医疗投诉与医疗事故处理制度.docx

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1、医疗投诉与医疗事故处理制度1、医务人员应加强职业道德修养和专业技能的培训，认真贯彻 执行各项规章制度和诊疗规范，提高服务质量，确保医疗安全。2、 对患者的投诉和医疗争议实行责任追究制度，发生投诉和医 疗事件（争议）应立即报告，耐心做好解释和沟通，严禁弄虚作假、隐 瞒事实真相、放任事态扩大。如因隐瞒造成事态扩大的加倍处罚；3、投诉和医疗事件（争议）的处理程序：收到投诉和争议申请， 当事人应立即向科室负责人报告，科室负责人要认真听取申诉人的意 见，耐心进行解释、沟通，力争科内解决，现场处理。处理结果向院 领导报告。如调解不成功，由院领导安排专人进行调查，同申诉人进 行沟通、协商，达成谅解；与申诉人

2、的沟通协商一定要耐心，注意方 法，可多次反复进行。如不能调解成功，可告知申诉人上诉解决的途 径。4、 患者及家属投诉服务质量与服务态度的，经核实对当事人50 100元；造成重大影响的予以加倍处罚。医疗事件（争议）造成的 损失，科室和当事人都要承担责任，发生医疗事件，经调查或鉴定不 属于医疗事故，但属于服务态度和服务质量问题的当事人罚款100 300元；属医疗差错事故（包括未经正规医疗事故鉴定的）根据事件 的性质、后果、损失大小予以处罚：科室承担损失的30-50%,当 事人承担1030%。5、凡发生医疗投诉或发生医疗事故争议造成重大不良影响的, 取消当事人当年评先、评优资格。根据情节可以给当事人行政纪律处 分，情节严重的，解除劳动合同予以辞退。6、在发生医疗事件（争议）后，员工言行不当，损害医院利益， 增加处理难度，造成医院损失者，根据情节予以行政处和经济处罚。