美术馆讲解服务.docx

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1、美术馆讲解服务美术馆的讲解是一种运用合理语言、以陈列作为基础、辅以其他方式将 知识表达给受众的社会活动。作为博物馆的“活名片”，讲解员是重要的纽带 和桥梁，将社会群众与博物馆有效连通为一体，观众的参观质量和受教育程 度直接受到讲解服务质量的影响。因而，讲解员应进行深入的研究与探讨， 最大程度提升自己的讲解技巧，从而更好地服务于参观者。一、讲解人员我司根据采购人需要，未采购人提供讲解员、文教老师等人员进行讲解 服务。讲解人员标准如下：1）年龄50岁以下，大专以上学历，专业不限，男性身高170cm以上， 女性身高160cm以上。2）具备商务接待、讲解等能力。3） 了解基本礼仪常识，能够做好展厅讲解

2、的相关工作，协助处理现场观 众遇到问题。4）能够及时发现和处理问题，确保日常事务的正常开放。5）遵守国家法律法规，服从采购人的管理和工作安排。二、工作流程1 .上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。2 .在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。3 .按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。4 .组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参观路线。5 .根据观众对于需要进行讲解。6 .讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。三、服务规范1 .每天上岗前全体讲解员要进行点名，语音及形体训练。2 .在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情 况。3 .讲解或在岗时，

3、要始终保持微笑和良好的仪态。4 .在岗时不准在展厅与无关人员聊天。5 .不准随意更改参观路线，及参观时间。6 .不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。7 .讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。8 .避免与观众交流与博物馆或无关展品无关的内容。9 .尽量回避与观众合影。10 .不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。11 .若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后， 询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反 馈给观众。12 .如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为 主，避免与观众发生冲突，如遇

4、解决不了的情况则寻求相关部门帮助。13 .明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。14 .服从工作安排，如有特殊情况（病假，事假），需提前一天请假。15 .值班人员要严格遵守值班制度，不得出现漏岗、空岗现象。16 .讲解内容要真实准确，声音洪亮、普通话标准、语速平稳，态势语 言准确规范。17 .在讲解工作岗位禁止携带与工作无关的通讯设备。18 .讲解工作人员不可随意佩戴饰品。四、讲解培训（一）培训目标从岗位特点来看，我们的培养目标是，通过5-10年的培训，将讲解员培 养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家。xxxx物业所提供的讲解员是积 累经验和知识时期，在讲解工作岗位上至少5

5、T0年的时间。因此，我公司通 过对现有讲解员的培训和提高，多组织一些专业技能比武，加强日常管理和 考核，提高讲解员业务水平，以供采购人随时的服务。（二）培养方法一个优秀讲解员的培养需要长期系统的培训过程。讲解员培训可以分为 岗前培训和岗位培训、专业培训。首先，岗前培训对讲解员的成长尤为重要，单位要有灵活的制度来规范 讲解员，有培训计划和培训制度，年初或月初要有目的地组织学习和培训。 由单位邀请专家或由经验丰富的讲解员采取“传、帮、带”的方式，新上岗 人数多的要采取封闭式的培训。其次，后天培训是讲解水平提升的重要手段，主要是专业岗位培训，旨 在提高讲解艺术和知识水平，可“送出去”或“请进来”组织

6、各种专业培训。 要积极组织参加各级专业培训和进修班，同时要有培训效果检验制度。其三，特别是在重大接待时，可由多个讲解员共同组织进行模拟讲解等。其四，通过多形式的训练来提高讲解员的集体意识、协调意识、服务意 识和反应能力。（三）培训内容一是职业道德，思想品德首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家和民族 的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位 规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具 有观众至上的服务理念，能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具 有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品 质，能主

7、动、热情、耐心、细致服务于观众。二是专业知识了解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者， 讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先讲解员是要非常熟悉美术馆内 的作品和美术馆的基本知识，掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其 次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学 科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。 除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当 前社会动态。三是专业技能其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表 达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；

8、更要 史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引 力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、年龄、性别、文化水平的各种观 众，组织不同的语言。此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲 解员具有音质优美、吐字清晰、声音洪亮的语音语貌。其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外 表的修饰，可以学习化妆的基本知识。讲解员的一颦一笑都会给观众留下深 刻的印象，其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范，适时，准确，待 人接物符合礼仪的要求。此外，还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本 特点和要求。其三，熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列 内容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培养讲解员的综合能力，能唱、会跳的讲解员有利于 促进讲解服务的持续提供，同时也利于讲解员自身的提高。此外，要培养讲解员熟悉和处理突发疾病和突发事件等紧急事故的能力, 在有效时间内报告相关部门，并做出处理或协调处理。同时，要培养讲解员 熟悉本单位的内部管理的规章制度以及基本情况和事业发展思路等