商务礼仪培训(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上商 务 礼 仪 培 训目 录一 商务礼仪的重要性二 遇见领导的礼仪三 仪容和服饰礼仪四 前台接待礼仪五 电话礼仪六 电梯间礼仪七 握手礼仪八 交换名片礼仪九 谈话礼仪一、商务礼仪的重要性商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。比尔.盖茨曾经说过这样一句话：“企业要内强素质，外塑形象。”企业的每个员工是企业的活体广告，在和别人进行交往的时候都代表了企业的形象，个人素质的提高可以塑造良好的企业形象，形象就是效益，既

2、是经济效益也是社会效益。中国有句古话：礼多人不怪。在商务交往中，遵守礼仪规范可以给人以友善、真诚、可信赖的感觉。在共同的礼仪规范背景中，能对自己有清楚的定位，沟通会更加方便和有效。二、遇见领导的礼仪尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动热情的打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要逐级上报，切记不得越级上报。要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。1. 在路上遇到领

3、导1）要热情，绝对不能装作没看见，自顾自地说话；2）不能过于殷勤，卑躬屈膝并不能给领导留下好印象；3）看领导是否与人正在说话或打电话，如果是，微笑注目就可以；4）如果领导问了问题，要用最简洁的语言回答，不要长篇大论；5）遇到领导要主动让道，若有急事，表明且领导示意后从领导身后绕道而过；2与领导同乘电梯1）先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说xx，请进！。2）进入电梯后：按下要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对领导。3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，xx您先请！。3.领导考察工作时

4、1）当领导走到你身边时要起立问候。2）对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答。3）等领导走后再就座。4）当你去领导办公室时，请记得带个小本子，以便于纪录重要内容。5）除了敲门外，最好站到离他一米远的地方：太远显的过于疏远，太近让人怀疑你动机不纯。6）等领导示意你坐下或走近后，再按指示行动，离开时应主动关门。4.与领导出行乘车座次1）一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为下，后排的三个座位（通常只坐两人）又以右为上，左为下，也就是说，与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位置。其次是后排左座、前排右座（副驾驶）。2）在一些政务或外交礼仪中，却是把后排左座视为尊位的。因为这时车上坐的

5、都是政府要员或重要外宾，在这种情况下安全性就被提升到更重要的位置了。3） 何时前排右座（副驾驶）为上，即主人（或领导、长者等）亲自驾车的时候，副驾驶位成了尊位，后面依次是后排右位、后排左位。4） 面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排（紧挨司机后面的一排）的位置为上，第三排次之，最后一排和第一排（副驾驶）居末。在同一排的两（三）个座位中，又以里面（左面）的座位为尊。也就是说，正对司机后面的座位（二排左席）是全车中的首席。上车1）通常情况下，应等领导上车后我们再上车。2)在领导上车时，我们应主动为领导打开车门，若是特别尊贵的客人，我们还应在打开车门的同时，礼节性地用另一只手护住车门的上

6、沿，防止客人上车时碰到头部。3)比如说有时候客人在并非出于谦让的情况下坐错了位置，即坐在了下位，就不必告诉对方您坐错位置了。下车1)我们先下车，以便在领导下车时为之提供必要的服务或帮助。2)人较多时且对方热情相送，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即可。3）如果我们去出席某个重要的活动，我们到达时对方已经准备了十分隆重的欢迎仪式，这个时候一定要等领导下车后我们再下车，否则就会有“掠光”之嫌。5.与领导共同用餐礼仪总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊

7、于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。1）餐桌上虽然感情深,一口闷;感情浅,舔一舔,但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。2）领导相互喝完才轮到自己敬，可以多人敬一人,决不可一人敬多人。3）自己敬别人,若不碰杯,自己喝多少可视情况而定，切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人。若碰杯,一句我喝完,你随意方显大度。4）自己职位卑微,记得多给领导添酒,不要瞎给领导代酒。就是代,也要在领导确实想找人代的情况下代酒。5） 端起酒杯,右手握杯,左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。如果自己是管理层，当下属敬酒时，不要放太低。6）如果没有

8、特殊人物在场,碰酒最好按逆时针顺序,不要厚此薄彼。三、仪容和服饰礼仪1个人礼仪选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。1)发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫； 2)化淡妆，面带微笑；3)着套装，大方得体，裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）4)指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5)鞋子光亮、清洁，袜子颜色适宜；6)服装全身3种颜色以内7）化妆禁忌：化妆的浓、淡要视时间、场合而定不要在公共场所及男士面前化妆不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 香水应适当涂抹在手腕或耳垂 男士不要过分化妆2举止礼仪谈话

9、时应关注对方，尊重对方，面带微笑，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。站姿：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，挺胸收腹。坐姿：在正式的场合，就坐时应坐满椅子，人体重心垂直向下、腰板挺直、双膝尽量靠拢，男士可稍微分开。上班时，不得东倒西歪和随意斜靠在椅背上，更不能跷二郎腿或把脚搁在桌子上。女士在夏天穿裙子时，应扶平后背的裙摆再慢慢坐下。走姿：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹。3服装礼仪色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深、上明下暗男士：1)穿西装之前，将位于上衣左袖袖口上的商标或纯羊毛标志等拆掉。2)坐着的时候，可将西装上衣的衣扣解开，站立后，尤其是要面对他人时，

10、应将西装上衣的扣子系上。3)衣扣系法：双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。4)穿西装时，最好不要内穿羊毛衫，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿开领的、花哨的或同时多件羊毛衫。5)穿长袖衬衫：下摆在正式场合一定要扎在裤腰之内；袖管不仅不可以卷起来，袖扣也要系上。6)打领带：领带结的大小，最好与衬衫衣领的大小形成正比。领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。女士：1)适合于商界女士在正式场合所穿着的裙式服装中，套裙是首选2)穿西服套裙时应着肉色长筒丝袜3)佩戴首饰不应超过三件，选戴手镯时，如果只戴一个

11、手镯则应戴在左手，戴两个时可每只手戴一个或同时戴在左手，戴三个时应同时戴在左手上。4)白领女士禁忌：五不准：不穿黑色皮裙，尤其在对外商务交往中；正式高级场合不光腿；不穿残破的袜子（随身带备用袜）；鞋袜不配套，不穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。六忌: 过分杂乱。 过分鲜艳。过分暴露。 过分透明。 过分短小。 过分紧身。四、前台接待礼仪前台是一个公司的门面，每个来公司的人最先接触的就是前台，所以前台的素质、言语、行为、举止都直接代表着公司。前台的接待人员不仅要时刻注意自己的仪容仪表，更要注重接待的礼仪，以体现中善人的品质。1微笑着引导客户或来访者到

12、接待室就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；2当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体；3引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼；4进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；5介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；6.对于要拜访董事长却没有预约的来访者要礼貌的回绝；五、电话礼仪1 打电话的礼仪1） 做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话的大致内容

13、在电话机旁要有记录的笔和纸。2） 电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3） 如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4） 被告知“某人不在”时，应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ”5） 电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。6） 如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”7） 打电话要口对话筒，声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字

14、清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8） 给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间。9） 通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍。10）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，感谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。2接电话的礼仪1）一般铃声一响，就应及时接电话，在响第二声时接起最为恰当。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”2）一般拿起话筒后，应先说“您好”，再外线报单位，内线报岗位。3）认真倾听对方的电话内容，听电话时，要适当的回应“恩、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。5）

15、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以主动的提供一些帮助，“需要我帮您转告吗？”6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间(When)。7）在通话过程中如有需要同他人沟通，应先按住话筒。电话完毕，应等对方挂机后再挂。挂电话的声音不能太响。8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。六、电梯间礼仪电梯现在已经是我们日常生

16、活和工作中必不可少的上下楼工具。我们不仅在日常搭乘电梯时需要注意一些细节，在与客人或尊长者同乘电梯的时候，更需要讲究乘梯礼仪。1.一般注意事项：1）等候电梯时，不要站在电梯门口正前方，以免阻碍别人的出路，电梯门开了，等待电梯内所有的人出来后，才可以进入，即使有急事，也不应争先恐后。2）如果有陌生人或客户，应该让他先进电梯，看见有人赶电梯，要帮他开门，如果已经满员,要向他说明。3）电梯内不能抽烟，不能乱丢垃圾。4）在电梯里，尽量站成“凹”字型，留出空间，以便让后进入者有地方可站。5）进入电梯后，应正面朝向电梯口，以免造成面对面的难看，如果电梯内乘客多特别拥挤时，仍应与他人保持少许距离。如果在无意

17、中碰撞到别人，应立即向对方道歉。6）进电梯后，最靠近控制板的人要长按开门键。7）在电梯内不要大声交谈、喧哗。无论公务私事，均不宜在此谈论。2.与客人、尊长者同乘电梯注意事项1）与客人一起乘电梯时，如属于梯外选层的电梯，应为客人按键，并请其先进出电梯；如属于梯内选层的电梯，应先进入电梯，为客人按键盘并迎接客人入梯，出梯的时候则按住开门键请客人先出电梯。2） 男士、晚辈或职员与女士、长辈或上司同乘电梯时应按上条所述为后者服务。七、握手的礼仪1在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。在一般情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，

18、身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，若两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。2握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感。八、交换名片的礼仪1名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右上角，使对方好

19、接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。2双手接过名片，然后轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。3同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。4不要无意识地玩弄对方的名片。5不要当场在对方名片上写备忘事情。6领导在旁时不要先递交名片，要等领导递上名片后才能递上自己的名片。九、谈话的礼仪1. 不要使自己始终处于发言方，也不能太沉默2. 不插嘴，不当众纠正别人的语法或发音的错误3. 要认真聆听，不东张西望4. 要适时适度诚恳的赞美5. 有包容他人的气度，对同伴的好消息能表现出诚意的关心和祝贺6. 知道何时及如何谈论非公事的话题7. 不乱用手势，不做傲慢无理的动作，不涉及他人隐私8. 知道如何使一位害羞的人自然的加入谈话9. 知道什么时候听者开始不耐烦10.万一出现冷场时，能立即打破沉默11.懂得委婉拒绝他人12.和长辈、领导说话，即便是他说的有错误，也要先肯定，后表明自己的看法13.和平辈、同事说话，不张扬，要谦虚，多听取不同的意见和建议14.和晚辈、下属说话，要多关爱，表示关心和帮助专心-专注-专业