导游服务技能任务七 用餐服务.docx

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课后练习1.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？答：1.对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解 释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调 解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重 新安排。2.若游客坚持分餐，那导游员则可与餐厅联系，协助他们单独用餐，导游员 必须告诉游客，谁提出分餐，谁的餐费不退，分餐后的餐费自理。2.导游员小李接待了一个外地旅游团，团队抵达时要求品尝南京最有特色的菜 点，希望小李能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意，小李该 如何处理？答：1.尽量与餐厅联系，询问餐厅能否提供相应服务，看是否能换餐，但需事先 向游客讲清楚，如能换妥,差价由游客自付。2 .若该餐厅有该项服务，应协助游客解决；3 .若情况复杂，餐厅又无此项服务时，一般不应接受此类要求，但应向游客 做好解释工作。4 .若游客仍坚持换餐，小李可建议其到餐厅自己点菜或单独用餐，但费用自 理并告知原餐费不退。