浦东机场国际值机服务的现状以及特殊旅客国际值机.docx

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1、浦东机场国际值机服务的现状以及特殊旅客国际值机值机服务的定义航班值机是指承运人以及承运人授权的航空地面服务代理人为购买航班客 票的旅客在出发机场办理乘机手续的工作。值机服务是航空公司或者航空地面服 务代理人为旅客提供值机服务的一个工种。该岗位的主要工作职责是查验旅客信 息,核对旅客身份以及客票是否有效,办理旅客行李托运手续，为旅客选择座位， 打印登机牌及行李牌，拴挂行李牌，与旅客交接行李牌与登机牌。1.1 浦机场办理国际值机的一般流程浦东机场国际值机涉及各种证件，票证与国内不同，旅客票证包括MCO, upgrade vouchers等。旅客证件包括各种护照、签证，旅行证明、军人证、海 员任务书

2、、宣誓书等。1.2 浦东国际机场现有的值机方式1.2.1 柜台办理在浦东机场，柜台办理是最传统的值机方式，即在T1和T2候机楼的值机柜 台办理值机手续，凭身份证换取登机牌，并且办理行李托运。1.2.2 自助值机设备理旅客可以通过特定的值机凭证分别在浦东机场值机区域自助值机设备处获 取全部乘机信息，并根据屏幕提示操作选择座位，确认信息，最终获得登机牌。 2016年10月19日，上海浦东国际机场自助值机服务系统正式启用。乘客可以 在自助值机上自助办理登机手续，无需到柜台办理。自助值机服务系统分为中、 英文系统，操作简单，很快就能办妥登记手续。1.3 .网上值机包括自行在航空公司网站办理乘机手续和移

3、动设备办理值机手续。上海机场 集团官方出品了上海机场旅客服务APP,旅客可以随时随地通过上海机场APP快 速完成浦东机场各航班的在线值机和选座。第2章特殊旅客国际值机2.1特殊旅客分类特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特殊的 礼遇，或者需要给予特别照顾，或需要符合承运人规定的运势条件才可承运的旅 客。特殊旅客分为重要旅客;无成人陪伴儿童:孕妇:轮椅旅客:担架旅客:遣返旅 客;病残旅客:醉酒旅客;犯人。2. 2特殊旅客操作流程以及注意要点2. 2. 1病患旅客病患旅客是指由于在精神或身体上有缺陷或病态而无自理能力，或其行动需 要他人照顾的人。患有传染病:精神病患者，易于

4、发狂，可能对其他旅客或自身造成危害着: 面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。原那么上 不予承运。旅客到达浦东机场值机柜台后，工作人员应查验特殊旅客乘机证件, 客票，医疗诊断证明书、特殊旅客服务需求单C类、护照、签证以及其他必 需的运输文件和证件。并为在浦东机场乘机的旅客办妥登机牌在座位安排上，应 尽量安排靠近乘务员或者靠近客舱的出口座位。行动不便的旅客应安排在靠近盟 洗室或靠近紧急出口，但非紧急出口处。由于病患旅客需要特殊的服务和照顾, 所以浦东机场的每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客 的服务。2. 2, 2轮椅旅客轮椅旅客分为三种。WCHC此

5、类旅客在座坐，但不能自行走动;并且前往或离 开飞机时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。WCHS此类旅客可 自，但上下客梯的时候需要背扶，远距离前往或离开飞机时需要轮椅。WCHR类 旅客可以上下梯可以自己进出客舱，但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪 等需要轮椅。浦东机场航空公司的值机人员应提前查阅本次航班上特殊旅客信息 以及特殊旅客服务需求，提前做好准备，障碍旅客到达特殊旅客服务柜台后，浦 东机场值机人员查询旅客的证件护照、服务需求单等乘机文件。并咨询旅客身体 状况确认旅客的服务需求。根据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。WCHC和WCHS最多能接收两名，WCHR不限。轮

6、椅旅客在浦东机场乘坐航班 时，对于其携带的轮椅，航空公司给予免费携带，但不能放在客舱内运输，只能 作为托运行李放在货舱内运输。座位应该安排在靠近客舱服务员的座位附近，或 者在靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出口处旁的座位上。航班起飞后，要向 有关航站拍发旅客服务报PSMo2. 2. 3无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童是指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的，无成人陪伴，单 独搭乘航班的儿童。联程运输要求无成人陪伴儿童你的年纪必须在八周岁以上十 二周岁以下。无成人陪伴儿童的运输，在不同的航空公司的不同航线，不同航班， 对票价，每个航班的限制接收人数、年龄等都有差异。厦门航空波音737系列可 以接受五名，

7、波音757系列航班可以接受8名:深圳航空规定每一航班只能接受 5名。应查看特殊旅客服务需求单B类以及旅行证件。并安排单个儿童在前 排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱服务员照料的适当座位。靠近 机上厨房，最好是过道座位;假设有可能，与其他旅客分开座位;如果座位满座，应 该安排与女乘客一起的座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。2. 2. 4犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人不得乘坐头等舱。一架飞机上被押解人员不得超过三名。浦 东机场的值机人员在办理乘机手续时，应将被押解人员的座位安排在客舱后部, 一般为航班的最后倒数第二或第三排，位于押解人员之间，且不得靠近过道或任 何出口及紧急出口，应按照公司特

8、殊旅客乘机保障的有关事项执行。2. 2. 5重要旅客重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运 输部门的一项重要任务。接受重要旅客订座时,应请经办人详细填写旅客订座单, 了解清楚要客的职务。级别和需要提供的特殊服务。重要旅客需要预定联程或回 程座位时，接受定座单位要及时向联程、回程站拍发订座电报，并在OSI项注明 VIP字样、职务和特殊服务的需求。浦东机场的值机部门在航班起飞后，应该立 即拍发要客VIP电报，通知各个有关中途站和到达站的要客服务部门。浦东机场 值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李及奥运、连云等手续。在没有设头等 舱的航班上，要尽可能将较为舒适的座位提供

9、给重要旅客。并且给重要旅客的行 李栓挂重要旅客VIP的标志牌。2. 3考前须知凡有国务委员。副总理以上的重要旅客乘坐的航班，严禁出售机票给押送犯 人或精神病患者，一般也不应安排担架旅客或其他危重病人乘坐该航班。值机处 在办理乘机手续的时候应该严格把关。浦东机场国际值机员接到重要旅客办理乘 机手续，无论事先有无通知，均应立即引导要客到重要旅客专柜，同时报告值班 主任。浦东机场的各类特色值机服务，包含网上办理值机，短信办理值机手续、 自助办理值机等，暂不受理特殊旅客以及加验其它值机证明方可运输的旅客，包 括重要旅客、伤病旅客、残疾旅客、革命伤残军人和警察、孕妇、无人陪伴老人、 无成人陪伴儿童、需要特殊餐食的旅客等。以上人员购票时需要提供有效的证件 以及其他必需的证明直接到浦东机场的值机柜台办理。