客户关系管理(大纲).docx
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1、客户关系管理班级:10商务1、2班科 目:客户关系管理考试时间:10月31日(周四)14:00-16:00考试地点:1201题型:单选题(1分*10)多选题(2分*5)名词解释(3分*5)解答题(6分*6)案例分析(29分)1 .客户关系管理的终极目标是什么.著名的经济学二八原理是什么2 .当客户只有一个期望值无法满足时,应对技巧是什么.客户满意中,如何超出期望3 .客户为什么要投诉,最根本的原因是什么.客户服务的最高层次是什么4 .大客户销售的目的是什么.实施个性化服务所必须的条件有哪些5 .在客户关系管理中,客户忠诚表现在哪几个方面.网络客户服务的层次中,最高层次是什么6 .数据挖掘技术的
2、基础是什么. CRM研究的是哪种类型的忠诚7 .数据仓库的概念.对企业而言,不同客户之间的差异主要表现在哪些方面8 .影响客户终生价值的因素包括哪些.客户让渡价值的概念9 .客户关系管理的概念.数据营销、消费价值、消费情感、顾客忠诚、关系营销10 .顾客终生价值、客户消费价值管理、顾客归属感.企业从哪些方面衡量客户关系价值11 .顾客资产的驱动因素及其增值措施.顾客消费体验管理流程12 .从哪些方面做顾客保留策略的评估.顾客的角色包括哪些方面13 .员工忠诚的价值包括哪些方面.举例说明企业与客户之间的关系类型14 .顾客获利能力的计算步骤.顾客满意度的测评程序15 .数据库的特征.企业的授权行为包括哪些方面16 .关系三角形中的矛盾类型及解决办法
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