王朝网3.0服务品质考核 (1).docx

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1、王朝网3.0服务品质考核1、以下需求分析中，哪一种情况会导致扣分0 单选题*A、了解客户用车经历并未进一步追问用车感受B、忽略客户需求进行车辆讲解【三确答案）C、客户需求分析不足3项D、推荐车型并未说明理由答案解析：其它选项均为。分，忽略客户需求情节严重作扣分处理2、试驾环节，以下那种情况是允许的（）单选题*A、表示今天雨势太大，导致不能试驾B、客户未带驾驶证，邀请客户进行试乘 确答案）C、试驾过程中并未体现试驾关注点D、客户登记试驾后长时间等待未致歉说明答案解析：A项主动再邀约具体时间并主动跟进，按NA处理，未再邀约不得分C 项扣2分3、销售接待过程中对品牌出现不当言论造成客户负面认知，本项

2、()单选题*A、得分B、不得分C、扣5分D、按否决项处理壬确答案)答案解析：给车型或品牌留下严重负面口实，按否决项处理4、报价时出现模糊不清、强买强卖、过度承诺等让客户感觉缺乏诚信的态度或行为时()单选题*A、得分B、不得分C、扣5分三确答案)D、按否决项处理5、针对客户提出的疑问销售不了解时，销售可以()I单选题*A、表示不知道B、按自己的理解给出回复C、坦言不清楚并致歉，24h内向客户提出准确回复正确答案)D、先忽悠过去6、非合规备案特殊情况，工作日试驾等待时长不超过(),及假日试驾等待时长 不超过0【单选题*A、30分钟,45分钟B、45分钟,60分钟(正确答案)C、45分钟,45分钟D

3、、30分钟,60分钟7、客户进店应向客户致欢迎词，客户进店()内无人理会不得分，超过()无人 接待，按否决项处理单选题*A、1分钟，5分钟B、30秒。分钟C、30秒,3分钟D、D秒,3分钟(工8、日常展厅展车电量不低于单选题*A、20%(正确答案)B、25%C、30%D、35%9、销售接待当中可以单选题东A、根据客户意愿进行口头报价或详细报价B、根据客户需求及关注点进行讲解推荐确答案）C、根据政策强推车型D、根据客户意愿不用接待10、客户离店后（）小时内应对客户进行首次跟进I单选题*A、2B、6C、12D、24（正确答案）1、客户进店表示预约了销售时，门岗接待应（）*A、立即为客户联系预约销售

4、E确答案）B、预约销售10分钟内到场接待C、邀请就坐及提供茶点王确答案）D、联系预约销售后无需再跟进答案解析：预约销售应5分钟内到场，未能及时到场需妥善安排接待2、销售在接待过程中应当（）A、主动了解客户过往使用车辆及用车感受（正确铃案）B、了解询问用车场景、用途等使用信息（正确答案）C、了解外观、动力、操控等偏好需求（正确答案）D、推荐车型后等待客户自己选择答案解析：根据客户需求，准确归纳给出车型配置建议并向客户说明推荐理由3、客户试乘试驾前，店端及销售应当保证（）*A、内外整洁，无垃圾与明显脏污（正确答案）B、车辆综合里程不低于120KMC、各项功能正常上确答案）D、根据天气空调温度调至2

5、4-26C答案解析：综合里程不低于150KM,温度保持22-26摄氏度左右4、当遇上一组客户进店时，销售应当（）*A、对主要客户派发卡片B、对待老幼病孕主动关怀并依据潜在需求提供帮助（确答案）C、重视客户随行的家人朋友，给予同等礼待（正确答案）D、时刻关注同行人引用情况适时续杯（壬确答案）5、对于客户提出的竞品车型，销售应当*A、就参数、配置、性能、政策等方面选取2条以上进行对比（正确：B、知己知彼，客观分析，有理有据突出自身优势（1C、竞品优点淡薄化，缺点扩大化处理D、不了解或不对比6、客户试驾前，销售需要（）*A、确保车辆一切正常正确答案）B、提醒客户系安全带 谕答案）C、指导客户调节座椅

6、、档位、后视镜等基本操作（正确答案）D、注意交通规则，安全驾驶E谢答案）7、动态试驾亮点演示介绍时，应（）*A、结合客户体验关注点（正确答案）B、引导客户认知亮点的优势及带来的好处二确答案）c、调动客户感官进行演示：确答案）D、演示后总结确认感受，加深客户印象8、销售以下行为会遭到扣分处理*A、与客户斗气，对客户不耐烦（正确答案）B、使用粗俗词汇（上确答案）C、接待中无故离开（正说答案）D、未主动宣传品牌9、试驾过程中的关键节点有那些*A、路线选择及关注点了解确答案）B、远程控制及NFC等功能演示（正就答案）C、车辆基础操作及温馨服务辅经案）D、关注点动态讲解及亮点总结（三确答案）E、结束前是

7、否继续体验与积极沟通10、作为专业销售应当*A、能够将核心技术原理通俗易懂的介绍给客户正胡空交）B、熟悉车辆参数、配置、功能（正确答案）C、熟悉上牌、贷款、置换、等业务流程正确答案）D、对政策、质保、金融等权益清晰讲解E确答案）1、当客户表明不需要讲解，销售表示随时能够提供服务后便可离开判断题*对 错确答案）答案解析：不需讲解不等于不用接待，应保持一定距离以备随时为客户提供帮助2、试驾当中在急加速、急减速、急转弯时应主动提醒客户坐稳扶好，确保客户体验安全判断题*对正确答案）错3、试驾过程如客户无特殊要求，试驾时长不得低于15分钟，或路线低于5kM的 应付式试驾【判断题I*对正确答案）错4、没有相关车型配置的试驾车辆，可跟客户说明而不用试驾判断题*对错正确答案）5、遇上不可抗力因素不适合试驾的可以直接拒绝试驾判断题*对错（正确答案）答案解析：主动再邀约具体时间并主动跟进