旅行社运营管理：旅行社计调业务认知.docx

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1、项目五 旅行社计调业务 任务5-1认识计调业务 【教学目标】1、理解旅行社计调部职能。2、掌握旅行社计调业务的含义熟悉计调业务特点。【教学重点】旅行社计调业务特点、计调部职能【教学手段】课堂讲授、多媒体展示、案例分析【教学内容】导入：在旅游业中，一直有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。在外 联销售业务项目中，外联销售人员部已经把“菜”买了回来，那么在计调业务项目中， 学习担当“烹饪大师”，亲自动手把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出满 足不同团队游客“口味”的“佳肴”。【案例导入】一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后, 就安排吃了早

2、饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排 客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于 是要求将午饭时间往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利 擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧， 游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游员就更改了行程，结果遭到了执法大 队的处罚。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第 一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？计调是旅行社完成地接任务、落

3、实发团计划的总调度、总指挥和总设计师，“事无 巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。计调部门作为旅行社的核心 部门，起着非常重要的作用。一、旅行社计调业务的含义旅行社通过外联招彳来客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划 调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等， 业内简称“计调”。旅行社的计调部业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调 部业务既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制 等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业 务签约、监督检查等业务性工作。从狭义上

4、讲，计调部业务主要是指旅行社在接待业务 工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、 购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等， 以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。计调是为了 完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关 业务调度工作，是旅行社业务中的重要组成部分。二、计调业务的特点1 .计调业务是旅行社经营活动的重要环节2 .计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素3 .计调业务是旅行社经营的基本业务4 .计调承担着极为繁重的工作任务三、计调部的职能1 .选择职能旅

5、行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供服务。2 .签约职能旅行社在经营中要与许多旅游企业（饭店、餐厅、车船队和其他旅行社）及相关行 业（交通、娱乐、保险等）发生经济关系，通常采取签订经济合同的形式来保持这种关 系的稳定。3 .联络职能旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很 广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充分的条件来处理旅 途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心， 来及时、准确、无误地转达。4 .统计职能统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。5 .创收职能计调部门在对外洽谈

6、业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础 上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本，使企业利润增加。 虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它间接创收，增加经济效益。因此，这也是 计调一项重要的职能。四、计调人员的素质要求1 .业务熟练2 .具有敬业精神3 .认真细致的工作态度4 .精确的计算能力5 .不断学习、创新的能力6 .良好的人际关系和较强的交际能力7 .较强的应变能力8 .较强的法制观念9 .良好的计算机应用能力10 .有一定的地理、历史知识及文案写作能力【案例分析】本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团队服务 质量优劣，

7、客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多旅游过程中出现的 问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很多团队在出发前已经隐藏了事 故或问题的苗头。案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点多刚吃 过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再吃一餐，要求导游 改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照任务书上的行程安排来执行， 这让导游左右为难，客人的不满。从案例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐藏，到 真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回 旋的空间已经很小。事实

8、上，问题发生的根源是在导游员的大后方一一计调人员身上。 计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。从这个意义上说，计调是团队的生命线。 在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几 位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在 临接团前才清楚。【思考与练习】1 .你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？2 .你认为计调人员可以带团吗？3 .案例分析：某旅游团在入住泉州酒店时由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门）, 给该旅游团安排了，一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围 的环境很差，内部设施一也很差，是热水器式的淋浴器。客人说，先吃了午餐再说吧， 于是，就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。为此，客人表示坚决不住该招待所。 无奈，地陪只有先带领客人参观景点，后来，旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾 馆入住。问题：该案例反映了计调采购住宿服务的什么问题?