15客户服务管理程序.docx

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1、1、目的通过客户的满意程度及市场信息的反馈，改善质量，更好的为客户服务,从而提高客户满意 度。2、范围凡在使用或欲使用公司产品的客户均适用之。3、定义客户满意度：当客户对我司服务工作之考核得分在85分以上时，视为客户满意，得分在70 分以上时为较满意，低于70分为不满意。4、权责4.1业务负责对外接收，传递，回馈客户信息。4. 2品质部负责客户反馈信息之原因调查,交相关责任单位拟定纠正与预防措施.并负责监督纠 正与预防措施之执行情况，以及做好效果确认工作.4. 3:生产部负责协助客户反馈信息之调查,并执行与之相关之纠正与预防措施.5、作业内容：5.1 客户开发业务部可通过网络、展销会等渠道开发

2、业务，搜集客户资料，并将交往的客户资料登记于 客户一览表。5.2 订单办理业务接客户之正式订单或电话订货，审核后，将客户订单转化为公司的销售订单。如业务回复之交期有需要分批交货时，则需根据出货数量将该型号分栏输入不同之交货日 期，以便依日期查找出货事宜。业务部最终将销售订单转给生产部及相关部门安排生 工作。若客户对销售订单有变更时，应立即知会各部门做好生产变更工作。同时业务部应 随时做好生产跟进工作，以了解生产状况便于安排出货。待销售订单完成后，通知仓 库出货。5.3 ：售前服务：5. 3.1：当客户欲使用公司产品或客户需要时，业务应组织相关品保人员及技戊人员对客户 进行售前服务，向客户介绍公

3、司产品，技Jit，质量和服务的相关信息，所涉及之相 关文件依文件管理控制程序作业。必要时可根据客户的实际情况对公司产品的使 用作相关辅导，且需将辅导状况以会议记录之方式作保留，以便后续追踪作业。5. 3.2：公司各相关部门在执行合约的过程中，如遇到以下问题时，应以内部联络单方式通 知业务与客户进行沟通。5. 3. 2. 1：原材料交期延误影响交货时。5. 3. 2.2：生产中出现重大质量问题无法按时交货时。5. 3. 2.3：突发事件影响交货时。5.4：售后相关服务：5.4. 1：客诉处理之沟通。5. 4.1.1：当业务接到客诉时，应根据投诉内容负责与客户沟通.并及时将客诉内容详实 登录于异常

4、处理单中，交品质部负责与相关责任单位进行纠正和预防处理， 依纠正和预防措施管理程序实施。6. 4.1. 2：若客诉处理结果显示不属本公司问题时，相关人员应跟客户作详细的解释，提 供相关依据说明，并依问题之事实与客户共同分析原因，寻找对策，使得客户 满意。5. 4.1.4：对客户退回的物品，依不合格品管理程序有关相求进行处理。5.4.2：业务部不定期拜访客户，及时了解客户对本公司产品的使用状况及对产品需求的讯 息，分析客户及市场对产品需求的趋势，并将之及时反馈到公司相关部门，便于为 相关部门提供有效的改进方法和信息，且访谈内容需于客户满意度调查表中相关 字段予以记录。5. 4.3：业务部应每半年对客户做一次满意度调查，了解客户对公司交期配合度、产品质量、 服务质量等是否满意的信息，并将调查结果及时记录于客户满意度调查表中，当 客户满意度显示为较满意或不满意是，业务门则需立即组织相关部门负责人针对客户 所反馈的信息作相对应之纠正与预防措施之处理，必要时需到客户处进行实地了解， 及时将处理结果反馈给客户，且跟踪客户对处理结果是否满意,并将客户所反馈回来 的信息按满意程度进行分类统计.6、相关文件1.1 纠正和预防措施管理程序1.2 不合格品管理程序6. 3管理评审管理程序7、相关记录6.1 客户投诉记录表6.2 客户满意度调查表7. 3会议记录表