实施量化管理，责任区域到人。易耗品掌握方面，要求做到易耗品出库数据掌握和鼓舞二次回收利用以及各部门目标任务的落实状况，质检人员切实起到催促、监督和引导作用，但是为实现我能耗掌握目标，还需要我全体员工的共同参加，才能在内耗掌握方面起到更大的作用。三、主要存在问题1、工作量特别大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特别，主要是按照规范及

7、制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不情愿参加质检，面对困难有所退缩。2、进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素养还不能满足开展质检工作的需要；3、由于培训较少，制度还待进一步完善。4、工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质检工作的重视水平不够，认识有偏见。5、虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面，执行力不够。酒店质检部年终工作总结二20XX年悄然走来，新年的钟声即将敲响，回想20XX年中的点点滴滴，工作时的一幕幕在眼前出现，让我不断地学习着，成长着。在不断满足来宾需求的今日，为客人提供舒适、方便、干净、安全的高质量服务是酒店的

8、主要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。所以劝说务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后，领导给我安排了一项新的工作岗位质检员。质检工作对我来说很生疏，我只能是一边在工作中学习，一边在学习中工作。首先，我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、员工手册、各部门的服务质量考核标准等认真学习讨论。因为只有做到心中有标准，才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能，深入培训中心各个岗位如餐饮、客房，跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解，要对所检查部门的服务项目、服务规

9、范加以了解，才能再根据不同的检查手段进行检查。质检工作是通过检查发觉管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。这里的关键词是“检查，要勤于检查，擅长检查，“闭门造车是发觉不了问题的。我把每天3/4的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，我必需深入现场，走动检查。一位合格的质检员，就要擅长从检查的详情入手，发觉日常忽视的问题。比方一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间这些都是需要质检员发觉的详情。而且要把日常检查中的全部发觉用相机记录下来，将检查结果随时报告总经

10、理和有关部门经理，同时记入检查日报表作为奖惩制度的重要根据。对思想上进、工作仔细、对酒店的各项工作有突出奉献的员工予以通报表扬或物质嘉奖。对工作不主动和有较重违纪表现的员工也予以了处分或惩罚，严厉了酒店的纪律。酒店质检部年终工作总结三20xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，20xx年劳碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。值此迎新之际，xx大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的庆贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以真诚的谢意。过去的一年，在社会各界的大力支持下，

11、在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个代表为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“来宾至上、服务第一的宗旨，以“团结合作、开拓创新、专心工作的世纪精神带着着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了20xx年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依依据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务看法、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序

12、与标准。二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务看法、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行仔细分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。2、每周、每月质检部依据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。3、提高质检人员的素养，表达四星级酒店的良好形象。检查人员必需参与到部门组织的业务培训活动，仔细了解把握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。4、对质检人员的日常工作进行量化管理。酒店专职质检人员3人，酒店要求

13、三位质检人员每天必需巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好具体记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行嘉奖，对违背规定的部门进行经济惩罚。三、质检部与各部门加强工作中的沟通、沟通，转变工作方式，变指导为服务1、质检部依据酒店的要求，帮助各部门完善服务程序，提高服务质量。为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过竞赛，发觉了日常工作当中所存在的一些违规操作，另外通过竞赛，还提高了员工的工作主动性，形成了你追我赶的工作气氛，而且还锻炼了员工的心理素养，对取得优异成果的员工进行了嘉奖。2、质检部不定期带着督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的沟通与

14、座谈，对出现的质量问题，共同探讨，查找出解决问题的良好方法，亲密了质检部同各部门之间的工作联系。3、在质量检查和沟通沟通中，质检人员一改正去较为严厉、刻板的看法，语言和气、看法亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和进展提供了有效的保证酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发觉的问题质检部跟踪落实，并催促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而到达“质量中有效率、效率中见成果的良好效果。五、以传帮带的形式开展各项

15、培训工作，以重点业务技能为核心培训工作是企业进展长期之技，所以依据酒店年初的培训目标，采纳“走出去、请进来的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采纳来宾投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发觉问题、解决问题的能力。六、存在的问题20xx年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成果，但与酒店的长远进展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的根

16、据。在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起的工作看法，对发生的问题只知道惩罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。2、制度的执行力还不够严峻，导致处理问题出现负面影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的惩罚中，一旦涉及到经济利益，许多管理人员都不情愿执行。3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能准时进行现场纠正，更不能准时地进行现场指导。4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层

17、次不够深，内容搜集不完好。5、培训工作的打算性、系统性、整体性不够到位。依据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查气氛，创造一个良好的、融洽的工作环境。在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结阅历，努力改良工作当中的缺乏之处，为20xx年的工作奠定坚实的基础。为此特制定20xx年的工作打算：一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率。二、加强表格化管理，使各项检查工作有

18、序开展。三、努力提高督查人员自身素养与业务素养，打造一支业务技术过硬的督查队伍。四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发觉问题、解决问题。五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星级的软件服务。六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素养。我们信任，在上级领导的正确指导下，在各单位的共同努力下，旅游行业的明天会更好。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页