医患沟通技巧案例.docx

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1、医患沟通技巧案例医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。医患沟通技巧案例有哪些?下面第一范文网小编整理了医患沟通技巧案例，供你阅读参考。 医患沟通技巧案例 您好!请坐!先喝杯水!我今日来主要是要求退费的，不想在你们这治疗啦!能说说详细的缘由吗?你们这根管治疗费也太高了，我去问了几家他们都是100多块钱，xx医院才200多，你们都收400多，他们都说你们收的太贵了;反正我才治疗一次，你把钱退给我吧!或者你看治疗一次扣多少钱合适。王姐，我能理解您的心情，费用的事都好说，今日咱就把问题解决，达到您的满足行吧?您先喝杯水，在退费之前咱们沟通一下总可以吧?

2、(患者：默认)首先还是要感谢您对我们工作的信任与支持!我信任您今日来要求退费确定不是在乎这几百块的问题，说实话您也不差这点钱，只是觉得不值这么多，是吗?(患者：是，别处跟您们一样才100多块钱。)同时也信任您是很重视自身牙齿的，既希望少花钱，又希望把牙齿治疗的更彻底，更希望恒久不要再难受，是吗?(患者：那当然了)王姐，您清晰根管治疗的机理吗?(患者：这些我都了解的差不多了，我还是想在xx医院治疗，你把钱退给我吧!)是这样的，王姐，我也不耽搁您的时间了，最终再给您说三个问题，再占用您几分钟的时间，假如您还是不满足，那我立刻就把钱退给您，可以吗?(患者：可以，你说吧!)第一，您信任价格确定价值，价

3、值确定价格吗?(患者默认、不说话)别处怎么样?我不去评价，我只是站在专业的角度跟您讲解下标准化的根管治疗是怎么回事，这是体现对您负责任的一种看法，因为这是医疗的东西，技术区分是很大的(示意)，希望您能理解，没有别的意思，当然您在哪里治疗都可以，选择权在于您，关键是要买个放心(示意);根管治疗首先要考虑一下几个问… …核心技术环节是……(引导需求/心理施压)其次，xx医院的副院长您听说过吗?(患者：不清晰)他爱人的牙齿就是张医生处理的，您去xx医院口腔科询问，他们可能会说我们如何如何不好，是不是?(患者微笑、默认)但是我们不会对他们有任何的

4、负面评价，我们凭的是实力，就凭这一点我们也是值得您信任的，开个玩笑!在当地，我们不敢说是最好的，但是会让您最放心的，这一点我们肯定的有信念。(患者：我就是听邻居说你们这看牙挺好的，全部才来的。)第三，您对我们张医生的服务和技术感到满足吗?(患者：还行吧!)张医生是个不善言谈但工作非常仔细和负责的好医生，不知道您是不是认同?(患者默认、不出声)导致今日问题的发生，不能怪您，也不是说花这么钱不值得，关键是张医生没有向您讲清晰，说干脆点就是没把我们的技术优势呈现出来，才导致让您感觉跟别处都差不多，还不如少花点钱，对不对?(患者点头、默认)王姐，我们共同的目标是把牙齿治疗的更彻底，而不是少花钱、多受罪

5、，是吧?(患者默认)不管怎样，还是我们没有给您讲解清晰，要不这样吧!牙齿保证给您治好、治彻底，达到您的满足，同时送您一张100元的代金券以表心愿，下次补牙可以用，这是我的一点心愿，也算是一种诚意吧!想和您交个挚友，您看可以吗?(患者：可以)假如您对张医生不满足的话，我再支配别的医生帮您处理怎样?(不用了，感谢!还是让张医生看吧!) 医患沟通技巧 一、仪表、言谈、行为规范医生在工作期间应当用肯定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服干净，佩戴胸牌，女士饰物简洁，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的看法，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应当保持整齐、干净

6、，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清楚，语调亲切，用语文明，倾听仔细，谈吐高雅，热忱耐性等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻快;病人来时有迎声，走时有送声，应当站立迎送。多运用礼貌用语如：您好、请坐，请稍候!、请问您感觉哪儿不舒适?、我将为您做一下身体检查，请您协作一下!、感谢您的合作、祝您早日康复!等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：热心、爱心、真心、关切、。二、最初与病人接触的神情每个人在别人心

7、目中总会有最初的第一印象，确定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让相识你的人立刻作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和担心的心情，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热忱迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身端详、表情淡漠或亵渎的神情，此时应当多一些真诚的发自内心的关切和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应当时刻想着：病人也是充溢感情的人物，对于初诊的病人尤其应当留意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应当轻念他(她)的名字，因为对别人来说，他(她)的名字是

8、任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很奇妙的赞美。或许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，假如你要别人喜爱你，请记住这条规则：牢记他人的名字。三、主动的倾听曾经听许多病人这样埋怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最终出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应当不会感到生疏，一般的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀?的确我们有太多的临床工作，相比之下病人的沟通和沟通显得

9、那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有心情、有心理反应的人，我们能简洁的将病和人一分为二吗?尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你仔细、耐性地倾听完病人的诉说后，你才能更精确地推断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。主动耐性倾听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和劝慰。所以我们应当在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐性的倾听者，在倾听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。四、微笑是最好的语言英国诗人雪莱曾经说：微笑是仁爱的象征、欢乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。微笑是人际

10、交往中的润滑剂，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否须要微笑?答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是须要更多的关怀、更多温馨的人际关系。20xx年，我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台，规定要求医护人员在医疗服务中必需要对患者微笑，而且是露出8个牙齿的微笑。该规定施行的结果并不志向，并在很多媒体上引发争议。反对者认为，面对苦痛的患者，你们还要咧开嘴笑(因为这样才能露出8个牙齿)，还有没有一点对患者的怜悯与关怀?露齿笑是对患者苦痛的漠视或嘲弄等。因此再高超、再严格的管理者也不行能对医者规定出：对谁笑、何时笑、怎么笑。假如作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出很多假笑、皮笑肉不笑、稀里糊涂的笑、使人尴尬的笑。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误会而激化医患冲突。