《卓越班组基础管理能力提升培训》(辽宁,本溪).pdf

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1、 卓越班组管理能力提升培训卓越班组管理能力提升培训卓越班组管理能力提升培训卓越班组管理能力提升培训辽辽辽辽宁宁宁宁 本溪本溪本溪本溪希尔咨询希尔咨询希尔咨询希尔咨询 陈健陈健陈健陈健2009.102009.102009.102009.10 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲2 2 225 5 55班组绩效与目标班组绩效与目标班组绩效与目标班组绩效与目标管理管理管理管理掌握团队绩效沟掌握团队绩效沟掌握团队绩效沟掌握团队绩效沟通和辅导方法通和辅导方法通和辅导方法通和辅导方法3 3 33组织协调能力提组织协调能力提组织协调能力提组织协调能力提升升升升掌握向上、向下掌握向上、向下掌握向上、向下掌握向上、

2、向下和水平沟通方法和水平沟通方法和水平沟通方法和水平沟通方法4 4 44团队管理能力提团队管理能力提团队管理能力提团队管理能力提升升升升掌握团队建设和掌握团队建设和掌握团队建设和掌握团队建设和管理方法和技巧管理方法和技巧管理方法和技巧管理方法和技巧创新管理能力提创新管理能力提创新管理能力提创新管理能力提升升升升掌握班组创新管掌握班组创新管掌握班组创新管掌握班组创新管理的知识和方法理的知识和方法理的知识和方法理的知识和方法课程基础课程基础课程基础课程基础掌握自我管理的理论和技能，理解班组长的角色认知和定位掌握自我管理的理论和技能，理解班组长的角色认知和定位掌握自我管理的理论和技能，理解班组长的角

3、色认知和定位掌握自我管理的理论和技能，理解班组长的角色认知和定位1 1 11本次课程共分五个部分，其中：本次课程共分五个部分，其中：本次课程共分五个部分，其中：本次课程共分五个部分，其中：1.1.1.1.第一部分是基础，帮助学员调整自我定位，掌握知识基础。第一部分是基础，帮助学员调整自我定位，掌握知识基础。第一部分是基础，帮助学员调整自我定位，掌握知识基础。第一部分是基础，帮助学员调整自我定位，掌握知识基础。2.2.2.2.第二到第五部分是班组长管理能力提升的四部分。第二到第五部分是班组长管理能力提升的四部分。第二到第五部分是班组长管理能力提升的四部分。第二到第五部分是班组长管理能力提升的四部

4、分。课前提示：课前提示：课前提示：课前提示：1.1.1.1.本课程由多个案例组合而成，请大家在学习过程中，根据你的本课程由多个案例组合而成，请大家在学习过程中，根据你的本课程由多个案例组合而成，请大家在学习过程中，根据你的本课程由多个案例组合而成，请大家在学习过程中，根据你的经验和思考，做出自己的选择和判断；经验和思考，做出自己的选择和判断；经验和思考，做出自己的选择和判断；经验和思考，做出自己的选择和判断；2.2.2.2.没有万灵药可适用于每一种管理情况。任何一种管理情景通常没有万灵药可适用于每一种管理情况。任何一种管理情景通常没有万灵药可适用于每一种管理情况。任何一种管理情景通常没有万灵药

5、可适用于每一种管理情况。任何一种管理情景通常有很多解决的方法，所以这些方法不在于谁对、谁错，而是在有很多解决的方法，所以这些方法不在于谁对、谁错，而是在有很多解决的方法，所以这些方法不在于谁对、谁错，而是在有很多解决的方法，所以这些方法不在于谁对、谁错，而是在于谁较为有效、合适；于谁较为有效、合适；于谁较为有效、合适；于谁较为有效、合适；3.3.3.3.没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须机敏、灵活地没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须机敏、灵活地没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须机敏、灵活地没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须机敏、灵活地根据个别的需要而斟酌其管理方

6、式和手段，以期实现管理目标。根据个别的需要而斟酌其管理方式和手段，以期实现管理目标。根据个别的需要而斟酌其管理方式和手段，以期实现管理目标。根据个别的需要而斟酌其管理方式和手段，以期实现管理目标。课程目标课程目标课程目标课程目标1.1.1.1.课程目标：提升基础管理能力、团队领导能力。课程目标：提升基础管理能力、团队领导能力。2.2.2.2.课程内容：班组长角色认知与定位，基础管理能课程内容：班组长角色认知与定位，基础管理能力提升，班组的绩效与目标管理，员工辅导技力提升，班组的绩效与目标管理，员工辅导技巧，上、下级沟通技巧，团队协作与团队执行力巧，上、下级沟通技巧，团队协作与团队执行力提升，创

7、新能力提升，班组文化建设等。提升，创新能力提升，班组文化建设等。背景介绍背景介绍背景介绍背景介绍作为一名班组长的你，这就是你的工作圈子作为一名班组长的你，这就是你的工作圈子作为一名班组长的你，这就是你的工作圈子作为一名班组长的你，这就是你的工作圈子 人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍 你 你，夏小倩、女、26岁，大学毕业后进入移动公司工作，今年已经第三年；一路从营业员、值班长做过来，今年竞聘成功成为厅经理，你的内心充满了激动。你的上司陈伯乐是你的老上级了，之前你在做营业员的时候，他就是你的领导。你的班组有五个下属，其中两个人你之前都有过合作共事。作为一名新任厅经理，陈伯乐对你有较

8、高的期望，希望你可以带领整个班组，树立区域内的班组标杆。人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍 刘指标 老刘是你的上级的上级，他管辖整个营销中心（或部门），你对他了解不多，只是在偶尔的会议上听过他的讲话，你认为他是一个严厉且高要求的领导，特别是对指标的要求比较高。陈伯乐 陈伯乐是你的直属上司，他管辖的你所在的区域市场（或室），规模有五个班组。之前你在他手下工作过三年，你已经认为他是一位非常优秀与友善的主管，因而很敬佩他。在他的领导下，你悟出了要成为一名管理人员的基本要求。他会视情况的需要，而对你采取专制、民主或放任的管理。他的判断正确、公平且有弹性；同时，绝不疏忽公司的目标。更重要的

9、是，他知道如何处理同事关系及激励员工。人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍 劳员工 在公司服务已超过十年了！从分营后第三年进入移动的，年纪不大也不小，万事无所求，还做过你的师傅。你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这并不是因为你占了她的位置，而是她喜欢倚老卖老，贪小便宜。大致上来说，她是一位认真工作的人，只是有点固执己见。长久以来，她对班组贡献颇多，所以如今仍能泰然自处。李先进 是一位急性子，刚结婚，前途被看好。他今年二十五岁，大学生，在班组的两年里头，才华渐露。她的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上，她的积极上进偶尔也会令你望而生畏，似乎很快就有机会升岗。你上任的第一天，

10、他就侧面了解有关她未来的机会。她对每一个机会都很在意，有时候，她会故作姿态地闹纠纷，同事们已不止一次地谴责她爱面子。然而，一般人对她办事的印象，总觉得她是未经事故的人；假如加重她的责任，她会一位值得注意的人。人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍 常闹闹 在你调过来之前就和你共事两年了。今年二十七、已婚、刚刚生下宝宝，在最近几个月的工作，每况愈下。她开始时非常地用心，但几个月后，所作的事就变了质。据你所知，她问题是出在粗心。常因做事匆忙而显得草率而错误百出。她聪明得能举一反三，但却常犯相同错误。她刚愎自用、拒绝认错，常常推诿责任、怪罪他人。所幸至今还没有出了大错，但是你仍然为她操心。

11、闹闹个性孤独，不信任别人也不结交朋友。她企图亲近你，因为你是班组内唯一跟她有话说的人。费主流 90后，公司最近刚刚招聘进来的大学生，性格外向，经常给大家带来欢笑，开始的时候很受大家欢迎。但时间长了，只说不做被大家所不耻。与以前的领导关系闹得很僵，经常把“姐，我爱干不干”挂在嘴边，费主流还是多才多艺，唱歌跳舞、喝酒搞笑，无一不精，因此深得刘领导赏识，经常跟着领导去接待一些客户的应酬活动。人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍人物背景介绍 范单调 是部门不多的男员工之一，一位令人厌烦而讲话单调的人，除了适合他所做的工作外，乏善可陈。他最显著的特性是沉着，独自缓慢但不休息地工作，此种特性虽然可靠，但并

12、不聪颖。你怀疑他在家里也同样需要老婆就近督导，因为你已听说有关他老婆如何管治范单调的传闻了！从他的工作表现来判断，这些传闻可能是真的。范单调待在班组里已有两年了！他曾经采取过一些上进的行动，不过大部分是走门路的。他似乎已承认他自己能力限度；同时，也满足于现状。余潜伏 老余是三年前和你一批被招进来的员工，之前你们就是同学，关系很好。到了移动公司工作后都很努力，老余早你一年就竞聘成为厅经理，目前负责全区最大的营业厅的运营管理。你常纳闷老余的发展为啥会如此顺利，他的学习成绩在校期间还不如你，他的口才也是大家公认的短板，甚至很多人都笑话老余的身高和长相，到底是为什么呢？难道老余有后台？第一单元第一单元

13、第一单元第一单元【班组管理实战训练管理认知班组管理实战训练管理认知班组管理实战训练管理认知班组管理实战训练管理认知】1.班组长应如何重新认识管理？2.班组长有哪些角色和职责；3.班组长应如何提升自我管理能力？情景案例情景案例情景案例情景案例1.1 1.1 1.1 1.1 岗前对话岗前对话岗前对话岗前对话 A、我觉得管理就是各负其责，分工合作，每个人都把自己负责的工作做好。B、我觉得管理就是绩效考核，确保所有人都背指标，把我们班组的各项指标保质保量的完成。C、我觉得管理就是和大家搞好关系，平时多沟通交流，大家可以开开心心的工作。D、我觉得管理就是和各个部门密切配合，把领导交代的任务完成。你昨天刚

14、刚收到竞聘结果，今天早上就接到陈经理的会议通知。当你走进办公你昨天刚刚收到竞聘结果，今天早上就接到陈经理的会议通知。当你走进办公你昨天刚刚收到竞聘结果，今天早上就接到陈经理的会议通知。当你走进办公你昨天刚刚收到竞聘结果，今天早上就接到陈经理的会议通知。当你走进办公室，陈经理已经到了。还没等你坐稳，陈经理就开门见山，祝贺你竞聘成功呀，小室，陈经理已经到了。还没等你坐稳，陈经理就开门见山，祝贺你竞聘成功呀，小室，陈经理已经到了。还没等你坐稳，陈经理就开门见山，祝贺你竞聘成功呀，小室，陈经理已经到了。还没等你坐稳，陈经理就开门见山，祝贺你竞聘成功呀，小夏，要到新的管理岗位了，你认为管理是怎么一回事呀

15、？你愣了一下，马上开始转夏，要到新的管理岗位了，你认为管理是怎么一回事呀？你愣了一下，马上开始转夏，要到新的管理岗位了，你认为管理是怎么一回事呀？你愣了一下，马上开始转夏，要到新的管理岗位了，你认为管理是怎么一回事呀？你愣了一下，马上开始转动脑筋，因为这个题目自己平时思考不多。此时，你的回答是：动脑筋，因为这个题目自己平时思考不多。此时，你的回答是：动脑筋，因为这个题目自己平时思考不多。此时，你的回答是：动脑筋，因为这个题目自己平时思考不多。此时，你的回答是：情景案例情景案例情景案例情景案例1.2 1.2 1.2 1.2 管理认知管理认知管理认知管理认知 A、我准备先和每一个同事分别做个交流，

16、让彼此熟悉一下，最好可以了解一下同事之间彼此的关系如何，也好后面一起合作。B、我准备先请大家吃顿饭，再开个座谈会，和大家讲讲过去几个月我们班组的绩效情况，讨论一下如何提升，也听听大家的想法。C、我准备先花一周时间，观察一下大家的日常表现，这样能了解到大家较真实的一面，然后在找个别人谈谈话。D、我准备开门见山，把工作布置下去，就开干，这个月时间也不多了，再不加把劲指标又完不成了。听到你的回答，陈经理没有立刻给到任何的反馈，而是继续提问：那你准备如听到你的回答，陈经理没有立刻给到任何的反馈，而是继续提问：那你准备如听到你的回答，陈经理没有立刻给到任何的反馈，而是继续提问：那你准备如听到你的回答，陈

17、经理没有立刻给到任何的反馈，而是继续提问：那你准备如何来开展你的工作呢？而这个问题是你昨晚想的最多的一个问题，新环境、新同何来开展你的工作呢？而这个问题是你昨晚想的最多的一个问题，新环境、新同何来开展你的工作呢？而这个问题是你昨晚想的最多的一个问题，新环境、新同何来开展你的工作呢？而这个问题是你昨晚想的最多的一个问题，新环境、新同事，到底我要怎么融入呢？此时，你的回答是：事，到底我要怎么融入呢？此时，你的回答是：事，到底我要怎么融入呢？此时，你的回答是：事，到底我要怎么融入呢？此时，你的回答是：情景案例情景案例情景案例情景案例1.3 1.3 1.3 1.3 正本清源正本清源正本清源正本清源A、

18、领导对我有很高的期望，改善绩效是我短期最重要的目标。B、领导希望我可以把这个团队带起来，但是好象又不太放心。C、领导应该也是我的资源，我平时要多和领导沟通，多利用领导这个资源。D、领导的意思我没有理解，希望有机会再深入询问一下领导的想法。这回陈经理在听到你的回答后，笑着拍拍你的肩膀，说到：这回陈经理在听到你的回答后，笑着拍拍你的肩膀，说到：这回陈经理在听到你的回答后，笑着拍拍你的肩膀，说到：这回陈经理在听到你的回答后，笑着拍拍你的肩膀，说到：“小夏，你现在可小夏，你现在可小夏，你现在可小夏，你现在可不是一个营业员，而是一名管理者，要能清楚自己的定位，这个团队交给你，要学不是一个营业员，而是一名

19、管理者，要能清楚自己的定位，这个团队交给你，要学不是一个营业员，而是一名管理者，要能清楚自己的定位，这个团队交给你，要学不是一个营业员，而是一名管理者，要能清楚自己的定位，这个团队交给你，要学会带领团队完成目标，更要学会利用资源；换了新环境，遇到问题要多思考、多总会带领团队完成目标，更要学会利用资源；换了新环境，遇到问题要多思考、多总会带领团队完成目标，更要学会利用资源；换了新环境，遇到问题要多思考、多总会带领团队完成目标，更要学会利用资源；换了新环境，遇到问题要多思考、多总结，希望你们班组的绩效可以短期内提高。这也是为什么要提拔你的原因。结，希望你们班组的绩效可以短期内提高。这也是为什么要提

20、拔你的原因。结，希望你们班组的绩效可以短期内提高。这也是为什么要提拔你的原因。结，希望你们班组的绩效可以短期内提高。这也是为什么要提拔你的原因。”离开离开离开离开陈经理办公司，一路上你都在思量这段话，你的理解是：陈经理办公司，一路上你都在思量这段话，你的理解是：陈经理办公司，一路上你都在思量这段话，你的理解是：陈经理办公司，一路上你都在思量这段话，你的理解是：一、班组长应如何重新认识管理？一、班组长应如何重新认识管理？一、班组长应如何重新认识管理？一、班组长应如何重新认识管理？1.1.1.1.管理就是运用资源、达成目标。当你开始抱怨自己的资源不够时，恰恰说明你管理就是运用资源、达成目标。当你开

21、始抱怨自己的资源不够时，恰恰说明你管理就是运用资源、达成目标。当你开始抱怨自己的资源不够时，恰恰说明你管理就是运用资源、达成目标。当你开始抱怨自己的资源不够时，恰恰说明你的管理能力的不足的管理能力的不足的管理能力的不足的管理能力的不足 。2.2.2.2.管理工作就是计划（确定目标和组织的方向）、组织（决定需要做什么、谁来完管理工作就是计划（确定目标和组织的方向）、组织（决定需要做什么、谁来完管理工作就是计划（确定目标和组织的方向）、组织（决定需要做什么、谁来完管理工作就是计划（确定目标和组织的方向）、组织（决定需要做什么、谁来完成、谁向谁汇报）、领导（指导成、谁向谁汇报）、领导（指导成、谁向谁

22、汇报）、领导（指导成、谁向谁汇报）、领导（指导 激励激励激励激励 并解决冲突）和控制（监督并解决冲突）和控制（监督并解决冲突）和控制（监督并解决冲突）和控制（监督/比较比较比较比较/纠正）。纠正）。纠正）。纠正）。3.3.3.3.管理中最重要的是要满足需求。只要是人，就有需求；只要有需求，我就有办法。管理中最重要的是要满足需求。只要是人，就有需求；只要有需求，我就有办法。管理中最重要的是要满足需求。只要是人，就有需求；只要有需求，我就有办法。管理中最重要的是要满足需求。只要是人，就有需求；只要有需求，我就有办法。下属的需求（下属的需求（下属的需求（下属的需求（1 1 11、基本资源需求工具和条

23、件；、基本资源需求工具和条件；、基本资源需求工具和条件；、基本资源需求工具和条件；2 2 22、知识技能需求；、知识技能需求；、知识技能需求；、知识技能需求；3 3 33、意愿需求、意愿需求、意愿需求、意愿需求动力和自信）动力和自信）动力和自信）动力和自信）4.4.4.4.管理很难的就是搞关系，有关系要去用好关系，没关系要去强迫和他发生关系；管理很难的就是搞关系，有关系要去用好关系，没关系要去强迫和他发生关系；管理很难的就是搞关系，有关系要去用好关系，没关系要去强迫和他发生关系；管理很难的就是搞关系，有关系要去用好关系，没关系要去强迫和他发生关系；关系网络建设最关键就是八个字：发现需求，满足需

24、求。关系网络建设最关键就是八个字：发现需求，满足需求。关系网络建设最关键就是八个字：发现需求，满足需求。关系网络建设最关键就是八个字：发现需求，满足需求。课堂练习管理潜能自测课堂练习管理潜能自测课堂练习管理潜能自测课堂练习管理潜能自测1.1.1.1.请在请在请在请在15151515分钟内完成本问卷；分钟内完成本问卷；分钟内完成本问卷；分钟内完成本问卷；2.2.2.2.请根据自己的第一感觉回答；请根据自己的第一感觉回答；请根据自己的第一感觉回答；请根据自己的第一感觉回答；课堂练习管理潜能自测结果课堂练习管理潜能自测结果课堂练习管理潜能自测结果课堂练习管理潜能自测结果1.1.1.1.第第第第1 1

25、 115 5 55、1111111115151515、2121212130303030、4141414150505050题答题答题答题答“是是是是”者得者得者得者得2 2 22分，答分，答分，答分，答“否否否否”者得者得者得者得0 0 00分；分；分；分；2.2.2.2.第第第第6 6 6610101010、1616161620202020、3131313140404040、5151515160606060题答题答题答题答“否否否否”者得者得者得者得2 2 22分，答分，答分，答分，答“是是是是”者得者得者得者得0 0 00分；分；分；分；3.3.3.3.各题答各题答各题答各题答“不知道不知道

26、不知道不知道”者均得者均得者均得者均得1 1 11分。分。分。分。4.4.4.4.总分总分总分总分100100100100分以上：管理潜能优；分以上：管理潜能优；分以上：管理潜能优；分以上：管理潜能优；5.5.5.5.总分总分总分总分9090909099999999分：管理潜能良好；分：管理潜能良好；分：管理潜能良好；分：管理潜能良好；6.6.6.6.总分总分总分总分8080808089898989分：管理潜能一般；分：管理潜能一般；分：管理潜能一般；分：管理潜能一般；7.7.7.7.总分总分总分总分7070707079797979分：管理潜能较差；分：管理潜能较差；分：管理潜能较差；分：管理

27、潜能较差；8.8.8.8.总分总分总分总分69696969分以下：管理潜能缺乏。分以下：管理潜能缺乏。分以下：管理潜能缺乏。分以下：管理潜能缺乏。情景案例情景案例情景案例情景案例2.1 2.1 2.1 2.1 同窗共事同窗共事同窗共事同窗共事A、班组的绩效创造者。B、团队的文化塑造着。C、员工的激励教导者。D、部门的资源整合者。从陈经理的办公司走出来后快到了午餐时间，迎面遇到了你的老同学也是现在从陈经理的办公司走出来后快到了午餐时间，迎面遇到了你的老同学也是现在从陈经理的办公司走出来后快到了午餐时间，迎面遇到了你的老同学也是现在从陈经理的办公司走出来后快到了午餐时间，迎面遇到了你的老同学也是现

28、在的同事余潜伏，你请小余一起吃午饭，小余欣然接受，还说要给你祝贺一下。吃着的同事余潜伏，你请小余一起吃午饭，小余欣然接受，还说要给你祝贺一下。吃着的同事余潜伏，你请小余一起吃午饭，小余欣然接受，还说要给你祝贺一下。吃着的同事余潜伏，你请小余一起吃午饭，小余欣然接受，还说要给你祝贺一下。吃着吃着话题就回到了陈经理和你讲的定位问题，你问小余是怎么想的。没想到小余反吃着话题就回到了陈经理和你讲的定位问题，你问小余是怎么想的。没想到小余反吃着话题就回到了陈经理和你讲的定位问题，你问小余是怎么想的。没想到小余反吃着话题就回到了陈经理和你讲的定位问题，你问小余是怎么想的。没想到小余反问你最希望自己扮演什么

29、角色。此时，你的回答是：问你最希望自己扮演什么角色。此时，你的回答是：问你最希望自己扮演什么角色。此时，你的回答是：问你最希望自己扮演什么角色。此时，你的回答是：情景案例情景案例情景案例情景案例2.2 2.2 2.2 2.2 定位转变定位转变定位转变定位转变A、从完成具体任务到安排团队工作计划的转变。B、从大部分时间花在具体工作到花在监督和管理的转变。C、从倚重个人努力到建立个人工作关系网络的转变。D、从对事不对人到对事又对人的转变。E、从注重细节和过程到注重大局和结果的转变。余潜伏听完了你的回答后，放下了手中的餐具，谈起了他过去余潜伏听完了你的回答后，放下了手中的餐具，谈起了他过去余潜伏听完

30、了你的回答后，放下了手中的餐具，谈起了他过去余潜伏听完了你的回答后，放下了手中的餐具，谈起了他过去1 1 11年多班组管理的年多班组管理的年多班组管理的年多班组管理的经历，仿佛回到了校园同学间的交心。经历，仿佛回到了校园同学间的交心。经历，仿佛回到了校园同学间的交心。经历，仿佛回到了校园同学间的交心。“转变是关键，从专业到管理，从专才到通转变是关键，从专业到管理，从专才到通转变是关键，从专业到管理，从专才到通转变是关键，从专业到管理，从专才到通才，不是最好的员工都会提升为管理者，这就是我的体会。才，不是最好的员工都会提升为管理者，这就是我的体会。才，不是最好的员工都会提升为管理者，这就是我的体

31、会。才，不是最好的员工都会提升为管理者，这就是我的体会。”余潜伏总结到，而你余潜伏总结到，而你余潜伏总结到，而你余潜伏总结到，而你也若有所悟。也若有所悟。也若有所悟。也若有所悟。“那么在哪个方面的转变，你会更加困难些呢？那么在哪个方面的转变，你会更加困难些呢？那么在哪个方面的转变，你会更加困难些呢？那么在哪个方面的转变，你会更加困难些呢？”此时，你的思考是：此时，你的思考是：此时，你的思考是：此时，你的思考是：情景案例情景案例情景案例情景案例2.3 2.3 2.3 2.3 七项恶习七项恶习七项恶习七项恶习A、认为必须亲自做才能完成而不把工作委派给部属。B、总是以自己的方法来处理事情。C、经常忘

32、记明确的公布时间、地点与承办者。D、认为接受权限后就无须报告，因此很少报告与联络。E、认为呆在办公室里就是工作，其实发生了什么总是最后才知道。F、认为管理者的工作就是执行上司的命令，只要不被上司斥责，就尽责；G、身为管理者却不知道什么工作是重点，需要哪些资源；说完你的答案，你们两人相视一笑，其实很多话不言自明。午休时间快结束说完你的答案，你们两人相视一笑，其实很多话不言自明。午休时间快结束说完你的答案，你们两人相视一笑，其实很多话不言自明。午休时间快结束说完你的答案，你们两人相视一笑，其实很多话不言自明。午休时间快结束了，分手前，你再次请余潜伏给你几点建议，余潜伏随口说出管理者七宗罪，听的了，

33、分手前，你再次请余潜伏给你几点建议，余潜伏随口说出管理者七宗罪，听的了，分手前，你再次请余潜伏给你几点建议，余潜伏随口说出管理者七宗罪，听的了，分手前，你再次请余潜伏给你几点建议，余潜伏随口说出管理者七宗罪，听的你心头一紧。此时，你会联想到自己身上曾经出现的哪一条呢：你心头一紧。此时，你会联想到自己身上曾经出现的哪一条呢：你心头一紧。此时，你会联想到自己身上曾经出现的哪一条呢：你心头一紧。此时，你会联想到自己身上曾经出现的哪一条呢：说法换一下说法换一下说法换一下说法换一下说法换一下说法换一下说法换一下说法换一下 二、班组长有哪些角色和职责？二、班组长有哪些角色和职责？二、班组长有哪些角色和职责

34、？二、班组长有哪些角色和职责？1.1.1.1.班组长是职位不高，决策不少班组长是职位不高，决策不少班组长是职位不高，决策不少班组长是职位不高，决策不少,“麻雀麻雀麻雀麻雀”虽小，责任不小。虽小，责任不小。虽小，责任不小。虽小，责任不小。2.2.2.2.班组长要一手抓业务，一手抓管理，不做业务员（生产技术型、劳动模范型），班组长要一手抓业务，一手抓管理，不做业务员（生产技术型、劳动模范型），班组长要一手抓业务，一手抓管理，不做业务员（生产技术型、劳动模范型），班组长要一手抓业务，一手抓管理，不做业务员（生产技术型、劳动模范型），更不能做官僚（大撒把型、哥们义气型）；班组长的角色是两手都要抓，两手

35、都更不能做官僚（大撒把型、哥们义气型）；班组长的角色是两手都要抓，两手都更不能做官僚（大撒把型、哥们义气型）；班组长的角色是两手都要抓，两手都更不能做官僚（大撒把型、哥们义气型）；班组长的角色是两手都要抓，两手都要硬的复合型人才要硬的复合型人才要硬的复合型人才要硬的复合型人才 。班组长作为基层管理者的能力发展要逐步弱化业务能力，。班组长作为基层管理者的能力发展要逐步弱化业务能力，。班组长作为基层管理者的能力发展要逐步弱化业务能力，。班组长作为基层管理者的能力发展要逐步弱化业务能力，重点提升沟通能力，培养概念能力。重点提升沟通能力，培养概念能力。重点提升沟通能力，培养概念能力。重点提升沟通能力，

36、培养概念能力。3.3.3.3.班组长的职责班组长的职责班组长的职责班组长的职责“两面三刀两面三刀两面三刀两面三刀”4.4.4.4.面对部下面对部下面对部下面对部下应站在代表经营者的立场上应站在代表经营者的立场上应站在代表经营者的立场上应站在代表经营者的立场上,用领导者的声音说话；用领导者的声音说话；用领导者的声音说话；用领导者的声音说话；面对直接上司面对直接上司面对直接上司面对直接上司应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话；应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话；应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话；应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话；目标明确，传达准确，办事情要目标明确，传达准确，办事情要目标

37、明确，传达准确，办事情要目标明确，传达准确，办事情要公道公道公道公道；5.5.5.5.关心部下，实时激励，遇到困难多关心部下，实时激励，遇到困难多关心部下，实时激励，遇到困难多关心部下，实时激励，遇到困难多指导指导指导指导；6.6.6.6.建立信任，背后推动，不可事事亲自建立信任，背后推动，不可事事亲自建立信任，背后推动，不可事事亲自建立信任，背后推动，不可事事亲自操刀。操刀。操刀。操刀。专业人才与管理人才之间的区别专业人才与管理人才之间的区别专业人才与管理人才之间的区别专业人才与管理人才之间的区别管事既管人又管事大部分时间花在专业领域大部分时间花在监督和管理接受他人的建议咨询、指导他人评价他

38、人的表现评价数据系统或方法预测、分析、控制成本员工表现重于成本具备高度的口头表达能力要求具备高度的分析能力决定操作方法指导怎样使用方法根据不完全的信息做处决策寻求更多的数据注重过程注重结果注重细节注重大局以个人为主以团队为主收敛思维发散思维算加法（2+4=6）算乘法（总想怎样做到2*4=8）量化概念古板灵活多变科学（以事实为依据）艺术（只可意会，不可言传）非黑即白（不是好人就是坏人）五颜六色（有好人、坏人、还有)对事不对人对事又对人单纯世故注重技术、技能注重人与人之间的关系思思思思维维维维方方方方式式式式与与与与人人人人交交交交往往往往方方方方式式式式管管管管理理理理职职职职能能能能方方方方面

39、面面面习习习习惯惯惯惯 二、卓越的班组长的特质二、卓越的班组长的特质二、卓越的班组长的特质二、卓越的班组长的特质1.1.1.1.“歇斯底里歇斯底里歇斯底里歇斯底里”的狂热的狂热的狂热的狂热2.2.2.2.“无可救药无可救药无可救药无可救药”的乐观的乐观的乐观的乐观3.3.3.3.“目中无人目中无人目中无人目中无人”的专一的专一的专一的专一4.4.4.4.“自恋狂自恋狂自恋狂自恋狂”般的自信般的自信般的自信般的自信 情景案例情景案例情景案例情景案例3.1 3.1 3.1 3.1 新官上任新官上任新官上任新官上任A、坐下来，立即查阅陈经理的文件。B、拿起笔，立即制作并抄送业务报表。C、靠边站，配合

40、服务主管进行服务检查。D、卷袖子，上去了解情况解决客户投诉。今天是你第一天上班，早会上你和大家简单寒暄了几句。走进办公室打开电脑今天是你第一天上班，早会上你和大家简单寒暄了几句。走进办公室打开电脑今天是你第一天上班，早会上你和大家简单寒暄了几句。走进办公室打开电脑今天是你第一天上班，早会上你和大家简单寒暄了几句。走进办公室打开电脑十几个文件就跳了出来，其中有几个文件是陈经理直接抄送给你的，你刚准备坐下十几个文件就跳了出来，其中有几个文件是陈经理直接抄送给你的，你刚准备坐下十几个文件就跳了出来，其中有几个文件是陈经理直接抄送给你的，你刚准备坐下十几个文件就跳了出来，其中有几个文件是陈经理直接抄送

41、给你的，你刚准备坐下看看，管业务的张无忌就电话给你要抄送几份报表，上午十点前就要报上去。这时看看，管业务的张无忌就电话给你要抄送几份报表，上午十点前就要报上去。这时看看，管业务的张无忌就电话给你要抄送几份报表，上午十点前就要报上去。这时看看，管业务的张无忌就电话给你要抄送几份报表，上午十点前就要报上去。这时门开了，值班经理劳员工从外面快步进来，比划着服务主管赵敏正在外面检查门开了，值班经理劳员工从外面快步进来，比划着服务主管赵敏正在外面检查门开了，值班经理劳员工从外面快步进来，比划着服务主管赵敏正在外面检查门开了，值班经理劳员工从外面快步进来，比划着服务主管赵敏正在外面检查“满满满满意意意意1

42、00100100100”各项一致性评测点；我觉得此事是大事，马上走了出去，没想到，一出去各项一致性评测点；我觉得此事是大事，马上走了出去，没想到，一出去各项一致性评测点；我觉得此事是大事，马上走了出去，没想到，一出去各项一致性评测点；我觉得此事是大事，马上走了出去，没想到，一出去就看到一个客户正在台席前大吵大闹，不知是在投诉还是抱怨什么。此时，你处理就看到一个客户正在台席前大吵大闹，不知是在投诉还是抱怨什么。此时，你处理就看到一个客户正在台席前大吵大闹，不知是在投诉还是抱怨什么。此时，你处理就看到一个客户正在台席前大吵大闹，不知是在投诉还是抱怨什么。此时，你处理事务的优先级是：事务的优先级是：

43、事务的优先级是：事务的优先级是：情景案例情景案例情景案例情景案例3.2 3.2 3.2 3.2 火烧眉毛火烧眉毛火烧眉毛火烧眉毛A、TMD，就算老子点背，这种事情都遇到，一件一件干吧。B、TMD，这叫什么世道，第一天上班就这么多事，这个“干部”还不如不干。C、到底是怎么回事，让所有的问题都这么集中的出现，我要了解一下先。D、这样也好，有些事情请大家一起参与吧，这个服务改善报告请大家一起来动手吧。实干型的你决定先来解决现场的客户投诉。听说你是负责人，这个投诉客户一实干型的你决定先来解决现场的客户投诉。听说你是负责人，这个投诉客户一实干型的你决定先来解决现场的客户投诉。听说你是负责人，这个投诉客户

44、一实干型的你决定先来解决现场的客户投诉。听说你是负责人，这个投诉客户一点不含糊，在现场大呼小叫，仿佛开演唱会一般。幸亏哥们你还练过，几招下来，点不含糊，在现场大呼小叫，仿佛开演唱会一般。幸亏哥们你还练过，几招下来，点不含糊，在现场大呼小叫，仿佛开演唱会一般。幸亏哥们你还练过，几招下来，点不含糊，在现场大呼小叫，仿佛开演唱会一般。幸亏哥们你还练过，几招下来，终于终于终于终于“制服制服制服制服”了客户，临走的时候还和你称兄道弟。所有的这一切都进入了服务主了客户，临走的时候还和你称兄道弟。所有的这一切都进入了服务主了客户，临走的时候还和你称兄道弟。所有的这一切都进入了服务主了客户，临走的时候还和你称

45、兄道弟。所有的这一切都进入了服务主管赵敏的眼里，客户走了，她也走了。留下一张检查整改清单，要求你在下班前，管赵敏的眼里，客户走了，她也走了。留下一张检查整改清单，要求你在下班前，管赵敏的眼里，客户走了，她也走了。留下一张检查整改清单，要求你在下班前，管赵敏的眼里，客户走了，她也走了。留下一张检查整改清单，要求你在下班前，针对检查的问题，提供整改方案。这下子你真的头大了。上班第一天，怎么遇到这针对检查的问题，提供整改方案。这下子你真的头大了。上班第一天，怎么遇到这针对检查的问题，提供整改方案。这下子你真的头大了。上班第一天，怎么遇到这针对检查的问题，提供整改方案。这下子你真的头大了。上班第一天，

46、怎么遇到这么多事情，此时，你的想法是：么多事情，此时，你的想法是：么多事情，此时，你的想法是：么多事情，此时，你的想法是：情景案例情景案例情景案例情景案例3.3 3.3 3.3 3.3 产学矛盾产学矛盾产学矛盾产学矛盾A、算了，不去了，再出去天不知道出什么乱子呢，万事开头难呀。B、去吧，像这样的学习机会也不多，工作永远都做不完的呀，也让自己放松一下。C、请李先进去吧，今天看她挺积极的，培训回来可以给大家转训一下。D、请劳员工代替自己去培训，回来之后服务管理这块事情就交给她了。下午下午下午下午6 6 66点，快要下班了，电话再次想起。人力资源部培训主管黄蓉要你报名参加点，快要下班了，电话再次想起

47、。人力资源部培训主管黄蓉要你报名参加点，快要下班了，电话再次想起。人力资源部培训主管黄蓉要你报名参加点，快要下班了，电话再次想起。人力资源部培训主管黄蓉要你报名参加由希尔咨询组织的由希尔咨询组织的由希尔咨询组织的由希尔咨询组织的服务管理和满意度改善服务管理和满意度改善服务管理和满意度改善服务管理和满意度改善的培训，要出差的培训，要出差的培训，要出差的培训，要出差2 2 22天时间。放下电话，天时间。放下电话，天时间。放下电话，天时间。放下电话，下班时间也到了，你回想一天的工作，就像打仗似的，好象都没跟自己的同事说上下班时间也到了，你回想一天的工作，就像打仗似的，好象都没跟自己的同事说上下班时间

48、也到了，你回想一天的工作，就像打仗似的，好象都没跟自己的同事说上下班时间也到了，你回想一天的工作，就像打仗似的，好象都没跟自己的同事说上几句话呢。现在什么都不是很熟悉，一切都没有理顺，要不要再出去天参加培训几句话呢。现在什么都不是很熟悉，一切都没有理顺，要不要再出去天参加培训几句话呢。现在什么都不是很熟悉，一切都没有理顺，要不要再出去天参加培训几句话呢。现在什么都不是很熟悉，一切都没有理顺，要不要再出去天参加培训呢？此时，你的想法是：呢？此时，你的想法是：呢？此时，你的想法是：呢？此时，你的想法是：三、班组长应如何提升自我管理能力？三、班组长应如何提升自我管理能力？三、班组长应如何提升自我管理

49、能力？三、班组长应如何提升自我管理能力？1.1.1.1.在开始管理别人、行使管理职权之前，首先要学会自我管理，这是管理者的首要在开始管理别人、行使管理职权之前，首先要学会自我管理，这是管理者的首要在开始管理别人、行使管理职权之前，首先要学会自我管理，这是管理者的首要在开始管理别人、行使管理职权之前，首先要学会自我管理，这是管理者的首要任务和做好管理工作的前提条件。任务和做好管理工作的前提条件。任务和做好管理工作的前提条件。任务和做好管理工作的前提条件。2.2.2.2.自我管理要操之在我，不归罪于外，自我负责，责任意味着风险、付出和困难，自我管理要操之在我，不归罪于外，自我负责，责任意味着风险、

50、付出和困难，自我管理要操之在我，不归罪于外，自我负责，责任意味着风险、付出和困难，自我管理要操之在我，不归罪于外，自我负责，责任意味着风险、付出和困难，但责任的另一面是机会、成长和成功，拒绝承担责任就意味着关闭了成功的大但责任的另一面是机会、成长和成功，拒绝承担责任就意味着关闭了成功的大但责任的另一面是机会、成长和成功，拒绝承担责任就意味着关闭了成功的大但责任的另一面是机会、成长和成功，拒绝承担责任就意味着关闭了成功的大门；门；门；门；3.3.3.3.自我管理要做到要事第一，重要紧急的排序总是动态变化的。最好的工具就是周自我管理要做到要事第一，重要紧急的排序总是动态变化的。最好的工具就是周自我