房修面客技巧培训考试.docx

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1、房修面客技巧培训考试.您的姓名：1 .所属项目：一、填空题（每题5分，共5题，填空题不需要填写标点符号及空格, 遇到数字填写阿拉伯数字）.赔付前如不清楚最高底线应咨询（_）意见2 . 一次上门处理问题应注意什么二、选择题（每题5分，共2题）3 .如何了解业主背景（尤其注意媒体、政府、意见领袖等）通过营销、前置管家客户描摹通过询问其他业主通过保修同事介绍电话致电业主.下面哪条不是面客前了解业主问题的方式查阅服务家系统工单记录查询线下台账电话致电业主发送短信询问业主4 .梳理问题线应注意哪些方面？什么时候发现问题什么时候开始处理，谁处理的问题什么时候处理完成什么时候邀约业主5 .与业主约定维修/上

2、门查看日期后应注意哪些方面订闹钟或备忘录提醒自己，以免漏掉以文字或录音形式明确告知施工单位维修时间态度不好或施工单位不配合发送函件启用第三方，附上以上证据电话、微信或见面与业主道歉. 一次面客应注意哪些内容（留存证据方面）注意全程隐蔽录音保存证据对不知道的不要承诺，可回答我随后帮您落实下注意业主手机，判断业主是否录音对政治、政府、媒体等敏感词尽量不要回答对业主提出的任何签字、承诺、盖章、补充协议等，坚决不予回复,项目客关、房修主管上报公司，审批合格后再行输出回复过程中尽量减少出现：一定、绝对等具有明显倾向性的词语.谈完投诉或赔付后续该如何做第一时间更新服务家/线下问题进展对已处理完成问题，编辑情况说明及赔付模板，与领导进行汇报，尽快发起付款暂时搁置，等主管或升级负责人处理对未处理完成问题，编辑情况说明，与主管商讨是否需要升级将问题直接派发给对应客关