2022年秋季南京大学网络教育《客户关系管理》第二次作业题库.docx

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1、题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：,96 网站的设计过于简单和冗长，用户体验糟糕，不符合有效互动管理的（）特点。 、有益的 、移情的、有说服力的、情感的标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 企业做出一些含糊的有歧义的承诺，不符合有效互动管理的（）特点。、可信任的、有益的、明确的、移情的标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于O营销方式。、主动营销、电话营销、被动营销、直接营销标准答案：说明：题号：4题型:单选题

2、（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.96 对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。、有益的、移情的、反应性、有说服力的标准答案：说明：题号：5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 正常情况下可能导致客户抱怨的产生的原因不包括（）。、产品服务的质量问题、服务态度不好标准答案：说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） O是控制流失、留住客户并满足需求的最佳策略。、放低与客户沟通的姿态、提供优质的服务、满足客户所有要求、与客户建立学习型关系标准答案：说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 交叉

3、销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。、促销、教育、广告、博弈标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不是处理客户抱怨的合适行为的是（）。、道歉、给客户时间静静、提供补偿、尽力解决问题标准答案：说明：题号:0题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列哪种评分模型不适合对新客户使用O ?、申请活跃评分、申请收益评分、循环客户评分、申请潜力评分本题分数:本题分数:本题分数:本题分数:标准答案： 说明:题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数: 下列各项不是应对客户抱怨的原则的是（）。、重视顾客抱怨、分析抱怨原因、放低

4、处理姿态、正确及时解决问题标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数： 数据库营销是以（）为出发点的营销方式。、信息、计算机技术、客户、竞争者标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数: 下列不属于RM分类的是（）。、运营型RM、沟通型RM、协作型RM、分析型RM标准答案：说明： 题号：4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数: 需求链的驱动因素不包含（）。、消费者分析、供应商生产的产品、消费者行为、集中于消费者的原则标准答案：说明：题号：5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）

5、本题分数: 下列观点错误的是（）。、营销战略和目标不只是一个公司的行为、最有权势的供应链也得考虑小公司、消费者从零售商处购买、公司也要监控消费者趋势标准答案：说明： 题号:6题型多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4数据工程在完成数据的采集后，还要经历（）的流程。、数据精炼、数据仓库、数据报告、数据融合标准答案：说明： 题号:7题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4数据工程中，零售业务的数据报告一般包括（）.、销售利润报告、客户管理报告、供应商分析、企业管理报告标准答案：说明：题号:8题型:多

6、选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4数据库营销相比于央视广告营销具有（）特点。、个性化、便宜、足里、日常化标准答案：说明：题号:9题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4实施变革时会涉及一下哪些方面（）?、组织、流程、信息、技术标准答案：说明：题号:0题型多选题(请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个)本题分数：4下列哪些属于客户关系管理战略()?、企业必须清晰地界定客户战略、企业必须制定渠道与产品战略、稳健的一体化基础设施战略、绩效管理战略和行动计划标准答案：说明：题

7、号：题型多选题(请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个)本题分数：4数据质量的理想状态考虑()方面。、数据取值的质量、数据的范围、数据的改进制度、数据备份标准答案：说明：题号：题型:多选题(请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个)本题分数：4客户关系管理包括()几个层面。、操作型、分享型、关系型、协同型标准答案：说明：题号:3题型:多选题(请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个)本题分数：4关于客户反馈有()教训。、反馈不仅仅是抱怨、不要被动等待、邀请客户反馈就要准备好回应、回应客户的建议标准答案：说明：题号:4题型

8、多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4呼叫中心经历了（）阶段。、人工热线、语音应答系统、基于计算机电话集成技术的呼叫中心、多媒体呼叫中心标准答案：说明：题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：4数据库营销包括O内容。、细分市场、一对一营销方案、建立客户评分系统、客户生命周期管理标准答案：说明：题号:6题型:判断题本题分数:3确立顾客层级，调整服务策略的不同要素，以适应各个层级的需要是锁定客户的必选途径。、错、对标准答案：说明：题号：7题型:判断题 本题分数:3外延客户是指市场中广泛存在的、

9、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。、错、对标准答案：说明：题号:8题型:判断题本题分数:3对于高价值客户，企业需要知道每个顾客需要什么，建立顾客信息档案记录。、错、对标准答案：说明：题号:9题型:判断题本题分数:3交叉促销主要需要辨别出客户需求的改变，而其教育功能往往不需要多重视。、错、对标准答案：说明：题号:30题型:判断题本题分数:3数据库被用来记录客户对公司举措的反馈。、 错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数:3数据库营销是“从数据中来，回数据中去二、 错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数:3营销战略和目标是基于单个公司的行为。、错、对标准答案：说

10、明：题号:33题型:判断题本题分数:3客户流失了，公司就不用再考虑他了。、错、对标准答案：说明：题号:34题型:判断题本题分数:3 钱包份额就是企业的市场占有率。、错、对标准答案：说明：题号:35题型:判断题本题分数:3 客户保持率就是市场份额。、 错、对标准答案：说明：首页 课程作业作业名称客户关系管理第二次作业作业总分00起止时间0-0-8至0-7 3:59:00通过分数60标准题总分00题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96在线银行系统要求输入帐户号码,而操作员又重复同样的问题，这不符合有效互动管理的（） 特点。、有益的、移情的、反应性、有说服力的标准

11、答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96自动化的电话问询系统提供了多种选择,却给出不可获的选择，这不符合有效互动管理的（） 特点。、有益的、移情的、有说服力的、情感的标准答案：说明:题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96网站内容无法引发顾客注意或促使其采取进一步行动,这是不符合有效互动管理的（）特点。、有益的、移情的、反应性、有说服力的标准答案：说明:题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 缺少在旅游旺季的餐厅翻台次数，对酒店最直接的影响是（）。 、运营效率下降、市场策略不明、内部管理问题、

12、客户信任下降标准答案：本题分数：.96说明:题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。、有益的、移情的、反应性、有说服力的标准答案：本题分数：.96说明:题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 听取投诉客户的意见并采取适当行动有助于保留（）客户、投诉客户、未投诉客户、两者都可以、两者都不可以标准答案：本题分数：.96说明:题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.96有效顾客互动管理的关键要素不包括（）o、有效的人员、有效的IT、有效的制度、有效的流程标准答案： 说明: 题号:

13、8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 下列哪种评分模型不适合对老客户使用（）?、调额评分、申请风险评分、催收评分、循环客户评分标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 下列哪种评分模型不适合对新客户使用O ?、申请活跃评分、申请收益评分、循环客户评分、申请潜力评分标准答案：说明：题号:0题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.96 数据库营销是以（）为出发点的营销方式。、信息、计算机技术、客户、竞争者标准答案： 说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.9

14、6对客户反馈的认识有误的一项是（）。、客户反馈的不一定是客户抱怨、企业应该主动寻求客户反馈、要及时回应顾客建议、客户赞扬和客户抱怨一样都比较集中 标准答案： 说明: 题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 比客户更了解他自己，需要（）。、与客户建立学习型关系、观察客户消费习惯、研究客户偏好、不可能做到标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:3.9 客户关系管理三角是（）要素。、理念、软件、人员、软件、实施、人员、理念、实施、软件、理念、实施、人员标准答案：说明：题号：4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确

15、答案） 本题分数：.96 数据库营销的第一步是（）。、客户确认、客户预测、数据工程、客户区隔标准答案： 说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 下列观点错误的是（）。、营销战略和目标不只是一个公司的行为、最有权势的供应链也得考虑小公司、消费者从零售商处购买、公司也要监控消费者趋势标准答案： 说明:、客户期望太高、客户情绪不稳定标准答案： 说明：题号：6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列关于数据库营销的特点的说法有误的一项是（）。、在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录、每位客户的记录不仅包括个人身份和输入信息（如姓名

16、和地址）, 信息、公司不可能利用现有的信息决定怎样满足每位客户的要求、有被用来记录客户对公司举措的反馈标准答案：说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）交叉销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。、促销、教育、广告、博弈标准答案：说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列哪种评分模型不适合对新客户使用（）?、申请活跃评分、申请收益评分、循环客户评分、申请潜力评分标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列可能是客户流失的异动行为的是（）。、转为低端品牌用户、转用高端品牌、套餐升级、关联亲情账户本题分数：.9

17、6还应该包括一系列营销本题分数：.96本题分数：.96本题分数：.96标准答案：题号:6题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下儿个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9数据工程在完成数据的采集后，还要经历（）的流程。、数据精炼、数据仓库、数据报告、数据融合标准答案：说明： 题号:7题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数:3.9数据工程中，零售业务的数据报告一般包括（）.、销售利润报告、客户管理报告、供应商分析、企业管理报告标准答案：说明：题号:8题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题

18、分数：3.9数据库营销相比于央视广告营销具有O特点。、个性化、便宜、定量、日常化标准答案：说明：题号:9题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9客户关系关联循环模型包含以下O环节。、分析和改进、顾客互动、知识发掘、RM战略计划标准答案： 说明: 题号:0题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9下列哪些属于客户关系管理战略O ?、企业必须清晰地界定客户战略、企业必须制定渠道与产品战略、稳健的一体化基础设施战略、绩效管理战略和行动计划标准答案：说明：题号：题型多选题（请在复选框中打勾，在

19、以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9实施变革时会涉及一下哪些方面（）?、组织、流程、信息、技术标准答案：说明：题号：题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9客户抱怨产品质量，可能是因为（）。、产品本身质量问题、产品包装问题、产品有小瑕疵、客户操作失误标准答案：说明：题号:3题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9数据质量的理想状态考虑（）方面。、数据取值的质量、数据的范围、数据的改进制度、数据备份标准答案：说明：题号:4题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下

20、几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数：3.9客户会抱怨服务人员（）方面。、态度不好、专业知识不足、过度推销、不会销售标准答案：说明：题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多 个）本题分数:3.9数据质量问题一般包括（）。、数据缺失或重复、数据格式不标准、数据错误、数据不一致标准答案：说明：题号:6题型:判断题本题分数:.94主动营销是指通过寄信、短信或电话的方式，有针对性的对数据库里的特定客户营销特定的 方案。、 错、对标准答案：说明：题号:7题型:判断题本题分数：.94对于高价值客户，企业需要知道每个顾客需要什么，建立顾客信息档案记录。

21、、错、对标准答案：说明：题号:8题型:判断题本题分数：.94如果有一位客户投诉，就可能有0位客户没有对相同的问题进行投诉。、错、对标准答案：说明：题号:9题型:判断题本题分数：.94交叉促销需要辨识出客户需求的改变，适应客户的渠道偏好。、错、对标准答案：说明：题号:30题型:判断题本题分数：,94在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录。、 错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数：.94数据库被用来记录客户对公司举措的反馈。、 错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数：.94对于低价值客户，企业应该想办法撇开关系。、错、对标准答案：说明：题号:33题型:判断题本

22、题分数：.94消费异动最直接的信号就是消费量下降。、错、对标准答案：说明：题号:34题型:判断题本题分数：.94最有权势的供应链不需要考虑小公司。、错、对标准答案：说明：题号:35题型:判断题本题分数：.94公司不需要监控消费者趋势。、错、对标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.96对任何成长期的W站点而言，快速添加新应用程序或新服务器的能力很重要，这证明了内 部管理系统应该具有（）特性。 、有效的商业内容通讯、良好的用户体验 、快速部署时间、可伸缩性和集成标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.96网站

23、重复拒绝接受表格的提交，直到每个领域都完成为止。这种浪费消费者时间的例子反应 了有效互动管理的（）特征。 、尊敬的、有益的 、可信任的、情感的标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96在客户关系管理发展的（）阶段，把市场份额作为衡量成功的主要指标，与客户的互动比较 肤浅。 、直接销售、大规模营销 、目标营俏、关系营销标准答案：说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96在客户关系管理发展的（）阶段，把客户份额作为衡量成功的主要指标，注重与客户发展关系。 、直接销售、大规模营销 、目标营销、关系营销标准答案：

24、说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 网站的设计过于简单和冗长，用户体验糟糕，不符合有效互动管理的（）特点。 、有益的、移情的 、有说服力的、情感的标准答案：说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）。 、提供预测性数据、提供静态数据 、提供记录级动态数据、提供多级动态数据标准答案：说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。 、有益的、移情的 、反应性、有说服力的标准答案：说明：题号:8题型:单选题

25、（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 对客户持续识别是变革在识别阶段（）方面涉及的要求。 、组织、流程 、信息、技术标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 关于RM目标的制定，下列说法有误的一项是（）。 、对客户当前及未来的需求有清晰的把握、注重客户的经济价值，努力增加交叉销售本题分数：.96本题分数：.96本题分数:.96本题分数：.96 、加强对企业和服务的理解、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返标准答案：说明：题号:0题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 销售自动化管理属于（）RM类型的表现形式。 、运营型RM、定制型RM 、分析型R

26、M、协作型RM标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下儿个选项中选择唯一正确答案） 营销自动化管理属于（）RM类型的表现形式。 、运营型RM、定制型RM 、分析型RM、协作型RM标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 对于企业而言，以下属于外部数据的是（）。 、客户申请表、交易数据 、客户反馈、黄页标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 客户对变革后的企业评价好坏主要关注（）。 、研发水平、生产能力 、人际交互、市场表现标准答案：说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 数据库营销得以实现的特殊力

27、量是（）。 、信息、计算机技术 、客户、竞争者标准答案：说明：本题分数：.96本题分数：.96本题分数：.96本题分数：.96本题分数：.96本题分数：.96题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）关于内部授权的说法，不正确的是（）。 、员工建设性参与，可以及时解决顾客问题、增加了培训和劳动成本 、可能导致不公平现象、管理者的作用弱化标准答案：说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） RM的界面层没有以下（）这一项。 、用户界面、RP系统 、供应链系统、销售管理系统标准答案：说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） RM战略的三

28、大支柱不包括（）。 、人、资本 、技术、流程标准答案：说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 客户关系管理三角是（）要素。 、理念、软件、人员、软件、实施、人员 、理念、实施、软件、理念、实施、人员标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 数据库营销的第一步是（）。 、客户确认、客户预测 、数据工程、客户区隔标准答案：说明：题号:0题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列观点错误的是（）。 、营销战略和目标不只是一个公司的行为、最有权势的供应链也得考虑小公司 、消费者从零售商处购买本题分数：.96本题分数：.96本题分

29、数：3.9本题分数:.96本题分数：.96 、公司也要监控消费者趋势标准答案：说明：题号：题型:判断题本题分数：.94确立顾客层级，调整服务策略的不同要素，以适应各个层级的需要是锁定客户的必选途径。 、错、对标准答案：说明：题号：题型:判断题本题分数：.94外延客户是指市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。 、错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数：.94主动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。 、错、对标准答案：说明：题号:4题型:判断题本题分数：.94数据挖掘是用来在知识发现过程中辨识存在于数据中的未知关系和模式的一些方

30、法。 、错、对标准答案：说明：题号:5题型:判断题本题分数：.94对于高价值客户，企业需要知道每个顾客需要什么，建立顾客信息档案记录。 、错、对标准答案：说明：题号:6题型:判断题本题分数：.94交叉促销主要需要辨别出客户需求的改变，而其教育功能往往不需要多重视。 、错、对标准答案：说明：题号:7题型:判断题本题分数：.94组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。 、错、对标准答案：说明：题号:8题型:判断题本题分数：.94如果有一位客户投诉，就可能有0位客户没有对相同的问题进行投诉。 、错、对标准答案：说明：题号:9题型:判断题本题分数：.94企业网站不提供任何联

31、系方式，不符合有效互动管理可信任的特点 、错、对标准答案：说明：题号:30题型:判断题本题分数：.94交叉促销需要辨识出客户需求的改变，适应客户的渠道偏好。 、错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数：.94核心竞争力的竞争观相比于传统竞争观更加注重分散风险。 、错、对标准答案：说明：题号：3题型:判断题本题分数：.94传统竞争观在价值链管理方面比较倾向于垂直多元化发展。 、错、对标准答案：说明：题号:33题型:判断题本题分数：.94数据库营销就是增加主动营销，减少被动营销。 、错、对标准答案：说明：题号:34题型:判断题本题分数：,94有效互动管理只在有需要的时候想客户提问。 、错

32、、对标准答案：说明：题号:35题型:判断题本题分数：.94说明: 题号:0题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 呼叫中心在数据库营销活动中属于（）。、主动营销、电话营销、被动营销、直接营销标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 下列不属于RM分类的是（）。、运营型RM、沟通型RM、协作型RM、分析型RM标准答案： 说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：.96 整个数据库营销的第一步是（）。、数据工程、数据收集、数据库建设、数据库选择标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以

33、下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：.96比客户更了解他自己，需要（）。、与客户建立学习型关系、观察客户消费习惯、研究客户偏好、不可能做到标准答案：说明： 题号：4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数39 所谓的服务资料就是客户投诉的相关资料。 、错、对标准答案：说明：题号:36题型:判断题本题分数：.94营销战略和目标是基于单个公司的行为。 、错、对标准答案：说明：题号:37题型:判断题本题分数：.94 客户流失了，公司就不用再考虑他了。 、错、对标准答案：说明：题号:38题型:判断题本题分数：.94公司不需要监控消费者趋势。 、错、对标准答案：说明：题号:39题

34、型:判断题本题分数：,94消费者只是从零售商处购买。 、错、对标准答案：说明：题号:40题型:判断题本题分数：.94客户保持率就是市场份额。 、错、对标准答案：说明：题号：题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数：对任何成长期的W站点而言，快速添加新应用程序或新服务器的能力很重要，这证明了内 部管理系统应该具有()特性。 、有效的商业内容通讯、良好的用户体验 、快速部署时间、可伸缩性和集成标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：（）的企业被要求与客户互动，并通过这种互动得到客户的反馈意见，从而为市场提供一种 客户化的产品和服务。

35、、竞争导向型、市场导向型 、客户战略型、竞争战略型标准答案：说明：题号：3题型:单选题（请在以下儿个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：查询去年企业在中国的销售情况,然后还有具体到江苏省的销售情况，这属于数据挖掘的（） 阶段。 、数据收集、数据访问 、数据仓库与决策支持、数据挖掘标准答案：说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：网站的设计过于简单和冗长，用户体验糟糕，不符合有效互动管理的（）特点。 、有益的、移情的 、有说服力的、情感的标准答案：说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数： 同个客户可能反复接受到相同的促销广告

36、，对企业的直接影响是（）。 、运营效率下降、市场策略不明 、内部管理问题、客户信任下降标准答案：说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于（）营销方式。 、主动营俏、电话营销 、被动营销、直接营销标准答案：说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）。 、提供预测性数据、提供静态数据 、提供记录级动态数据、提供多级动态数据标准答案：说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 不属于RM作为现代企业战略的三大支柱之一的是。

37、、人员、技术 、流程、管理标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下儿个选项中选择唯一正确答案） 在实施变革的互动阶段，对组织的流程设计有（）的要求。 、保密政策、隐私保密的保证和承诺、价值模型和研究方法 、从全企业的所有接触点保存客户数据、交叉的系统功能流动标准答案：说明：题号:0题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 听取投诉客户的意见并采取适当行动有助于保留O客户、投诉客户 、未投诉客户、两者都可以 、两者都不可以标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） O是控制流失、留住客户并满足需求的最佳策略。 、放低与客户沟通的姿态、提供优质的服务

38、、满足客户所有要求、与客户建立学习型关系标准答案：说明：题号：题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）有效顾客互动管理的关键要素不包括（）o 、有效的人员本题分数:本题分数:本题分数:本题分数:本题分数:本题分数:本题分数: 、有效的IT、有效的制度 、有效的流程标准答案：说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） RM战略在公司层的驱动因素不包含（）。 、企业愿景、客户视角 、价值观建设、企业战略标准答案：说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列可能是客户流失的异动行为的是（）。 、转为低端品牌用户、转用高端品牌 、套餐升级、关联

39、亲情账户标准答案：说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 数据库营销得以实现的特殊力量是（）。 、信息、计算机技术 、客户、竞争者标准答案：说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） RM系统一般使用（）的网络结构。 、浏览器/服务器模式、客户机/服务器模式 、两者任取一个、两者结合使用标准答案：说明：题号：7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不属于RM分类的是（）。 、运营型RM、沟通型RM 、协作型RM、分析型RM标准答案：本题分数:本题分数:本题分数:本题分数:本题分数:说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选

40、择唯一正确答案） 本题分数：客户关系数据的特性不包括（）。 、分散性、动态性 、复杂性、不可知性标准答案：说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：整个数据库营销的第一步是（）。 、数据工程、数据收集 、数据库建设、数据库选择标准答案：说明：题号:0题型:单选题（请在以下儿个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：企业的价值定位离不开（）。 、市场的供求关系、企业的成本控制 、客户的需求、领导的意志标准答案：说明：题号：题型:判断题本题分数:3客户战略型的企业被要求与客户互动，并通过这种互动得到客户的反馈意见，从而为市场提 供一种客户化的产品和服务。 、错、对标准

41、答案：说明：题号：题型:判断题本题分数：3确立顾客层级，调整服务策略的不同要素，以适应各个层级的需要是锁定客户的必选途径。 、错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题本题分数:3外延客户是指市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。 、错、对标准答案：说明：题号:4题型:判断题 本题分数:3被动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。 、错、对标准答案：说明：题号:5题型:判断题本题分数:3核心竞争力的竞争观认为企业管理的重点在于关键环节的管理，而不是全面管理。 、错、对标准答案：说明：题号：6题型:判断题 本题分数：3对于高价值客户，企业需

42、要知道每个顾客需要什么，建立顾客信息档案记录。 、错、对标准答案：说明：题号:7题型:判断题本题分数:3组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。 、错、对标准答案：说明：题号:8题型:判断题本题分数:3对于中等价值的一般客户，企业知道纫分市场的偏好和感觉就足够了。 、错、对标准答案：说明：题号:9题型:判断题本题分数:3如果有一位客户投诉，就可能有0位客户没有对相同的问题进行投诉。 、错、对标准答案：说明：题号:30题型:判断题本题分数:3基于RM战略的企业文化变革要勇于打破企业原有的价值观体系。 、错、对标准答案：说明：题号：3题型:判断题本题分数:3目标客户列表

43、中有一些人搬家了，原来的家庭住址就是数据错误。 、错、对标准答案：说明：题号:3题型:判断题 本题分数:3交叉促销需要辨识出客户需求的改变，适应客户的渠道偏好。 、错、对标准答案：说明：题号:33题型:判断题本题分数:3在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录。 、错、对标准答案：说明：题号:34题型:判断题本题分数:3数据库营销就是增加主动营销，减少被动营销。 、错、对标准答案：说明：题号：35题型:判断题本题分数:3RM的核心是通过科学管理实现共赢的思想。 、错、对标准答案：说明：题号:36题型:判断题本题分数:3RM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。 、错、对标准答案：说明：

44、题号:37题型:判断题本题分数:3对于低价值客户，企业应该想办法撇开关系。 、错、对标准答案：说明：题号:38题型:判断题本题分数:3公司不需要监控消费者趋势。 、错、对标准答案：说明：题号:39题型:判断题本题分数:3钱包份额就是企业的市场占有率。 、错、对标准答案：说明：题号:40题型:判断题本题分数:3客户反馈往往意味着服务失败。 、错、对标准答案：说明：题号： 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数：内容：客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解 决了客户的问题。这体现了企业采取（）的营销方式。、主动营销、电话营销、被动营销、直接营销正确答案：题号： 题