2.6 年顾客满意度总结分析表.docx

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1、顾客满意度总结分析报告为了证实我公司产品是否令顾客满意，以及顾客有无任何的附加要求，本部门按顾客满意 度管理程序要求，本公司于2016年8月12日针对汽车产品(反射器.三角警告牌.尾板标志) 对客户广州市鼎安交通科技有限公司进行了顾客满意度调查，共发出1份调查表，回收1份，回 收率100%,其调查结果充分及有效。本次调查从产品交期、品质、工程技术、服务四大方面，调查了 17个项目，具体统计分析如T：类别调查项 目总分数实得分数相关说明交 期 满 意 度 (20%)符合贵公司交期需求3分3交期，数量确认后，本公司出货达标率10分10出货产品及出货数量之正确度5分5司机配合度2分2品 质 满后、

2、度 (35%)交货产品之品质水平10分10交货产品之环境有害物质水平10分10产品之包装方式/环保标识/规格5分5产品品质/环保重大异常发生5分5客诉处理有效性5分5工 程 技 术 满忌 度(25%)专业知识之支持能力8分8样品制作能力6分6工程技术资料品质、环保完整性5分5产品/工程变更能力及改善方案6分6(20%)业务人员沟通方式技巧态度5分4信息沟通及时效性2分2服务主动性3分3资料准确性10分10合计(100分)99分综上结果，汽车产品服务平均得分99分，未达到部门/公司质量目标，客户反映业务人员沟通主动性有欠缺，现对其结果进行初步的原因分析：1、2017年业务部跟单过程中有一批快递沟

3、通不及时，对客户要求未能及时做出反馈，导致 货物到达客户工厂时间延长1天；2、服务意识不强。针对以上原因分析现要求业务人员改进以下：1 .有良好的服务意识和沟通能力，2 .增强业务能力，了解产品结构及性能，3 .做好售后服务及跟进产品运行情况，4 .物流跟进快递状况，做的及时反馈，及时跟踪，保证出货物料稳定性。2017年客户满意内部调查结果如下：广州市白云区鼎安号牌固封装置生产中心|汽车产品客户卜线绩效统计表日期：2017年1月-2017年12月123456一89101112客户史料粒差合 格率：100Q100.00Q100.00100.00100.00Hloo.ooq100.009100.0

4、01100.00%生产过程不合格 军(PPM)500PPM00000000客户退货率：00. 000.00Q0.00Q0. 00Q0.00Q0.00Q0.00Q0. 00Q交期达成率：100Q100Q100Q100Q100100Q100Q100、100Q超额运费：000000000关于顾客质盘和 交期问题通知及 时处理完成工：100Q100*100Q100Q100Q100、100Q100Q100Q制表:窖核:从以上调查结果可以看出，客户对我司满意度相对2016年有所提高，对我公司的产品质量 满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，歹U如：信息沟通及时性等等，这些需要我们进一步的努力，做到持续改进，保证后续能正真的满足客户要求。编制:总经理批准;