客户服务与管理.docx

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1、附件1:学习材料课程名称：（有效沟通客户）1 .沟通的方式有哪些？答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。2 .语言沟通包括哪些形式？答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话），书面语言 （信，出版物，传真，广告，电子邮件），图片或图形（幻灯片，电影/电视，录像，投影, 照片/画片，图表）。3 .非语言沟通包括哪些形式？答：非语言沟通包含的特别丰富，包括手势（严厉的手势表示友好、商议，强硬的 手势意味着：“我是对的，你必需听我的二），面部表情（微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满足。），眼神（盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好，寻求支持。），姿势（双臂环 绕表示

2、防备，开会时独坐一隅意味着高傲或不感爱好）。4 .客服人员语言的重要性是什么？答：客户服务人员的语言是否热忱、礼貌、精确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。5 .什么是声音素养？答：声音素养包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。6 .如何清晰地表达自己的想法？答：要想清晰地表达自己的想法，语言必需简洁，多讲的材料必需条理化，使用明确的 词汇，清晰来源于细心的预备，为达到清晰，必需理解和组织语言，并对它进行总结。7 .与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？答：在与客户沟通时，要掌握自己的声音，吐字清晰，同时没有紧急、上气不接下气 的状况，其声

3、音就会给客户留下深刻的印象。8 .与客户经行语言沟通时，如何掌握语速？答：假如始终快速讲话，会使对方转移留意力，并难以理解。反之，会使听者不知所云, 或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会依据所说语句的相对重要性来变换速 度，即：不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。9 .语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？答:语言擅长沟通的是信息、，而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。10 .有效沟通的语言是什么？答：语言清晰表达；声音；语速；突出重点，真实精确；说话文明，话语因人而异。有效沟通的语言是能产生乐观效果的措辞。11 .适度的非语言沟通有哪些要求？答：面部表情要安静、专

4、注、真诚和感爱好；保持目光沟通；面带真诚的微笑；要站 如松，坐如钟，保持一种无威逼的、不设防的身体姿势，与客户保持一段彼此均感平安、舒 适拘束的空间距离；使用合适的手势。12 .肢体语言的优势是什么？答：当与客户进行面对面的沟通时，非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。13 .对于服务人员而言，微笑的作用是什么？答：服务人员真诚的微笑，可以消退客户的生疏感、疲惫感和紧急感，进而产生心理上 的平安感、亲热感和愉悦感。14 .什么是倾听？答：倾听是指听并理解说者的力量。倾听是建立信任最有效的方法，是解决客户异议的 最好方法。15 .在倾听客户投诉时，应留意哪些方面？答：在倾听客户投诉时，肯定要保持

5、恳切、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他 们，并敬重他们的问题和他们关注的事情。16 .客服人员仔细倾听客户的心声对于企业有什么作用？答：鼓舞客户投诉，解除客户一部分或全部的戒心，把事情的全部状况告知企业；把握 必要的信息，关心企业更精确地做出决策；改善客户关系，关心企业更好地理解客户；解决问题，以提高客户的满足度。17 .如何提高倾听技巧？答：集中精力，留意说话的人和他所说的话；看着说话的人，必要时进行眼神的沟通; 假如是在听电话，听的过程中要做些纪录；用自己的话重复一遍所听到的内容，表明已经理 解了说话人的信息；留意身体语言，不要表露出不耐烦或反对。18 .如何成为一个好的倾听者？答：态

6、度真诚；不会突然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思，也 不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达确定的意见；充分采用眼神的 沟通。19 .如何与不同类型的客户有效沟通？答：不同类型的客户有效沟通分别为：和气型：建立亲热的个人关系；支配型：快速步入正题；分析型：说话方法和态度要正式；表达型：赐予充分的表达时间；乐观型：多进行互动反馈；技术型：供应事实和统计数据；漫听型：导入对方感爱好的话题；浅听型：简明扼要地说出自己的观点。20 .如何划分不同类型的客户？答：依据客户听别人说话时留意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、 技术型、乐观型四种；依据客户的工作方

7、式和处事风格，可以把客户分为支配型、分析型、 和气型、表达型四种。21 .如何应对漫听型客户？答：对待漫听型客户，应不时地与他目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一 些问题，讲一些他感爱好的话题，强迫他集中留意力。22 .如何应对浅听型客户？答：对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清晰地阐述您的观点和想法，不要长篇大 论，以免客户心烦。23 .如何应对技术型型客户？答：对技术型客户，应尽量多供应事实和统计数据，提出您的观点，并让他乐观进行反 馈。24 .如何应对乐观型客户？答：对乐观型客户，应留意选择他感爱好的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动 反馈。25 .如何应对支配型客户？答：对

8、待支配型的客户可直接进行目光沟通，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要 拖沓；语言清晰、精确、简洁；避开过多的解释、闲聊；有条理、预备充分；留意力集中于将要产生的结果。26 .如何应对分析型客户？答：要与客户有目光接触，但间或也要转移目光；语速适中，声音严厉：不用生硬的语 气和言语；向他征求建议和意见；不要在规律上反对他的想法；鼓舞他讲出任何怀疑或担忧; 避开给他施加过大的压力来让他做出打算；在全部目标、行动方案和完成日期方面彼此达成 全都。27 .如何应对和气型客户？答：跟和气型客户沟通要放慢语速，以友好、伴侣的方式沟通。向他供应个人关心，建 立彼此之间的信任关系。28 .如何应对表达型客户

9、？答：对这种顾客，应给他充分的时间让他表现自己。同他讲话时要富有表情。声调应当 显示出您的友好、热忱、精力充足、有说服力。29 .如何对客户的需求做出有效回应？答：倾听、提问、反馈是最有效的回应方法。30 .回应客户需求与感受的方法有哪些？答：仔细倾听，适当提问；对对方说的内容做出回应；说出自己的理解；供应满足客 户要求的产品和服务；站在对方的角度考虑；鼓舞对方进一步表露。31 .当客服人员不能满足客户的需求时，应如何回应？答：客户服务人员可以告知他可能做到的、最接近他需要的是什么。32 .如何拒绝客户的不合理要求？答：用商议的口气；用怜悯的口气；用委婉的口气；用恭维的口气；用确定的口气。 3

10、3.如何进行电话沟通？答：进行电话沟通要把握四项原则，即知道你在说什么、核实、保持乐观的态度、保 持冷静。34 .如何礼貌而专业地接听电话？答：电话铃响后快速接听，不要让对方等很长时间；接通电话后，先自报公司名称和 自己姓名，以便确认身份；接电话的声音和谐有序，布满热忱，掌握语速，态度和气可亲, 措辞的当；适当附和，避开使用口头禅。35 .如何转、传电话？答：在转电话前，先做适当解释，告知对方要吧电话转去的部门名称，要找的人的姓 名、头衔；假如不知道应将电话转给谁，应请对方稍等，查清晰后再把信息传递给他。36 .做电话纪录时应纪录哪些内容？答：电话纪录包括对方的信息、应实行的行动、来电话的大约时间，以及对方是否焦 急、紧急等。37 .电话沟通的技巧是什么？答：礼貌而专业的接听电话；不要让对方等待；恰当转、传电话；做好电话纪录；掌握 通话时间；挂断电话前向客户致谢。