3客户信用管理制度、客户数据管理制度.docx

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1、客户信用管理制度1、总则1.1 目的为了提高应收账款质量，避免销售中无效成本的发生，降低风险，优化客户 群，为营销决策提供重要参考依据，特制定本制度。1.2 内容售前做好客户资信管理工作，实现对信用风险的预测与评估；在交易中做好 授信业务管理工作；事后做好应收帐款监控工作。1.3 适用范围信用管理的对象是指已发生或即将发生赊销业务的客户（或目标客户）。2、信用期限及信用额度2. 1信用期限是指允许客户从购货到付款之间的时间。以行业标准信用期限为 准。2 . 2信用额度是指授予其客户一定金额的赊销限额。根据销售量统计法确定赊 销额度。以客户的上个季度（或月度）订货量为基本数额，以行业标准信用期限

2、 为参数，计算信用限额。信用限额二季度订货量（或月度）义标准信用期限/ 90 （或30）3 .3赊销额度=信用限额X风险修正系数严格控制客户超出此限定额度。超出赊销额度的，停止下单投产（或停止出 货）。3、信用等级的划分及修正系数1根据评分把客户信用分为6个等级。客户信用等级评估表附件二：定量指标计算公式信用等级信用风险评 估结果信用评定建议AA86-100极佳属积极争取的好客户，并给予优惠的信用政策。如 果有一些特殊条款，可以充分满足，审批程序可以 简化净资产收益率=净利润/平均净资产X 100%总资产报酬率=（利润总额+利息支出）/平均资产总额X 100%销售毛利率二（销售收入净额一销售成

3、本）/销售收入净额X 100%总资产周转率（次）=销售收入净额/平均资产总额存货周转率（次）=销售成本/平均存货应收帐款周转率（次）二销售收入净额/平均应收帐款余额资产负债率=负债总额/资产总额X 100%流动比率=流动资产/流动负债X 100%现金比率=现金类资产/流动负债X 100%销售增长率=本年销售收入增长额/上年销售收入总额X 100%总资产增长率=本年总资产增长额/年初资产总额X 100%利润增长率=（本期利润总额-上期利润总额）/上期利润总额X100%资本积累率二本年所有者权益增长额/年初所有者权益X 100%营运资产=（流动资产-流动负债+所有者权益）/ 2利润总额=营业利润+

4、投资收益（减投资损失）+补贴收入+营业外收入-营业外支出有形净资产二净资产-无形资产-递延资产-开办费用附件三：定量指标参照值以下参照标准以电子工业行业为例指标名称高标准参考值低标准参考值资产收益率15%4%总资产报酬率10%2%销售毛利率25%15%总资产周转率60%30%存货周转率800%200%应收账款周转率600%200%资产负债率40%70%流动比率1.51现金比率20%10%销售增长率20%0总资产增长率10%0利润增长率20%0资本积累率10%3%营运资产8000万元800万元利润总额1500万元150万元有形净资产8000万元800万元附件四：收帐信样本1、首次提醒信尊敬的 先

5、生/女士：我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为 元人民币的货款已过期。我们再次附上这一数额的详细项目。烦请即刻支付我公司该数额货款，或者 告诉我们不付款的原因。此致顺祝商祺*公司部经办人：电话：日期：2、第二次提醒信尊敬的 先生/女士：半个月前我们就贵公司逾期 元货款写过信，有关项目请见上次寄给您的清单。我们上次的提醒信未得到任何答复，我们担心这样下去会影响我 们两公司之间长期建立起来的良好业务关系。我们双方约定的信用期限是 天，现在已经逾期 天,我们希望月日之前得到付款。此致顺祝商祺* *公司部主管：电话：日期：3、第三次提醒信尊敬的 先生/小姐：我们于 月 日和 月 日就贵公司逾期 元货款

6、写过信，要求结清 月份货款，此款项已经延误了两个多月。至今我们没有得到任何答复，请速于 月 日前结清全部款项。如果我们接不到回音，就只好求助于专业机构来解决货款回收问题了。此致顺祝商祺* *公司部经理：电话：日期：4、最后提醒信尊敬的 先生/女士：我们遗憾的通知您，贵公司对我们之前发出的关于 元的三次付款提醒信至今没有任何答复，这一货款的详细情况在前几次寄去的清单和付款提醒信 中已经说明。正象我们上封信提到的，我们已把贵公司的欠款转交专业机构代为收款，一 切额外费用将由贵公司承担。如果上述数额在 年 月 日前全额付清，我们立即停止这一收帐代理。此致顺祝商祺* *公司 部经理：电话：日期：5、诉

7、讼前的最后付款要求尊敬的 先生/女士：贵公司对我们关于 月份的 元的数次付款提醒信至今没有任何答复。 我们遗憾的通知您，请速付清该款项，或在 月 日之前将付款事宜安排妥 当，否则，我们将正式提起法律诉讼以追回包括过期利息在内的货款及所有法律 费用。我们已安排 律师事务所准备起诉所需的有关法律文件，准备_月_日正式提起诉讼。在正式提起诉讼之前我们不再另行通知。*公 司 法务部/*公 司经理：电话： 日期： 客户数据管理制度.目的为加强公司客户数据管理的规范化，不断提高客户数据信息利用的高效化，为 营销工作开展、更好的实现顾客满意提供有力支撑，特制定本办法。1 .适用范围本规定适用于XX公司及各级

8、营销部门（包括销售、市场、客服等部门），公司全 体人员要自觉遵守本管理办法。2 .术语和定义注：部分术语和定义需根据不同年度销售情况变化进行调整。2.1 客户与公司发生交易或者合作的单位或个人。2.2 客户数据指客户信息（基本联络信息、资质信息）、客户订单信息、销售合同、合作协 议、客户数据分析、信息更新记录等相关数据和资料。2.3 重要客户连续3年及以上全年合同额在 万元以上、单笔合同额在 万元以上、全年累计合同额或潜在需求在 万元以上、规模和技术在全国居于国内前名的客户。2.4 稳定客户连续2年及以上全年合同额在 万元以上、单笔合同额在 万元以上、全年累计合同额或潜在需求在 万元以上的客户

9、。2.5 一般客户没有满足重要客户及稳定客户条件的其他客户。2.6 潜在客户对公司提供的产品及服务有需求，并有合作意向的客户。3 .负责部门及职责客户服务部a）负责组织客户数据收集、分类整理；b）负责建立客户数据管理系统；c）负责确定客户数据密级；d）负责定期编制客户数据分析报告，并报公司管理层；e）负责本单位客户资信评估与管理，包括拟定具有不同资信等级客户的赊销额度 管理规定和应对客户信用风险的具体措施。3.1 销售部及市场部a）协助进行客户数据收集、分类整理；b）协助编制客户数据分析报告；c）协助进行客户资信评估与管理。3.2 财务审计部负责客户信用管理。4 .具体管理办法客户数据库建立、

10、分析与更新管理4.1.1 客户数据收集、初步统计各销售、市场及相关业务部门在市场调研、客户开发、客户合作实施等过程中对 客户信息进行收集、初步统计。包括法人客户和个人客户，内容包括客户名称、 法人代表、地址、电话、邮编、传真、经营范围、注册资本、联系人、联系人电 话等基本信息和客户的重大变动事项、与本公司的业务交往内容、客户财务状况、 意见反馈等有效信息。具体可参照客户资料档案卡以及客户信息统计表， 各部门可结合自身业务特点适当增减项目。4.1.2 客户数据整理、科学分类对收集到的信息进行汇总、进行分类整理，并编码、归档、留存。一般按照重点 客户、稳定客户、一般客户、潜在客户四种类别进行分类管

11、理。具体可以根据客 户成交额、客户信用状况、对公司利润率贡献、客户需求、客户综合实力及发展 前景等因素进行评级分类。详细方案可参照成交客户分级评价表。重要客户信息在登记时要有详细备注，且必须单独存放。4.1.3 客户数据库建立统一使用客户关系管理软件，建立客户管理系统，对收集、整理好的客户数据进 行录入、系统管理。4.1.4 客户数据分析根据客户管理系统中的客户信息，深入研究，定期形成客户数据分析报告。客户 数据分析报告要求包括以下内容：a）客户特征分析：年龄分布、性别分布，区域分布、行业分布、企业性质分布、 知识结构分布、经济收入分布等；b）重点客户分析：重点客户的服务满意度、合理建议和要求

12、、给企业带来的有形 和无形价值、关键联系人员的兴趣、爱好、习惯等；C）稳定客户分析：客户满意度、意见反馈、对公司收益产生的影响、客户信用情 况、是否存在可以升级的客户等；d） 一般客户分析：客户满意度、意见反馈、是否存在可以升级的客户（需求进一 步挖掘）等；e）潜在客户分析：机会分析、影响合作的关键因素、需要获得的支持等。在此基础上，还需要按照公司战略发展需求以及公司管理层临时提出的要求, 进行定制化的研究与分析，并提交相应的数据分析报告。5.1.5 密级界定及报告审核客户服务部就各部门上报的客户数据提出密级界定意见，报公司领导批准后返回， 就客户分析报告报请公司主管领导批阅后返回。5.1.6

13、 客户信息更新a）各部门每周对客户数据进行汇总、实时更新（要求对更新部分进行标注），之 后以邮件形式统一上报客户服务部，客户服务部再及时对客户管理系统的数据进 行更新；b）客户服务部每年对客户信息管理系统中数据进行一次全面的数据核查与更新, 确保客户数据的时效性；c）如有重大市场或产品信息，各部门应立即以口头、电话、书面或邮件等形式向 部门负责人、客服部报告。5.2客户数据使用管理营销部所有客户资料归公司所有，客户服务部为授权的唯一客户数据管理部 门，所有客户数据必须交客服务统一归类存档、调取登记。5.2.1 客户数据作为公司商业机秘，严禁任何人以任何方式泄露。凡泄露客户数据 信息，一经查实，

14、根据给公司造成的损失情况追求其责任并给予相应处罚。5.2.2 任何部门需要进行客户数据的查阅、复印均需严格按照公司数据“密级”程 度获得数据开放程度（即相应的数据使用权限），同时要由客服部进行详细的登 记与记录。其中，经批准后的销售经理查阅客户档案资料在当天必须归还，不得 带出办公室；其他部门借阅有关资料，须营销总监批准，并办理借阅手续，重要 资料必须当日归还。5.2.3 在对外交往中，如需提供客户数据资料的，应事先由部门负责人及营销总监 同时批准。5.2.4 员工调离公司时，不得将客户数据及资料带走，其所在部门应会同客户数据 管理部门对其客户资料接收、整理和归档，并由所在部门负责人、客服部负

15、责人 签字确认。5.2.5 对于收集到的客户数据信息，但最终没有达成服务协议的，且无保存价值的A70-85良好属于良好客户，给予比较优惠的信用政策。如果有 一些特殊条款，可以适当考虑，不过按正常审批程 序BB60-69较好正常业务往来，按标准信用政策。如果有一些特殊 条款，要按严格的程序审批B46-59一般不要放松客户跟踪，实行较紧的信用政策，尽量不 赊销或额度较小，并要按严格的程序审批C26-45欠佳采用赊销方式，必须有财产抵押和银行担保，否则 不签约D10-25不良必须现款交易，否则不签约NR缺数据无法评价不建议3. 2风险修正系数风险修正系数（风险级别）信用等级修正系数AA100%A80

16、%BB50%B10%4、信用等级的评定方法及指标体系4. 1信用等级评定采取定性分析和定量分析相结合、动态与静态相结合的方法。4. 2定性分析主要用于非财务因素分析，是根据客户的自身内部情况及外部状 况等非计量因素进行综合判断的方法。4.3非财务因素共六大类，各因素中包含若干子因素，每个子因素占不同的权 重。非财务因素总分值为100分，占信用等级评级30%的权重。4. 4定量指标用于财务因素的分析，将所要考核的各项财务指标分别对照相应 的标准值，通过插入分析法转化为可以度量的记分方法。4.5财务因素由五大类指标构成，每类指标又包含若干个子指标，每个子指标 有不同的权重，财务因素总分值为100分

17、，占信用等级评级70%的权重。4. 6计算财务指标时，原则上以客户近两年经过审计的年度财务报表作为计算 要及时销毁，防止信息泄露给客户造成不良影响。营销过程中，为了避免客户交叉、信息不对称等现象的发生，营销部应根据 营销进展的现实情况，对客户数据进行统一的分配、调整等，提高客户数据使用 的有效性、准确性以及合理性。6 .本办法解释权归营销部所有，未尽事宜将由营销部予以修订。7 .本办法自签发之日起生效。依据，在计算盈利能力、资产营运能力、经营规模和偿债能力指标时采用最近一 期的年末报表计算；在计算成长能力指标时采用最近两期的年末数据进行环比计 算。4.7定性指标与定量指标分别合计出各自的得分后

18、，根据两因素的权重加权平 均出该客户的最后得分。当定性、定量指标差距25分以上（含），说明所获得信 息有水分，需要重新进行资信调查。4. 8定量与定性评估指标、权数定量评估评估项目评估指标权重分数盈利能力净资产收益率7总资产报酬率5销售毛利率7资产营运能力总资产周转率8存货周转率5应收帐款周转率5偿债能力资产负债率12流动比率10现金比率8成长能力销售增长率6总资产增长率6利润增长率5资本积累率4经营规模营运资产5利涧总额4有形净资产3合计100定性评估评估项目评估指标权重分数组织管理股东及结构6经营者素质6组织机构2基础管理水平3员工素质5历史背景注册情况6历史沿革5产品与市场产品组合与新产

19、品开发4市场占有率8竞争地位5品牌知名度4经营状况技术装备6购销能力8经营业绩9企业文化与发展战略企业理念4发展战略6发展前景行业状况及前景7企业发展前景64.9评分采用十分制，评分值为170,十个等级。客户的某项指标情况越好， 评分值越高。在没有信息的情况下，则给0分。0是一个记号，代表没有获得信 息。4. 10对于行业差别不大的指标，采用统一标准；对于行业差别比较大的指标， 采用行业标准。4. 11定量评分方法：见附表二当指标实际值大于高标准参照值时，指标得分10分；当指标实际值小于低标准参照值时，指标得分1分；当指标实际值界于高标准参照值和低标准参照值之间时，指标得分二（指标 实际值-低

20、标准参照值）/ （高标准参照值-低标准参照值）X 9 + 1;说明：指标得分一律取整数，即1- 10内的十个分值。指标参照值见附表三。4. 12定性评估方法：见附表一4. 13客户风险评估结果=定量评估结果X0.7 +定性评估结果X0.35、收帐程序5. 1到期前 天，电话通知提醒客户付款。5. 2过期 天未付款，发出第一封收帐信（信用管理部），并打电话给对方询问情况，了解其态度；收信人为客户采购员和财务部。5. 3过期30天未付款,发出第二封收帐信（信用管理部门或者机构），对 客户进行巡访；收信人为客户采购负责人和财务负责人。5.4过期60 天未付款,发出第三封收帐信（信用管理部），并采取下

21、列行动： 与专业追账机构接触，咨询相关事宜；对债务人进行资产调查；诉前准备。收信 人为客户总经理和财务负责人。5. 5超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨；5. 6超过半年，考虑法律诉讼。6、信用评估报告及评估人员6. 1对目标客户进行选择评级。7. 2对老客户进行定期评级，至少一年一次。在出现重大问题时，要及时进行 重新评估。8. 3上市公司由信用管理人员收集评估资料；非公众公司由市场部提供评估资 料。9. 4信用评估报告分四个部分：报告正文、非财务因素评估表、财务因素评估 表和附件（信用人员及业务人员收集的用于评估的客户资料）。6. 5信用评估档案按会计档案管理规定进行管理。期限为停

22、止下定单后3年。7. 6信用管理人员必须严格遵守信用评估工作程序及要求，按时保质完成评估 工作。8. 7信用管理人员必须熟悉贸易知识和惯例，了解相关法律和司法程序。9. 8信用管理部必须对所持有的应收帐款进行分析和监控，并对企业的应收帐 款给予指标化的评价。7、其它规定.10. 1信用额度的调整时机付款及时且销量已经超过额度的客户 提高额度付款及时且销量有望超过额度的客户提高额度付款基本及时且订货平稳的客户维持额度订货量大但付款很不及时的客户 适当降低额度订货量远远小于额度的客户适当降低额度逾期账款过多的客户暂时取消财务状况明显恶化的客户大幅降低或取消7.2超额度出货、接新定单，业务员必须特别

23、申请，写出理由，超额度10% 以内（含10%）,销售副总同意；超额度20%以内（含20%）,销售副总和总会计师 同意；超额度20%以上，总经理办公会通过。8、附则8. 1信用评估结果原则上不对客户及外界公开。8.2本制度在执行过程中如有与国家法律、法规相抵触的，以国家法律、法规 为准。8. 3本制度解释权归属本公司，公司 部门负责解释与修订。11. 4本制度自动列入公司规章制度序列中；8.5本制度自总经理签字后即生效。附件一：定性指标评估标准指标项评分值评分标准股东背景及结构810 分有政府背景，股东是实力雄厚的大公司或财团，或者有上级 单位支持，股东股份结构合理47分组织机构不庞大，但有母公

24、司的支持，或有良性的产权结构13分股东背景较差，将被母公司改组或放弃的子公司，私营小公 司，或者效益不好的老国有企业经营者素质810 分有一支高素质的领导队伍，管理方法得当，积极进取，核心 领导德高望重47分有一支较高素质的领导队伍，主要管理者有一定魅力13分领导队伍素质不高，观念相对保守，并不能得到大多数员工 拥护组织机构/公司治理810 分机构设置正规，组织体系健全，管理上积累了相当丰富的经 验，管理均衡47分组织机构不庞大，但是管理者管理能力较强1一3分偏向于专制，或管理不均衡基础管理 水平810 分机构设置正规，组织体系健全，经营历史较长，管理上积累 了相当经验，管理均衡，管理者德高望

25、重47分组织机构不庞大，但是管理者管理能力较强；或者有上级单 位和母公司的支持1-3分缺乏管理实践经验；或管理不均衡员工素质810 分人力资源丰富合理，员工普遍知识水平、技术水平、道德水 平较高，员工爱岗敬业，业务能力强，企业有凝聚力，人才 没有流失47分人力资源一般，员工普遍知识水平、技术水平、道德水平一 般，企业人员相对稳定13分人力资源不足，员工普遍知识水平、技术水平、道德水平较 差，员工流动率较高，企业没有凝聚力注册情况810 分成立时间较早，注册资本较大4一7分成立时间不算早，注册资本在行业中一般1-3分成立时间较晚，注册资本较小历史沿革810 分经营历史较长，历史业绩辉煌，在行业内

26、有突出的贡献，近 期有利好事件发生，如股价上涨，购并其他企业等47分经营历史适中，稳步发展，没有大起大落，近期没有大的事件发生13分经营历史较短，或业绩曾一度滑坡，有战略上的失误或其他 不利的重要事件发生过，近期有不利事件发生，如董事长改 选，被诉讼等产品组合 与新产品 开发810 分产品组合合理，有几种优秀产品或垄断性产品，并形成多品 种系列化产品，新产品开发能力强47分有一定产品组合，形成多品种系列化产品，新产品开发能力较强13分产品单一，质量一般，新产品开发能力不强市场占有 率810 分产品畅销，市场占有率大，销售范围广47分产品销路一般，有一定市场占有率，市场趋势一般13分产品销路差，

27、市场占有率低，属于地区性产品竞争地位810 分竞争很小或根本没有竞争对手；在竞争中占主导地位47分一般性竞争环境，有一定竞争能力，或有自己独特的产品及 其他资源13分竞争对手强大，竞争能力较弱，公司发展困难重重品牌知名度高810 分广告宣传投入大，最终用户忠诚度高4一7分品牌知名度一般，广告宣传投入不大，最终用户忠诚度一般13分品牌知名度基本没有，没有营销费用，最终用户忠诚度差技术装备810 分办公及生产环境好，设备配备先进，地理位置优越，软件配 置先进，现代化程度高47分办公及生产环境一般，设备配备一般，地理位置一般，现代 化程度较高1一3分办公及生产环境差，设备配备落后，地理位置不利，现代

28、化 程度低购销能力810 分购销两旺，生产经营活跃，渠道畅通47分中经营规模一般，销售情况较好，渠道上需要外部支持13分经营规模小，购销受到制约，勉强维持经营业绩810 分经营规模较大，经营实力和能力都很强；在销售收入、利润、 资产等指标和相关增长率上表现突出4一7分经营规模一般，经营实力和能力较强；在销售收入、利润、 资产等指标和相关指标增长率上一般1一3分经营规模很小，经营实力和能力较差，各方面表现也都比较 差企业理念810 分有鲜明的企业文化，企业凝聚力强，员工有责任感和自豪感47分企业文化不明显，企业凝聚力一般，员工有一定责任感1-3分几乎没有企业文化，企业象一盘散沙，员工无责任感，流

29、动 率较高发展战略810 分重视战略管理，有可行的中长期战略规划，原来的发展计划 都能够较好实现，重视人才、科技投入和市场，有良好的预 算机制47分有战略管理意识，有中长期战略规划，短期规划执行较好， 在人才、科技投入和市场意识方面较好，预算控制较好13分基本没有战略管理，或中长期战略规划不现实，原来的发展 计划不能够较好实现，基本上是被动的经营管理行业状况及前景810 分客户所在行业正处于成长期或成熟期，发展前景较好47分客户所在行业正处于成熟期或成熟后期，发展前景较好或一 般13分客户所在行业正处于衰退期，发展前景暗淡企业发展 前景810 分客户有好的产品开发计划，投资计划，或其他长远规划，预 计发展速度高于行业平均水平47分客户有一些规划，预计发展速度相当于行业平均水平13分客户没有好的项目和计划，预计发展速度低于行业平均水平， 未来效益不好