客户关系复习资料.docx

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1、单项选择题1、企业不断地协同客户努力，关心客户解决问题，支持客户的胜利，实现共同 进展，这种客户关系类型属于（）A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要讨论哪 项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时猎取最大客户效益B.推断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式猎取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这 是客户关系管理的（）A.客户价值理念 B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关怀的焦点是（）A.产值（量） B.销售额 C.利润D.

2、客户满足与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计 B.信息收集C.客户互动 D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求 B.外延需求量 C.形式需求 D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要讨论哪项问 题（）A.在建立客户忠诚度的同时猎取最大客户效益。B.推断谁是我们最有价值的客户。C.用最有效率和效果的方式猎取客户。D.尽可能久地留住客户。8、以下关于客户感知价值的熟悉，错误的选项是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高 层次的抽

3、象概念。B.感知价值中所付出的包括货币本钱和非货币本钱。C.价值感性熟悉依靠于客户进行估价的参照系统，即依靠于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、以下哪一项属于从企业外部猎取客户信息（）A.从会计部门猎取有关客户本钱、销售收入、价格、利润等信息B.采用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研猎取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告猎取重要的客户 10、建立顾客档案，应充分采用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构）， 收集有价值的顾客信息，但要留意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需 要坚持（）A.价值性和

4、优化性 B.适用性和准时性C.主动性和方案性 D.完整性和全都性11、选择客户时平安因素也很重要，为此需要评估客户的（）A.需求特点B.购买力 C.购买决策权D.信用12、通过赔礼、送礼物、免费、供应额外服务等方法向客户真诚表达自己的歉意, 可以重新赢得客户的举措，称为（）A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救13、CRM要求企业供应具有竞争力的售后支持、上门修理和消耗品维护服务等服 务，为此需要进行（）A.市场营销流程的再造 B.销售流程的再造 C.神奇服务流程的再造D.客 户合作管理流程的再造14、以下关于客户终生价值的熟悉，不正确的选项是（）A.客户终生价值不是一个单维的矢量，

5、它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三局部构成C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.依据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付力量产生影响的全部内、 外部因素称为（）A客户品德B.客户力量C.环境状态D.客户资本16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）A.稳定期 B.退化期 C.考察期 D.形成期17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者 、电子 邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个

6、人无遗漏地进行查找与确认客户的方 法，称为（）A.普遍识别法 B.广告识别法C.介绍识别法 D.托付助手识别法18、企业情愿主动关心客户，为客户供应便捷服务，这是客户感知服务质量的哪 个维度（）A.牢靠性 B.有形性 C.响应性 D.保证性19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企 业现金流的关键客户。这类客户称为（）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户20、关于客户的埋怨与投诉的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户常常隐蔽心中的不满足B.埋怨与投诉的客户可能不会成为买主C.是营销活动中的偶然现象D.意味着商家失去客户21、具有很高战略价值，而实际价值

7、还不是很高的客户称为（）A.最有价值客户B.二级客户（STC） C.负值客户（BT）D.潜在客户22、下面关于客户满足的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户满足与利润目标是冲突的B.客户满足以信息为支撑C.强调以企业为中心D.客户满足是静态的23、无论客户满足与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务 的忠诚称为（）A.垄断性忠诚B.便利性忠诚C.利益性忠诚 0.埴性忠诚24、以下对于价值的理解，精确的是（）A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一 -种客户观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好25、客户感知

8、价值理论的代表人物是（）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn） C.科特勒 D.迈克尔-波特26、以下关于客户忠诚方案的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库B.客户忠诚方案一个开放的全方位流程C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、进展和保存忠诚客户D.客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的27、在客户满足度公式：C二b/a中，b代表的含义是（）A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户对产品或服务所感知的实际感受D.客户对产品或服务的期望值28、以下关于客户忠诚方案的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库B.客户

9、忠诚方案一个开放的全方位流程C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、进展和保存忠诚客户D.客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的29、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称 为（）A.客户的潜在价值 B.客户的影响价值C.客户的即有价值 D.客户的学习价值30、在客户商业价值指标中，哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于 （）A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解， 但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。A.新客户B.潜在客户C.忠诚客户D.老客户32、企

10、业和客户之间到的了解和信任不断深入，随着交易量的扩大双方从关系中 获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A.考察期 B.成长期 C.成熟期 D.退化期33、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络 而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A.惰性忠诚B.便利忠诚C.垄断忠诚D.激励忠诚34、以下关于员工满足与客户满足的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.两者没有关系B,只有满足的员工才能制造出满足的客户C.正相关关系 D.只有满足的客户才能制造出满足的员工35、产品流通频率高、选购量大、客户利润率高，并情愿关心公司到达其战略和 财务目标

11、的客户称为（）A.忠诚客户 B.满足客户 C.核心客户 D. 一般客户36、由于产品质量或价格问题而使客户流失的缘由是（ ）oA.自然流失B.过失流失C.竞争流失 D.恶意流失37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户， 这是哪类客户档案分类方法？（）A.将产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类 D.按客户购买规模分类38、以下哪一项属于客户交易数据（）A.客户描述性数据 B.描述促销活动的数据C.购买商品类数据 D,本钱信息数据39、以下哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）A.财务部门B.销售部门C.客户服务部门D.网络40、将客户分为主力客户、一般客户

12、、零散客户的客户分类依据的是（）A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程41、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能 满足公司的要求，同时调查人员的素养和力量对调查结果影响很大。这种信用调 查方法称为()A.通过行业组织进行调查 B.通过金融机构或银行信用调查C.内部调查 D.采用专业资信调查机构进行调查42、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的()A.资金实力B.资金信用C.盈利力量 D.进展前景43、企业依据其经营状况和每一个客户的偿付力量规定允许赐予给客户的最大赊 购金额，称之为()A.信用期限B.客户授信 C.信

13、用额度 D.信用政策44、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自 己必需获得的服务称为()A.延长服务 B.反映服务 C.意外服务 D.基本服务45、以下关于客户感知服务质量的特性，哪一项为哪一项不妥的()A.抽象性B.非全面性C.相对性 D.客观性多项选择题1、广义的客户包括()A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工) D.银行2、客户关系管理的核心理念是()A.客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C.业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的

14、 模式转变；D.技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块()A.信息管理 B.销售过程自动化C.营销自动化 D.服务与支持4、依据客户终生价值矩阵，拥有较高将来利益的客户有()A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户5、在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有()A.企业投入是对全部客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发C.主要是进展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满足度、忠诚 度，进一步扩大交易量D.不再做过多的投入，慢慢放弃这些客户6、以

15、下客户满足度与忠诚度关系的熟悉，正确的有()A.客户忠诚并不肯定意味着客户满足B.在无约束因素的状况下，只有当客户感知服务质量优异，客户特别满足的状况 下，客户才能保持忠诚C.客户满足意味着客户忠诚D.客户满足度与忠诚度存在着正相关关系7、从投诉方式来看，客户投诉通常会实行()A. 投诉B.信函投诉C.现场投诉D.电子邮件和短信投诉8、客户流失的缘由可能有许多，归纳起来讲，主要有()A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C.被挖走的客户 D.被迫离开的客户9、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是()A.猎取客户B.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展10、大客户叛离的缘由分为可控因素和不行控因

16、素，以下哪些属于不行控因素 ( )A.大客户业务发生收缩或者扩张B.大客户的投诉和问题得不到解决C.大客户突然遭受重大意外事故D.竞争对手的进攻11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素() A.工作环境B.职责范围C.管理结构D基本素养要求12、依据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括()A.品牌形象B.产品功能C.服务多样性D.产品牢靠性13、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能()A.针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共 享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整 14、以下哪些属于从企业外部猎取客户信息的识别客户途径()A.从企业内部猎取客户信息B.查找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查猎取客户的第一手资料15、识别客户需求的方法有()A.价值曲线法(识别潜在需求)B.客户系统经济学 C.讨论竞争对手法 D. 加入时间概念的识别方法 16、客户的整体价值包括()A.产品价值B.服务价值C.使用价值D.人员价值