关于酒店员工培训方案范文(优选).docx

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1、关于酒店员工培训方案范文(优选) 本文是精彩最新发布的关于酒店员工培训方案范文(优选)的具体活动方案范文参考范本，觉得有用就保藏了，这里给共享给大家沟通运用。 随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分相识到酒店人才培训的重要性，增加了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培育作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 下面是我为大家细心整理的内容，希望大家能够喜爱。 酒店员工培训方案1 一、语言实力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、看法

2、性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如 “您、请、愧疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分身体语言。依据相关学者的探讨，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。

3、 二、交际实力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、视察实力 服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下打算就餐时，服务员就应当快

4、速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就须要服务员具有敏锐的视察实力，并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地送到。 四、记忆实力 在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟

5、酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所须要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。 服务员还会常常性地遇到客人所须要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时须要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就须要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变实力 服

6、务中突发性事务是屡见不鲜的。在处理此类事务时，服务员应当秉承“客人恒久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的致歉和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销实力 一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主子翁意识，主动向客人供应服务的须要。 虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销，但他

7、们的主要职责是一种外部营销，内部营销则须要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关切酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求供应服务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长视察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。 酒店培训总结范文二 进入酒店这个大集体，也通过这几天老师对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，

8、持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不行。菜品和环境的提升须要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的改变，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的凹凸作为选择的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素养，服务语言则是服务人员素养的最干脆体现。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清晰、亲切、精确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的协作。传统服务是叫卖服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲

9、究轻声服务，为客人保留一片安静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于害羞，或者一般话说得不好，在服务过程中不能向客人供应清晰明白的服务，造成了客人的不满。特殊是报菜名，常常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽搁正常的工作。 即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采纳方言服务才能显现出特性，也不能阻碍正常的沟通。因此这类餐厅的服务员也应当会说一般话，或者要求领班以上的管理人员会说一般话，以便于用双语服务，既能体现其特性，又能使沟通做到晓畅明白。餐厅人员干脆面对顾客服务，每天接触的客人许多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很当心，但有时仍难

10、免一时疏忽，造成客人的损害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍旧不能使客人满足。这里餐厅服务人员应以 “顾客至上”为原则，向客人致歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，肯定要了解各种顾客的类型，才能见机行事，把握时机，应答自如，顺应其须要，供应最佳的服务。 要做到以上的服务，平常必需要留意修养，不要随意发脾气。肯定要做到服饰整齐、仪容端庄、看法亲善、亲切待人、仔细负责、快速合作、诚恳不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必需常刮胡子，

11、衣服整齐，双手及指甲要清洁，并留意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要运用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的看法以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时肯定要做到看法亲善，待人处事的看法须特别当心。如发生意外事务时，应记住肯定要忍耐，以恳切的看法来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员肯定要做到仔细负责，快速合作，这样都能使工作更顺当。服务员不但应能开心胜任自己的工作，

12、而且也应能发觉及了解同事们的困难，并立即知道在何处以何种方式来帮助同事。这种主动参加、合作的精神有助于工作的顺当进行。 3、服务员的诚恳与礼貌 工作的同事之间肯定要相互敬重，相互帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺瞒客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平常就留意培育从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的看法以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时肯定要做到看法亲善，待人处事的看法须特别当心。如发生意外事务时，应记住肯定要忍耐，以恳切的看法来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 酒店员工培训方案2 员工培

13、训工作和部门服务质量检查作为20_全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。主动探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素养的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20_年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工相识培训工作的重要性，主动引导职工自觉学习，娴熟驾驭服务技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务看法相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预料在三个方

14、面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位相识和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们打算加大对管理人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送部分员工参与一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是创建优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种服务技能的不断提高。

15、在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟驾驭岗位技能，让他们尽快与发展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有安排有步骤地对新进职工进行实施按部就班的岗位培训。把员工手册、平安学问、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三

16、、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是20_年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作起先。 (1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务学问的培训学习，以提高服务水平。 (2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面驾驭服务技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。 四、质量检查 “员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的主动性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件

17、。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。 1、优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20_年首先进行的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。安排各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。 2、服务质量和服务看法是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标记，也是多家酒店始终在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来变更。“以培代养，以查带管”的方式来促进

18、服务质量的提高。逐步加强实施顾客看法卡的运用和制定服务质量实施细则。促使员工对服务概念能达到一个新的相识和提高。 五、其他管理帮助和涉及方面 1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。须要门店协作每周至少做一次有记录的平安检查和住宿状况检查。 2、帮助门店做一些日常的协助工作和一些接待任务。 3、仔细对待领导交办的每一件事项和任务。 4、酒店基础培训教材的制作和选用工作 酒店员工培训方案3 1：酒店意识 一、 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应当有酒店从业人员的职业素养和风度。它主要包括以下几方面： 1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂

19、与精华。虽然，酒店划分许多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清晰，那就是为了服务来宾，为了来宾的满足，作为服务人员必需要了解来宾的需求，特殊是心理需求： (1) 平安：怕被盗、火灾、被别人损害等 (2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 (3) 敬重：来宾是上帝，对来宾的最基本的敬重应当是运用礼貌用语向客人打招呼 (4) 高效：来宾最怕的就是奢侈时间和推三阻四 (5) 舒适。 所以说，美妙的服务应当具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和来宾至上意识。 2、 公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业形象，每一个员工都

20、代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被来宾凝视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本限制是我们为自己创建发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得肯定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使困难的系统简洁化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标记，优质服务的还应当在规范的基础上加上特性化服务。 2：酒店从业人员职业形象的树

21、立 酒店给来宾的第一印象就是员工的仪容仪表，我们恒久没有其次次机会来给我们的来宾第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必需树立酒店的职业形象。它包括： 一、 个人外表： 1、制服： a、作用： 、制服是为了让客人立刻可以找到我们 、制服的设计融合了卫生和平安的因素，运用爱护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特别岗位还回运用特种面料。 、制服可以帮助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并协作各部门的主题和色调。 b、制服的穿着要求： 、 确保你的制服干净，否则，立即换掉; 、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出; 、 确保制服合身; 、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣

22、服; 、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点; 、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充溢骄傲感。 c、穿着制服的举止： 、 不要卷起外衣袖子; 、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的状况下，到处走动; 、 确保制服的扣子都扣好，特殊是领口和袖口; 、 确保制服的标签没有外露; 、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要常常检查，别让长袜边从裙下露出来; 、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐。 、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形; 、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工卡： 、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm

23、处); 、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损; 3、袜子： 、 要穿酒店要求或供应的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，刚好更换; 、 男员工要穿黑色或深色的袜子; 、 女员工穿肉色丝袜，同时应避开露出袜口，避开出现划痕。 4、鞋子： 、 穿着酒店要求或供应的工鞋，工鞋的颜色应当是深色的; 、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的; 、 不要光脚穿鞋。 酒店员工培训方案4 一、酒店概况的介绍： 大酒店三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中心空调，绿色环保理念，体现舒适平安，让您有家的暖和，家的享受。 二、酒店营业部门状况简介： 综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用

24、，详细负责人员聘请、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，支配酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工供应饮食、住宿服务。电话： 客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元 电话： 餐饮部：为客人供应各种菜品和舒适的就餐环境及服务。 电话： 营销部：帮助酒店制定营销安排，保障安排的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，帮助对账款的催收工作。电话： 保安部：负责酒店的平安保卫和消防平安工作，制定酒店

25、有关平安的各项规章制度和平安保卫工作安排，做好平安防范工作，预防各种刑事案件、治安事务的工作。电话： 工程部：负责酒店的设施设备和消防平安的主管部门，为酒店供应良好的设施设备为目的，进行有效的能源限制、动力供应及设备设施的运行及修理工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话： 财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用限制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、选购。电话： 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。 3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，

26、并得到许可，否则视为旷工。 4、不准运用客用设施。(卫生间，电梯) 5、不行以在酒店摄影及摄像。 6、单车和摩托车必需停放在指定位置。 7、员工必需佩戴工号牌，如因运用时间长损坏，可到综合办换领。 8、如遗失被窃，应马上到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。 员工就餐时间：10：00-10：30 16：00-16：30 9、用餐时，就餐卡仅供员工本人运用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不行争恐后。 10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。 11、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对奢侈现象。 12、不得将食品带出员工餐厅。 四、服务的含义

27、及服务员的职责 服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾须要的程度，或者说，是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且干脆影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。 “顾客至上”必需体现在员工的服务工

28、作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻打算为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 (一)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)供应各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的心情和看法对待顾客的各种不稳定心情;(6)刚好处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。 (二)衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店

29、的服务质量的，因此服务质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 (三)优质服务的详细表现 什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是干脆性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务看法、服务学问和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服

30、务看法最为敏感，服务看法的标准就是热忱、主动、耐性、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在肯定程度上削减顾客对服务员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的确定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注意礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本看法，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、敬重、热忱和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄

31、重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，落落大方，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在看法上要不卑不亢，亲善可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客 人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务看法 服务看法是指服务人员在对服务工作相识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务看法，会使客人产生亲切感、

32、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到： (1)仔细负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。 (2)主动主动。就是要驾驭服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作到到处主动，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客供应便利。 (3)热忱耐性。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法亲善，语言亲切，热忱恳切。在络绎不

33、绝的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有看法，虚心听取，来宾有心情尽量说明，决不与顾客争吵，发生冲突要严于律己，尊敬谦让。 (4)细致周到。就是要擅长视察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的须要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，爱护入微，四平八稳。 (5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。 (6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的看法。 3、丰富的服务学问 酒店服务学问涉及到许多方面。服务部门共同的基础服务学问大致有如下几类：(1)语言学问。(2)社交学问。(3)旅游学问。(4)法律学问。(5)心理学学问。(6)服务技术学问(7)商业学问(8)民俗学学问(9)管理经营学问(10)生活常识 除此之外，员工还必需熟识酒店的基本状况，详细内容如下： (1)必需熟识酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。 (2)必需熟识酒店旁边的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。