电商客户关系管理-教学大钢.docx

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1、电商客户关系管理教学大纲一、课程介绍课程性质：电商客户关系管理是电子商务类课程体系中的一门十分重要 的专业课。开课对象：高等学校电子商务类专业学生教学目标：传授电商客户关系管理的基本理论，了解国内外电商客户关系管 理理论和实践的最新研究成果，教会学员善于把握和管理客户关系，尤其是掌握 如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。教学内容：讲授国内外电商客户关系管理理论和实践的最新研究成果，着重 讲授电商客户关系管理的策略，即客户关系如何建立、客户关系如何维护、客户 关系如何挽救等。教学方式：课堂讲授，包括理论教学、案例教学；课堂讨论、实训汇报与点 评。考核方式：由平时课堂

2、讨论、实训汇报成绩与期末考试成绩构成。课程学分：2-3二、教学内容第一篇导论第一章 客户关系管理概论第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路第二章客户购买行为分析第一节客户购买行为的特点、类型与模式第二节客户的购买过程第三节 影响客户购买行为的因素第二篇 电商客户关系的建立第三章电商对客户的选择第一节为什么要选择客户第二节“好客户”与“坏客户”第三节 电商选择目标客户的指导思想第四章电商对客户的开发第一节 有吸引力的产品策略第二节有吸引力的价格策略第三节 有吸引力的分销策略第四节有吸引力的促销策略第三篇 电商客户

3、关系的维护第五章电商对客户信息的管理第一节 客户信息的重要性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道第四节 运用数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用 第六章电商对客户的分级管理第一节为什么要对客户分级第二节怎样对客户分级第三节怎样管理各级客户第七章电商对客户的沟通管理第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉第八章电商对客户满意的管理第一节客户满意概述第二节影响客户满意的因素第三节如何让客户满意第九章电商对客户忠诚的管理第一节客户忠诚概述第二节影响客户忠诚的因素第三节如何实现客户忠诚第四篇 电商客户关系的挽救第十章电商对流失客户的管理第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失 第三节区别对待不同的流失客户 第四节挽回流失客户的策略