客服人员年度工作计划范文.docx

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1、客服人员年度工作计划范文客户服务，主要表达了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优本钱服务组合中的客户界面的全部要素。以下是我为大家细心整理的客服人员年度工作打算范文，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注。客服人员年度工作打算范文(一)一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简洁的事不简洁。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作打算，坚决公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼

2、。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义，拓展思维。2、注重克服的“惰性。按制度，按打算理论学习。不把理论学习视为“软指标和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习打算，个人自学，发扬“钉子精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。三、具体工作支配(一)、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点

3、考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。(二)齐心协力，争创优质高效服务随着*经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们始终把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1-3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增添了与客户的感情联络，准时宣扬联通公司的各

4、项新政策，了解客户的新需求，从而不断改良我们的服务工作。在平常的工作中耐烦受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。四、作好离网用户挽留与维系1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行准时的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、一般用户维：1)定期对用户电话回访或短信拜见;2)节日祝愿(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信拜见一次(依据用户的要求)，回访要有内

5、容，有落实，最大可能的方便用户。2)话费监控。依据用户的需要，对用户进行缴费提示。3)生日祝愿、节日祝愿(针对不同用户，要有有用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(依据不同用户的需求，为用户提供关心)6)定期的上门走访。五、活动公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作特别的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力!客服人员年度工作打算范文(二)为保证公司

6、战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及打算执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、独特化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作打算部门一级职能20xx年重点工作内容(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率

7、的目的。(客户投诉、工程修理)每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查打算，依此打算在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，依据开盘状况编制反馈报告。时间依据公司开盘打算客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。网络客户咨询和投诉处理：(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要

8、相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容准时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改良的关键因素，指明客户满意度提升方向。依据20xx年客户满意度调查报告，2月底制定20xx年客户满意度提升打算，并负责跟进和监督客户满意度提升打算的实施。3月底完成20xx年老客户关心方案编制，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉按照客户投诉处

9、理流程进行分类处理，使投诉能得到准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。工程修理完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户服务工作报告，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关部门，以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)次月7日前完成上月报

10、告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案管理方法进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程协作策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位承当赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理状况。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页