电商客户关系管理- 教案.docx

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1、授课题目（教学章、节或主题）:第一章客户关系管理概论第一节客户关系管理的产生第二节 客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路课时安排：3-5学时授课时间：教学目的:掌握一一客户关系管理的思路与内容？熟悉一一客户关系管理的理论基础？客户关系管理的内涵、意义？了解一一客户关系管理产生的背景？客户关系管理系统的主要功能？教学内容：客户关系管理的内涵、意义、思路与内容教学重点：客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理的思路与内容？ 教学难点：如何认识客户关系管理？客户关系管理系统的主要功能有哪些？ 讨论、思考题、作业:企业管理客户关系的目的与内容是什

2、么？实训内容介绍、分析XX企业的客户状态，重点分析该企业的目标客户与潜在客户。 参考资料:1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京:电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .邸金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）:第十章电商对流失客户的管理第一节客户流失的原因第二节如何看待客户

3、的流失第三节区别对待不同的流失客户第四节挽回流失客户的策略课时安排：3-4学时授课时间：教学目的:掌握一一如何对待客户的流失、挽回流失客户的策略熟悉一一客户流失的原因？如何看待客户流失了解一一如何区别对待不同级别客户的流失？教学内容：客户流失的原因、如何看待客户流失、如何区别对待不同级别客户的 流失、挽回流失客户的策略教学重点：客户流失的原因？挽回流失客户的策略教学难点：挽回流失客户的策略讨论、思考、实训内容:介绍、分析XX电商客户流失的原因，以及电商采取了哪些有效措施挽回流 失客户。参考资料:1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理

4、理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟 授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题）:课程作业汇报、讨论、点评讲解课时安排：4-6学时授课时间：教学目的:成功案例分享一一XX电商的客户关系管理教学内容：小组汇报内容可以是专题案例（如选择目标客户、开发目标客户、客户信息 管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户

5、流失 管理等），也可以是综合案例（贯穿客户关系管理的全过程），不求面面俱到，但 求典型有效。教师对每组分析报告和课堂讨论情况即时进行点评和总结。讨论、思考题、作业：就汇报内容，台上台下的小组互动交流一一台下小组提问、台上小组答疑。参考资料：1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .邸金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理.M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：课堂讨

6、论、交流与点评45分钟 授课 类型：课堂讨论、交流与点评一教学 方式：课堂讨论、交流与点评 教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）:第二章客户购买行为分析第一节客户购买行为的特点、类型与模式第二节客户的购买过程第三节影响客户购买行为的因素课时安排：3-4学时授课时间：教学目的:掌握一一客户购买的过程熟悉一一影响客户购买行为的因素了解一一客户购买行为的特点、类型与模式教学内容：客户购买行为的特点类型与模式、客户购买的过程、影响客户购买行 为的因素教学重点：客户购买的过程、影响客户购买行为的因素教学难点：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程讨论、思考题、作业:介绍自己的购买过程是怎么样的

7、？会考虑哪些因素？实训内容影响客户购买行为的因素有哪些？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）:第三章电商对客户的选择第一节为什么要选择客户第二节 “好客户”与“坏客户”第三节 电商选

8、择目标客户的指导思想课时安排：3-5学时授课时间：教学目的:掌握一一电商选择客户的思路熟悉一一什么样的客户是好客户了解一一为什么要选择客户？为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客 户可能是“好客户”？教学内容：为什么要选择客户、什么样的客户是好客户、电商选择客户的指导思 想是什么？教学重点：选择客户的指导思想？教学难点：什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？讨论、思考、实训内容:介绍、分析XX电商选择了什么样的客户，以及为什么选择这样的客户？ 参考资料:1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工

9、业出版社,20153 .鸵金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013 教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或.主题）：第四章 电商对客户的开发第一节 有吸引力的产品策略 第二节有吸引力的价格策略 第三节有吸引力的分销策略 第四节 有吸引力的促销策略 课时安排：3-5学时 授课时间： 教学目的：掌握一一有吸引力的产品策略熟悉一一吸引力的价格策略了解一一有吸引力的分销策略教学内容：有吸引力的产

10、品策略、有吸引力的价格策略、有吸引力的分销策略、 有吸引力的促销策略教学重点：有吸引力的产品策略、吸引力的价格策略 教学难点：有吸引力的分销策略、有吸引力的促销策略 讨论、思考、实训内容:介绍、分析XX电商是如何成功开发目标客户的？ 参考资料：1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课

11、40分钟，课堂讨论与交流5分钟 授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题）:第五章电商对客户信息的管理第一节客户信息的重要性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道第四节运用数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用课时安排：3-4学时授课时间：教学目的:掌握一一应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道熟悉一一运用客户数据库管理客户信息了解一一客户信息的重要性？对个人客户应掌握哪些信息？对电商客户应 掌握哪些信息？教学内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、 运用客户数据库管理客户信息教学重点：收集客户信息的渠道、运用客户数

12、据库管理客户信息教学难点：应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道？大数据在电商客户 关系管理中是如何应用的？讨论、思考、实训内容:介绍、分析XX电商是如何收集客户信息的，收集了哪些客户信息，以及是 如何管理客户信息的？参考资料:1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .邹金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理.M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，

13、课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）:第六章电商对客户的分级管理第一节为什么要对客户分级第二节怎样对客户分级第三节怎样管理各级客户课时安排：3-5学时授课时间：教学目的:掌握一一如何对客户分级？如何管理各级客户？熟悉一一为什么要对客户进行分级？了解一一什么是客户分级管理的理想境界？教学内容：为什么要对客户分级？如何对客户分级？如何管理各级客户?教学重点：如何管理各级客户？客户分级管理的理想境界？教学难点：如何分级客户？讨论、思考、实训内容:介绍、分析XX电商是通过哪些指标、数据、规则对客户分级的，将客户分 为了哪几级，以及是如何管理各级客户的。参考资料

14、：1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .鸵金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟 授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题）:第七章电商对客户的沟通管理第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉课时安排：3-4学时授课时间：教学目的:掌握一一电商与客户沟通

15、的途径、客户与电商沟通的途径？熟悉一一客户沟通的作用与内容、如何处理客户投诉？了解一一如何提高处理客户投诉的质量？教学内容：客户沟通的作用与内容、电商与客户沟通的途径、客户与电商沟通的 途径、如何处理客户投诉教学重点：电商与客户沟通的途径、客户与电商沟通的途径教学难点：如何处理客户投诉？讨论、思考、实训内容:介绍、分析XX电商是通过哪些途径与客户进行沟通的，沟通的内容与策略 分别是什么？参考资料:1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .鸵金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，

16、20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟 授课类型：理论课教学方式：讲授一第8次授课题目（教学章、节或主题）:第八章电商对客户满意的管理第一节客户满意概述第二节 影响客户满意的因素第三节如何让客户满意课时安排:4-6学时授课时间：教学目的:掌握一一客户满意的衡量、影响客户满意的因素、如何让客户满意熟悉一一客户满意的概念、客户满意的意义了解教学内容：客户满意的概念、客户满意的意义、客户满意的衡量、如何让客户满 意？影响客户预期的因素有哪些？影响客户感知

17、价值的因素有哪些？教学重点：客户满意的概念、影响客户满意的因素、如何让客户满意？影响客户 预期的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有哪些？教学难点：客户满意的衡量、影响客户满意的因素？影响客户预期的因素有哪些?讨论、思考题、作业:举例分析影响某家企业客户满意的因素实训内容：介绍、分析XX电商是如何把握客户预期的，如何让客户感知价值超出客户 预期，从而实现客户满意的？参考资料:1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .邸金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，

18、潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013 教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟 授课类型：理论课教学方式：讲授一第9次授课题目（教学章、节或主题）:第九章电商对客户忠诚的管理第一节客户忠诚概述第二节 影响客户忠诚的因素第三节如何实现客户忠诚课时安排:4-6学时授课时间：教学目的:掌握一一影响客户忠诚的因素？实现客户忠诚的策略？熟悉一一客户忠诚的意义了解一一客户忠诚度的衡量教学内容：客户忠诚的意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚的因素、实现客 户忠诚的策略教学重点：影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略教学难点：客户忠诚度的衡量讨论、思考题、作业:举例说明影响一家电商客户忠诚有哪些因素？实训内容：介绍、分析X X电商采取了哪些有效措施来实现客户忠诚。参考资料：1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京:电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .邹金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013 教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟 授课类型：理论课教学方式：讲授一