12.4客服代表资格管理要求.docx

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1、1.0总体要求1.1 集团呼叫中心客服代表（含班长）的技能等级评定执行本管理要求。1.2 客服代表技能等级考评时，应执行职业资格管理程序和职业资格管理要求的相 关规定。1. 3客服代表采用技能考核和日常工作业绩考核相结合的考评方法。其中技能考核分占40%, 日常工作业绩考核分占60%。2. 0技能考核2.1 技能考核满分为100分，以书面考试的方式进行。2.2 技能考核内容包括：应答脚本、知识库内容、系统操作、语言表达技巧和新业务等。3. 0日常工作业绩考核3.1 日常业绩考核满分为100分。3.2 员工日常业绩考核分以员工考核之日的以往业绩为依据。具体考核时段由集团人力资源 部门确定，通常以

2、评估前3个月为依据。3.3 考核标准3.4员工日常业绩考核=基础分+加/减分。考核内容评分标准基础分月绩效结果基础分二（得A次数义100 +得B次数X90 +得C次数X80 +得D次数 义70 +得E次数义60） /考核时段的绩效评估周期加分客户表扬母 不口头表扬加1分，母不书面表扬加3分扣分客户投诉次数每宗投诉扣3分，重大投诉扣5分重大质量差错每发生一次扣3分工作态度迟到、早退、不服从工作安排，每一次扣1分4. 0技能等级评定4.1 客服代表的工种技能等级采用正态分布的方法。4.2 计算员工技能等级考评得分（技能考核分义40%+日常业绩考核分X60%）。4.3 对员工技能等级考评得分进行排序，并根据如下表的比例确定员工工种技能等级。工种技能等级高级中级初级不评级比例10%30%50%10%5. 0支持性文件5.1 职业资格管理程序5.2 职业资格管理要求编写人C/0 :王俊岭编写时间2010-2-1申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2010-3-28