ABCD-ITSMS-P21 事件和服务请求管理程序.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《ABCD-ITSMS-P21 事件和服务请求管理程序.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ABCD-ITSMS-P21 事件和服务请求管理程序.docx(7页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、事件和服务请求管理程序文档编号SC-ITSMS-P21文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上,在使用该文档前使用者有贡任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照 18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文
2、档的主控版本存放于文件服务器上,该文档的打印版本仅用作参考并且不在 控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的识别、记录、跟踪、分析和解决服务约定期间发生的产品售后服务事件,并通过对产品售 后服务事件成因的预先识别、分析、管理直至关闭,来最快恢复用户服务。2范围本程序适用于公司提供的所有产品售后服务的事件和服务请求,包括一般性服务请求、紧 急重大事件、标准变更等。本程序中把服务请求作为普通事件处理。3职责事件流程经理负责评审和批准所有情况下的产品售后服务的事件管理所涉及的相关活动。在合适时,流程经理可以委派此责任给产品售后支持人员。事件流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号
3、角色职责1事件流程经理负责所有产品售后服务事件的处理办法的制定和处埋;确保所有产品售后服务事件按照规定的流程执行并保持纪录。3评审组负责评审事件管理的报告与总结。4服务台专员承担产品售后服务台应处理的相关工作,是呼叫请求、处理以及 关闭的接口人员。4工作程序4.1流程图事件经理处理中8工程师处理中已解决8创建人8 8 8理维发受拒转000事件处理流程如下图所示:O分派工程师8 O解决方案8。重新提交Q解决方案8 转搁置 8继续处理84.2 事件分级管理4.2.1 事件分级事件分为普通事件与重大事件两类。重大事件是指对客户有严重影响的事件,以下条件满足任意一条即构成重大事件: a)导致客户业务全
4、面中断(如:网络中断、服务器宕机等全局事件)大于等于4 小时;b)导致客户直接经济损失超过2万元人民币;c)客户抱怨等级为1级(参见业务关系管理程序)。重大事件处理前应得到管理者代表的批准(若管理者代表不可联系,则第二审批人 为公司总经理),重大事件关闭后,管理者代表应组织客户代表与事件管理经理进行重 大事件评审,并编制重大事件评审报告,同时可作为服务改进的输入。普通事件是指除重大事件外的其它事件,如某网络设备局部故障等事件,普通事件 处理前可不经流程经理批准,但在处理后的一周内应得到流程经理的审批。4.2.2 事件分级的时机事件级别的分配需要在事件处理期间被定时确认,确认时需要根据事件影响/
5、紧急 程度、服务人员的技能水平、服务资源的就绪程度、解决方案的效费比以及距离服务承 诺的剩余时间等信息决定是否需要升级事件,寻求更好的服务响应。4.3 事件来源事件来自于1)服务台,2)自动系统(人工主动报告)。服务台接受和记录来自电话、邮件以及口头的呼叫请求,将其中的事件转交给事件经理; 然后由事件经理按照事件的技术领域将事件分类,按照事件的影响度和紧急程度为事件分配 优先级,并将事件按照项目与合同要求分配给事件处理人,服务台需要定时联系事件处理人, 确认事件处理进度。收到自动系统或人工主动报告后,事件经理应填报事件处理单,视情况启动其他关联程 序如变更流程、配置管理流程、容量管理流程等流程
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ABCD-ITSMS-P21 事件和服务请求管理程序 ABCD ITSMS P21 事件 和服 务请 管理程序
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内