客服部电话拜访管理规定.docx

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1、1、目的提升客服人员主动服务意识，促进信息传递的及时性，发挥团队协作精神，提升内外部顾客 满意度。2、适用范围适用于客户服务部全体业务助理及客服人员。3、职责客服部经理负责每月度部门人员电访计划、电访记录的检查和审核。3.1 各业务助理及客服主管负责编写每月度电访计划及电访记录。3.2 客服主管每周负责对各人员的电访计划执行情况及电访记录进行检查汇总。3.3 客服主管需对收集汇总的电访信息跟进落实，并将信息传递给相关营销人员。4、管理规定实施规定4.1.1 业务助理电访实施L1各业务助理于每月30日18： 00之前提交各自所负责区域客户下月度电访计划。内容包括:客户名称、计划电访时间、电访事项

2、等。4.1. L2电访计划按客户等级制定,原则上A、B级客户每月电访二次，C级以下客户每月需电访一次。4.1.2 客服主管电访实施各客服主管于每月30日18： 00之前提交各自所负责区域客户下月度电访计划。内容包括:客户名称、计划电访时间、电访事项等。4.1.2.1 客服主管负责公司级客户及A级客户的电访计划编制，原则上每月电访一次。4.1.3 各客服人员根据月度电访计划分解周实施计划并记录相关的电访记录。内容包括：客户名称、电访对象、信息记录等。4.1.4 客服主管于每周六对电访记录进行收集汇总，编写业务助理电访记录汇总表，编写内 容为异常急需解决的事项,常规及正常不再重复摘录。4.1.5

3、部门经理需对业务助理电访记录汇总表审核，并组织部门人员及营销人员对收集的问 题及时沟通、落实解决方案。4.2 原始资料的整理归档421每个人员每月度的电访计划与每周电访记录装订一起。422每周业务助理电访记录汇总表与月度电访计划及记录装订一起。部门建立专门的文件夹管理上述资料。4.3 考核管理此项工作纳入年度项目管理。4.3.1 此项工作同时纳入业务助理的月度考核，根据计划实施情况进行评分，满分10分。4.3.1.1 根据月度电访计划达成率考评得分。4.3.1.2 电访计划达成率：实际电访客户数与计划电访客户数之百分比。5、相关质量记录业务助理电访计划表5.1 业务助理电访记录表业务助理电访记录汇总表批准审核编制