前台客服个人年终工作总结及计划范文.docx

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1、最新前台客服个人年终工作总结及计划范文精选最新前台客服个人年终工作总结及计划范文精选篇一：回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的 成绩。一、提高服务质量，规范前台服务自某某年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2019年是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于 本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话

2、接听量达26000 余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平 均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服 务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举 止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行 考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩 到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物

3、业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对 物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程 序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内 违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾 问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马 上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只 在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇

4、管理员没 有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建 立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。 一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者 来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还 需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业

5、的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部 门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整 体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会 让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训I, 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第 一句话先报家门“您好”，天元物业X

6、号X人为您服务:前台服务人员必须站立服务，无论 是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好。这样，即提升了客务部的形象，在一定程 度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要 是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的 知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分 工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、

7、讲。让业主清楚明白物 业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经 典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。最新前台客服个人年终工作总结及计划范文精选篇二：某某年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工 作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工 作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利 完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写

8、客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处 理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关 解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作2019年某月某某日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完 成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单 204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%o我部门回访78份， 回访率89%

9、,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作2019年某月某日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我 客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放 置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业 管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到2019年某月某日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业 服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修 的满意率达75%,回访

10、工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物 业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的 法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白

11、培训成一 个具一定物业管理常识的团队。最新客服个人年终工作总结及计划范文精选篇三2019年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业 工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多 的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还 很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵 懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、 没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格

12、、称职的客服人员，需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开 展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作 进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录 的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持 原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新

13、;2、对 业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录 的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编 排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也 成长了

14、不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入 社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是 在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性 格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精 神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户 所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性

15、。细节因其“小力往往被人轻视， 甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得, 马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫 生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细 节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也 是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一 个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下 来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的

16、去对待，尽我 所能把它们一项一项的做好。在2019年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己， 着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工 作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进 的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉

17、 地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的 进步！最新客服个人年终工作总结及计划范文精选篇四时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工 作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩 负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司 的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中

18、涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到 了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去 完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了 更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾 客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待, 不要把自己的情绪带到工作中，遇

19、到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客 当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流, 面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货 或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心 比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼

20、我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾 客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到 顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己 的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品 的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有

21、定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页 产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更 好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有 及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回 复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，

22、也不 适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的, 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时 长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有 利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也 要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就 要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，

23、这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次 小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客 服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我 也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前 我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学 习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺 与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过 程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很 多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。最新前台客服