客户服务部组织架构及岗位职责 试题 .docx

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1、客户服务部组织架构及岗位职责试题温馨提示:本次考试为闭卷考试，考试时长为30分钟;总分值100分，合格90分;共20 题。基本信息：矩阵文此题*姓名：部门：员工编号：一、单项选择题1、（）定期查看物业信息管理系统中报事内容，对未完成的重要事项给予指导及 催促处理。单项选择题*A、物业服务中心负责人（正确答案）B、客服主管C、客服经理D、客服部负责人2、（）负责业户所有诉求（含咨询、求助、建议、报修、投诉等）的受理、调 度、跟进、资料建档等工作。单项选择题*A、客服前台（正确答案）B、客服管家C、客服主管D、客服经理3、（）负责监督、指导客服前台各项工作，检查、审核相关记录表格，并跟进处 理相关

2、事项。单项选择题*A、客户服务部负责人（正确答案）B、物业服务中心负责人C、客服主管D、客服经理4、（）服务内容包括业户诉求的跟进回访、业户访谈、微信管理、管辖区域的巡 查（含楼宇、园区、装修户、空置物业）、协助社区文化活动开展、协助交楼手续 办理等。单项选择题*A、客服前台B、保修接单员C、客服管家（正确答案）D、客服经理5、（）负责监督、指导、检查客服管家各项日常工作的开展。单项选择题*A、客户服务部负责人（正B、综合管理部负责人C、物业服务中心负责人D、品质管理部负责人二、多项选择题1、客户服务部部门职责，正确的选项是（）。*A、负责办理业主收楼手续，收集业主资料，做好业主档案建立及后续

3、更新工作。 （正确答案）B、负责业户接待、各类诉求受理，并对处理结果进行跟进、回访。（正确答案）C、负责装修申请、物品放行申请、各类卡证申领等业务的办理。（正确答案）D、负责管理区域内楼宇、空置物业、装修户的巡查与监管。（正确答案）E、负责对绿化、保洁、消杀等外委单位的监督管理。（正确答案）2、客户服务部经理（客服主管）岗位职责，正确的选项是（）。*A、负责对客户服务部的各项工作进行组织、管理、监督、协调。（正确答案）B、负责制定并组织实施客户服务部的工作计划、培训计划及社区文化活动计划。 （正确答案）C、负责编写客户服务部应知应会内容，定期组织员工培训。（正确答案）D、负责召开本部门例会，总

4、结本期工作完成情况，布置下期工作计划。（正确答 案）E、负责物业服务费、停车费及水电费等费用的生成与收缴工作。3、客服管家岗位职责，正确的选项是（）。*B、负责辖区内的装修管理，发现违规行为即时制止。（正确答案）C、负责进行业户走访，了解业户需求。（正确答案）D、协助社区文化活动的开展，进行物业品牌形象相关的推广宣传。（正确答案）E、负责微信群的诉求回复、日常互动、信息发布等管理工作。（正确答案）4、客服前台岗位职责，正确的选项是（）o *A负责月租车辆的授权工作。（正确答案）B负责物业服务中心费用收取及退款工作。（正确答案）C负责财务票据的领用、保管。（正确答案）D负责按规定每天对所收现金进

5、行投包保管。（正确答案）E负责业户缴费信息及时录入物业信息管理系统。（正确答案）5、车辆收费岗位职责，正确的选项是（）。*A、严格执行公司收费管理制度，收取临时停车费。（正确答案）B、正确使用收费系统，发现故障及时上报。（正确答案）C、负责对车辆出入异常情况进行核实。（正确答案）D、负责做好免费车辆及特殊车辆的进出登记。（正确答案）F、负责统计、核对当班次临停卡数量，做好交接班记录。（正确答案）三、判断题1、业户诉求工单在派单当日无法处理完成的，责任人下班前需在系统中填写跟进 情况。（）单项选择题*A、对（正确答案）B、错2、客户服务部对业户反应的诉求进行分类，参照前台服务作业指导书和投 诉处

6、理作业指导书要求做好业户诉求跟进处理，相关责任部门做好配合。（）单 选题*A、对（正确答案）B、错3、业户诉求工单在责任部门或责任人处理结束后，由客服管家在24小时内进行 回。（）单项选择题*A、对（正确答案）B、错4、物业服务中心须于管辖楼栋交楼之前，按客服管家服务区域分别建立业户微信 群，客服管家在日常工作中积极主动添加业户为微信好友并邀请入群，确保交楼5 个月后已收楼业主的微信添加率达95%以上。（）单项选择题*A、对B、错（正确答案）5、发生停水、停电、停天然气等大面积突发事件，连续接到3户以上同一事件的 报事，仅需录入前三单，其他采取当场回复的方式。（）单项选择题*B、错6、客户服务

7、部负责人每周核查各客服管家业户微信添加率、微信群管理及微信朋 友圈使用的情况，对添加率不达标、回复不及时或管理情况较差的及时予以指导。0 单项选择题*A、对（正确答案）B、错7、物业服务中心负责人每半月抽查前台监控及录音内容，发现问题及时处理（） 单项选择题*A、对（正确答案）B、错8、客服管家不得在群内发布低俗、暴力、赌博相关的，及法律法规与公司制度禁 止的内容;不得进行个人销售业务的推广。（）单项选择题*A、对（正确答案）B、错9、物业服务中心负责人每月组织召开客诉分析会，梳理各类业户诉求。（）单 选题*A、对10、管家服务作业指导书的目的是规范客服管家工作流程，确保快速响应业户诉求。（）单项选择题*A、对（正确答案）B、错