客服工作总结及下半年工作计划.docx

《客服工作总结及下半年工作计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作总结及下半年工作计划.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服工作总结及下半年工作计划时间稍纵即逝，一段时间的工作又结束了，是时候总结一下前面的工作了，以下是由我为大家整理的“客服工作总结及下半年工作打算，仅供参考，欢迎大家阅读。客服工作总结及下半年工作打算【一】时光如梭，转瞬间上半年的工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作打算。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本半年工作总结如下。本年度x

2、x收费xx元截止到20xx年xx月xx日，收缴率x%，清缴上年度物业费xx元；处理赔偿纠纷x起，达成率100%；协调处理大型物业保修修理xx件，业主基本满意；接待业主上门投诉xx件，处理准时率xx%；受理日常报修x件，合格率100%；上门面访xx人/次，受理意见、建议xx余件。一、本年度部门工作表现好的方面一规范内部管理，增添了员工责任心和工作效率。自加入xx家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对

3、员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。二实行多种形式和措施，稳固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴xx元，收缴率同比去年增长7%去年物业费收缴率60%，总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业

4、主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的表达，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。三严抓客服员服务素养和水平，塑造了良

5、好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。四圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷

6、等工作。累计办理入住手续xx户，处理入住期间产生的纠纷x件，各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐烦为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。五亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主提供服务。本年度累计协调处理

7、与工程有关的问题xx件，与保安有关的问题xx件，与保洁服务有关的问题xx件，与开发商有关的问题xx件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、20xx年下半年工作打算20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高x-x个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门具体工作打算见附件一20xx年客服部工作打算。一继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。二进一步提高物业收费水平，确保收费率到达

8、80%左右。三加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。四完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。五亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。六加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力量。客服工作总结及下半年工作打算【二】20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近x年，感慨颇深。虽然许多人不了解客服工

9、作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我信任随着社会的逐步向高端水平的进展，势必被多数人所看重。时光如梭，转瞬间上半年的工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密协作下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作打算。项目交付以来，客服部始终贯穿着xx前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的主动性和责

10、任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：一、规范内部管理，增添员工责任心和主动性自xx客服部成立以来，客服人员的专业学问参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员实行不同的方法激励员工的工作主动性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、主动的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识1、客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员

11、的服务意识和服务素养直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。2、圆满完成xx从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是帮助开发商销售楼盘，严格根据开发商制定的日常接待流程进行操作。3、亲密协作各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。三、20xx年下半年工作打算要点1、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，依据前期物业管理不同阶段制定相

12、应的培训打算。2、 帮助开发公司销售楼盘，着手预备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。3、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、 亲密协作各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。尽管本部门工作成果在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素养偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的阅历缺乏，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未准时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司奉献一份绵薄之力。客服工作总结及下半年工作打算【三】劳碌的20xx年上半年即将

13、过去。回首客服部半年来的工作，感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年我部门提出“首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达xx余次，接待报修xx余次，其中接待业主日常报修xx余次，公共报修xx余次；日平均电

14、话接听量高达xx余次，日平均接待来访xx余次，回访平均每日xx余次。在“首问负责制方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而

15、是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们马上下整改通知书，责令其马上整改。三、转变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成xx管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样xx管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消xx管理员，设立专职收费员

16、，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的xx管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从xx%提高到xx%；二期从xx%提升到xx%；三期从xx%提升到xx%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要表达人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业

17、公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合如今物业的实际运营状况，xx元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活

18、动，表达了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xx元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近xx家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这x栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了xx户水表，并且追缴了费用。七、客服部20x

19、x年下半年的工作打算1、针对20xx年上半年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。2、继续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责3、推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。4、依据公司要求，在20xx年下半年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，准时进行考核。5、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。6、完成XX阳台修理工作本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页