酒店客户管理课程大纲.docx

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1、酒店客户管理课程大纲一、课程基本信息课程名称：酒店客户管理（英文名称：Tourism Marketing）课程编号：00503111学分数： 3（其中讲授学分：3 实践学分： ）学时：48 （其中讲授学时：48 实践学时：）任课教师：孙景荣开课学院：旅游与社会管理学院适用专业：酒店管理先修课程：管理学、经济学课程类别：专业核心课程二、课程说明酒店客户管理不仅从理论上对酒店市场营销的基本原理和方法进行了探讨，还总结了酒店营销 和管理方面的经验，归纳了酒店营销的基本思想、观念、步骤、操作方法与酒店营销管理的基本技 能，提供了一整套实际管理的思想、理论和方法技巧。酒店市场营销学突出理论性、科学性和实

2、用 性。本课程是酒店管理专业的专业必修课，其先导课程有管理学原理、酒店客户管理、经 济学、统计学。三 课程性质与课程目标（课程性质需说明课程对人才培养方面的贡献；根据课程特点和 对毕业要求的贡献，确定课程目标。对应毕业要求：1-、）（一）课程性质本课程是酒店管理专业的一门必修课程，是一门理论性、实践性和综合性极强的学科，主要探 讨酒店客户管理理论和方法Q通过酒店客户管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握酒 店客户管理的基本理论、基本思想、基本方法技能，为今后学习酒店管理其他专业必修课及学生为 期半年的专业管理与服务实习打下坚实的基础，为从事酒店客户管理以及相关工作打下良好的专业 基础。

3、(二)课程目标课程目标1: 了解酒店客户管理概念、特点及发展趋势，掌握与酒店客户管理相关的基础理 论知识，重点掌握酒店客户价值、酒店客户周期管理、酒店客户满意度和酒店客户管理绩效评估等 基本专业知识。对应毕业要求中(7)课程目标2：具备酒店客户关系管理项目策划和实施的能力、具体酒店客户周期管理的能力 等，对应毕业要求中(10)课程目标3：具有广泛的学习兴趣，以适应酒店行业涉猎面广的工作实际状况；养成主动学 习、自主学习、终身学习的良好习惯；具有条理分明、层次清晰、观点集中的表达能力。对应毕业 要求中(1) (2) (3)四、教学内容、基本要求与学时分配序号教学内容对学生的要求学时教学方式对应课

4、 程目标1绪论掌握酒店客户管理概 念、本质、分类及其相 关概念的辨析4讲授课程目 标1、32酒店客户关系管 理的相关理论熟悉酒店客户管理管 理理论基础、客户管关 系的诠释，掌握客户管 理生命相关理论6讲授+自学+ 讨论课程目 标1、33酒店客户管理战略掌握酒店客户管理战 略相关理论6讲授+自学+ 讨论课程目 标1、34酒店客户业务流 程变革掌握酒店客户业务流程变 革相关理论和方法6讲授+自学+ 讨论课程目 标 1、2、 35酒店忠诚管理掌握酒店客户忠诚度概 念、内涵、分类及与客户 满意度的区别相关理论8讲授+自学+ 讨论课程目 标 1、2、 36酒店客户互动管理掌握酒店客户关系互动管 理内涵、

5、概念和互动过程 管理等理论8讲授+自学+ 讨论课程目 标 1、2、 37酒店客户管理绩效 评估掌握酒店客户管理绩效评 价概念、指标体系和实施 过程等相关理论8讲授+自学+ 讨论课程目 标 1、2、 38答疑测评对知识点的掌握程度 及运用知识解决问题的能 力水品2答疑五、考核方式及成绩评定考试总评成绩有平时成绩和期末成绩组成，其中平时成绩占到70%,期末成绩占到30%。平时成 绩由考勤、作业、课堂讨论及表现和平时考核组成。考勤占到10%,作业占到50%,课堂讨论及网络学 习表现等占到20%,过程性考核占到20虬 平时成绩和期末成绩均按照百分制评定，再分别按照所占 比例计算得出总评成绩。作业要求：作业次数为10次；作业内容包含三点内容：各章节的内容概要、学习心得、通过自 学未解决的问题和要提问同学的问题；作业形式尽量多样化。六、学术诚信规定如在作业或考试过程发现抄袭等现象，取消该课程成绩。七、教材和参考书.教材的选用客户关系管理，王永贵，高等教育出版社，2018.教参资料的选用客户关系管理，邸金涛等，中国人民大学出版社，20182019 年10月 20 日