物业保安保洁服务方案.docx

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1、物业保安保洁服务方案为深入推进社区物业化服务工作，改善人居环境，争创 人民满意城市，特制定本方案。一、指导思想以省物业管理条例和市建立礼貌满意城市实施办 法为依据，在巩固礼貌建立各项成果的基础上，按照“居 民自治、因地制宜、便民利民”的原那么，和“三先三后”的 工作思路，深入开展社区物业化服务工作。建立健全社区物 业化服务体系，有效提升居民对社区管理和服务的满意度。二、服务范围社区物业服务要以社区公共局部的管理和服务为重点, 以完善社区功能、提升管理水平为目标，包括以下几个方面:（一）公共秩序管理。加强对辖区内的流动摊担、店外 经营、车辆停放的规范管理。（二）公共环境卫生维护。做好社区辖区范围

2、内（维护 作业标段以外）公共场所、道路的清扫保洁，空中垃圾和楼 道堆物清理，居民楼栋、门店生活垃圾袋装化及上门收集服 务等工作。（三）公共平安防范。协助管理辖区内公共秩序的同时, 搞好辖区内的治安巡查。（四）公用设施管理。做好栋间道路、楼栋下水管网、互推委、相互扯皮的现象。建议把两者合并为环境部。物业保安保洁服务方案一、完善各项管理制度，形成配套考核、监督机制。XX年，我们将在原来基础上，修改、完善各项管理制度， 建立系统绩效考核机制。改变以前“人管人”被动状态，培 养员工自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人” 良性轨迹。进一步加强对人管理，并把各项工作标准进行细 化、量化，一方面，

3、便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作 到什么程度；另一方面，方便管理人员考核、监督，减少个 人主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、 定任务”“五定”方针，对具体工作采取有效措施，加强对 操作人员管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作开展。二、执行首问责任制。实施首问责任制要求本部门员工需掌握信息量加大，如 酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有 员工处理事情灵活应变能力，对客服务需求解决能力。我部 门会广泛资料，加强培训学习，扩大自识面，以便 更好为业主方提供服务。首问责任制会从XX年元月份正式 执行，部门将在业主投诉问题上下功夫，实行“谁主管谁负 责”，对所出现问

4、题一查到底，决不滞留积压问题，并做好 处理问题档案管理工作。不断积累工作经验，将我们服务水-10 - 平带上一个新高度。三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量， 使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工培训工作 o为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工责任心, 物业保洁部XX年将与楼层内员工骨干签定免查楼层协议， 让员工对自己工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责 领班休假期间代班工作，充分表达出员工自身价值和部门对 他们信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查 房上工作量，有更多时间与精力放在员工管理和培训工作上, 真正发挥了做为基层管理人员工作职能。四、与办公室继续

5、合作，为办公楼提供更为方便、快捷 办公楼内部文书传达工作。目前办公楼内部所有文书、信件、报纸传达工作都由我 部门配合办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本 部门工作优势，为了使这项业务开展更方便、更快捷，满足 业主方需求，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。从XX年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项 维修工程进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从 而更有力保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内 设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工11 程遗留问题对部门开展阻碍，也会极大提升业主方对我们管 理上认可度。六、培

6、养员工观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着酒店及集团开展，行业内经营理念与服务理念在不 断更新，业主方期望值也在不断升高。仅仅让业主方满意是 不够，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务基础上，提 供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所 急”。服务人员要注意观察，揣摸客人心理，在客人尚未说 出要求时，即以最快速度提供服务，就向我们常说“刚想睡 觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据集团领导生活习惯，来提 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、整理、系 统规范和培训奖励等，使这成为员工自觉行动，从整体上促 进服务质量提高。1 .鼓励培养

7、：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表 扬服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识 和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2 .整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理, 从一线服务中发现个性化服务典型事例，进行整理，归 纳入档。3 .系统规范：将整理典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化资料，并做为衡量服务12 - 质量一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4 .培训奖励：整理好资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作要求及学习目标，使老员工通过比照找差 距补缺乏，以此提高员工认识。对于工作中表现突出员工, 部门以各种形式进行表彰奖励，使

8、员工能形成争先进、比贡 献良好气氛。以上各项计划实施，需要全体员工共同努力，需要其它 各兄弟部门协助与配合，更需要酒店领导鼎力支持，我们计 划才能得以落实，希望明年我们再回顾xx年工作时，收获 不仅是信心满满，还有丰硕成果。13 - 化粪池、垃圾果皮筒、公共亮化、文体器材等公用设施的日 常管理和维护。（五）公共绿化维护。做好辖区内公共绿地的修剪、浇 灌、施肥、除虫、补栽补种等绿化养护工作。（六）其他。其他需要协调解决的物业服务工程。三、基本原那么（一）居民自治的原那么。物业服务是社区服务的重要组 成局部，要参照物业管理条例，在居民自治与政府引导 的基础上，充分听取居民意见，透过无偿或低偿服务以

9、及非 赢利性经营，优化整合资源配置，逐步理顺和规范物业服务 各主体之间的关系，创新社区物业服务新机制，力求解决人 民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。（二）因地制宜的原那么。充分发挥街道和社区在推进社 区物业服务工作中的主导作用，根据各个社区的实际状况， 制定包括费用收取和服务工程在内的社区物业服务章程，并 按章程具体实施，不断促进社区建设与物业服务的协调开展。 在不同社区或同一社区的不同小区、楼盘之间，可采用多种 模式进行分类分层次管理。（三）便民利民的原那么。要将推进社区物业化服务作为 为民办事的一项德政工程、民心工程，透过推行社区物业化 服务，建立健全社区市容卫生维护体系、社区治安保

10、障体系、 4050人员就业体系和居民生活服务体系，在净化市容的同时, 努力扩大社区就业，提高服务水平，提升市民对社区环境的 满意度。四、工作任务按照礼貌建立的标准和数字化城市管理的要求，把农民 安置小区和破产企业宿舍区纳入社区物业服务推行计划。今 年实施的10个社区（小区）是：观沙岭街道金岭农民安置小 区、观沙岭街道黄泥塘农民安置小区、咸嘉湖街道白鹤嘴社 区安塑小区、咸嘉湖街道荷叶塘社区丽臣小区、西湖街道裕 民农民安置小区南片、西湖街道裕民农民安置小区北片、望 岳街道道坡农民安置小区、望岳街道上堆坊农民安置小区、 岳麓街道洋海塘农民安置小区东片、岳麓街道洋海塘农民安 置小区西片。五、工作思路在

11、推进社区物业化服务工作中，确定“三先三后”的工 作思路。（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理长效”的 原那么，对先期实施物业化服务的社区进行“牛皮癣”、绿化 设施、沟渠、围墙、路灯、地面、化粪池、晾衣架等多项设 施的专项整治，再透过物业化服务的实施对其进行长效管理。（二）先宣传后实施。透过广泛深入的宣传发动，加深 居民对社区物业化的了解，取得居民对社区实行物业化管理 的理解与支持，为后续工作营造良好的群众气氛。（三）先服务后收费。根据社区居民中失地农民、破产 企业下岗职工较多，人均收入较低的现状，实行“先服务后 收费”低偿服务原那么，先带给优质的服务，让社区居民切实 感受到实施物业服务所带

12、来的好处，再收取必须的服务费, 保证物业服务的正常运转。六、组织领导成立社区物业化服务工作领导小组。组长：副组长：办公室主任：办公室副主任：成员单位：区政府办、区综治办、区发改局、区财政局、 区城管局、区民政局、区住房城乡建设局、区工商分局、区 市政公司、区园林公司、区环卫公司及各街道办事处。各街道办事处要成立由办事处主任任组长的社区物业 化服务的组织机构。七、职责分工区政府办：负责协调解决企业办社会职能别离的历史遗 留问题；区综治办：负责指导和支持做好治安防控工作；区发改局：负责指导确定社区物业服务收费标准； 区财政局：负责社区物业服务的经费统筹工作；区城管局：负责牵头组织协调和监督考核工作

13、；区民政局：协助做好特困、低保人员的就业工作；区住房城乡建设局：负责行业指导工作；区工商分局：负责对成立物业服务公司的办证和资质审 批带给支持；区市政、园林和环卫公司：在社区专业维护上给予指导、 支持和配合；各街道办事处：组织社区实施社区物业服务工作。八、方法步骤（一）准备阶段1、2月份对未实施物业服务的农民安置小区和破产企业 宿舍区全面调查摸底，确定推行物业服务的社区（小区）名 单。2、3月上旬组织相关部门召开协调会，专题研究开放式 居民社区推行物业化服务工作。3、3月下旬组织召开工作部署会。（二）实施阶段1、4月份对今年确定的物业化服务的社区，由街道统一 组织，重点撤除违法建筑，改善治安，

14、交通现状，整治老旧 建筑的外墙，整修围墙，道路、绿地、路灯、供排水等设施， 改善社区基本状况，强化小巷、小区、小院、小店“四小” 管理，办好四件实事，重点解决路灯不亮，下水不通，路面不平，环境不洁的问题，为实施社区物业化服务打下基础。2、5月上旬组织参观，学习其他单位经验做法。3、5月下旬全力推进社区物业化服务工作。（三）考核验收阶段1、将开放式居民社区推行物业服务工作作为对街道全 年绩效考核的一项重要资料。2、6月份组织相关社区进行交流讲评。3、8月份由区城管局牵头，组织相关部门进行验收，将 以社区（小区）实施物业服务后脏乱现象是否得到根本改变， 市容卫生是否得到显著提升，周边生活环境是否得

15、到明显改 善为依据，社区物业服务模式是否可持续、社区居民群众是 否满意为标准，对社区居民上门问卷调查，满意度未到达85% 以上的社区一律要求“补课”，不予验收，扣除政府奖励资 金和相应的绩效考核分值。九、工作要求（一）高度重视，充分认清推行社区物业化服务的重要 好处推行社区物业服务，是巩固礼貌建立成果、建设人民满 意城市的基础工程，是提升社区城市管理水平、改善宜居创 业环境的民心工程。各街道和社区要高度重视，把它作为推 进社区城市管理水平、建立礼貌城区的一个重要抓手。要召 开班子会，专题研究和部署此项工作。要统一思想，充分认 清开展好社区物业化服务是提升城市整体形象的重要举措， 是提高社区居民

16、群众生活质量的重要途径，是加强社会治安、 增强群众平安感的重要手段，也是加快推进建设人民满意城 市的基本要求。（二）充分准备，为全面实施社区物业化服务打下基础 一是要有充分的思想准备。各街道要把搞好社区物业化 服务，完成任务指标，作为今年一项重要工作去抓，要明确 职责和标准，要克服一切畏难情绪，不等不靠，充分发挥主 观能动性，把此项工作抓紧抓实，抓出成效。二是要搞好宣 传发动。要进行广泛宣传，努力争取居民的认可和参与。要 广泛发动辖区内的民间组织、单位、团体和社区志愿者出资 出力共同参与社区物业服务工作，最终实现服务和管理的常 态化。三是要制定方案，落实职责。各街道要制定切实可行 的工作实施方

17、案，细化工作职责，要把职责落实到具体事、 具体人身上，要有具体要求和质量标准。（三）全力支持，为顺利实施社区物业化服务带给保障 一是人员要落实。各街道和部门要明确专人抓此项工作, 确定专责。二是经费要保证。每个实施物业服务的社区（小 区）明确经费10万元，区和街道各安排5万元。区和街道 先期各拿2万元，作为启动经费，保证社区物业化服务前期 工作的正常、快速运行，验收合格后，全部经费到位。要动 员广大社区居民用心参与社区物业管理，自觉缴纳相应费用，并使之逐步成为社区物业管理主要经费来源。三是合力要构 成。要努力构成齐抓共促的机制，牵涉到的各种专业问题各 部门要通力协作，给予足够的支持。物业保安保

18、洁服务方案20XX年，保洁部在集团领导的大力支持、物业公司经理 的正确领导下，秉承公司”您的满意是我们永恒的追求”的宗 旨，不断壮大，努力工作，完成了工作任务。20XX年，除了 要一如既往地作好本职工作，坚定“服务”的理念外，还要开 拓工作思路，今年我部门工作重点主要有以下几个方面：一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。 XX年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度, 改变以前“人管人”的被动状态，从而走向”制度管人，制度 约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工 作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度。另一方怎么做，该作到什么

19、程度。另一方方便主管人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持”定人、定岗、 定时、定标准、定任务“的“五定”方针，对具体的工作采取 有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有 利于以后工作的开展。二、树立服务品牌。服务品牌的树立，有利于企业的知 名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更 有利于增强部门的凝聚力，目前，我们本着“清扫一户，洁 净一户，满意一户”的原那么，为业主提供家政服务，得到业 主的好评，在业主心中树立了良好的形象。三、确定两个工作目标。即到达A类物业卫生标准和达 到经济效率化的目标。根据小区定位及物业服务定位，我们 保洁部会为业主创造一流的生活

20、环境而不懈努力，工作严格 执行A类物业卫生标准，并能力争创十佳物业公司。在做好 保洁工作的同时，我们会做好废品收购及家政服务工作，限 度地减员增效，提高物业的经济效率。四、一个家政服务公司一方面。由于我们保洁人员素质 不同，工作质量有所差异，所做的家政服务的效果也不同。 另一方面，目前轮流作业的形式，也不便于人员的管理。XX 家政公司，在保证服务质量，规范内部管理的同时，我们还 可以提取一定的服务费用。五、建立一个垃圾中转站。随着业主入住的不断增加, 小区垃圾不断增加，垃圾的清运、中转、处理，是保洁工作 的一个重要内容。希望在集团领导的大力支持下，尽快建立 一个中转站。六、保洁与绿化的统一整体性与不可分隔性。保洁、绿 化都是小区环境管理的一局部，小区离开了保洁，就会出现 脏、舌L、差的现象。小区离开了绿化，就不会有花草树木。 如果两者属于不同的部门，就会出现年前两者相互矛盾、相