银行服务满意度调查报告.docx

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1、银行服务满意度调查报告据经济之声每天315报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的快速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获得金融服务的渠道更广、形式更多样。与此同时，相比互联网金融的便利、快捷，传统商业银行普遍存在不便利、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善?今日我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓看法大，哪些方面应当尽快改。广州消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满足度调查”。调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、中信银行、广州农

2、商银行、广州银行。调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。志愿者体察是通过随机抽取广州市内100间商业银行网点。网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务看法是消费者选择银行的主要考虑因素。自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行须要改进的方面。关于“双免”?政策方面，其他类商业银行比

3、国有商业银行更能实行执行政策。仅26%的消费者清晰银行各类收费项目，国有商业银行运用者对银行各类收费项目的了解度更低。消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户平安方面较为突出。在运用ATM(自助柜员机)方面，“常常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。消费者对其他类商业银行的满足度比国有商业银行略高。另外，为了对各银行进行全面、客观的了解，志愿者分别在工作日和周末到银行绽开体察活动，了解银行在不同时间的排队等候和窗口开放状况，调查结果是这样的：1、大部分银行都配备了一般客户窗口和自助服务区。接近

4、八成的银行设有VIP窗口，约七成设有非现金业务区，约六成设有对公客户窗口。2、窗口开放方面，国有商业银行窗口数量与其他类商业银行差不多，但窗口开放率国有商业银行较高。3、排队等候时长方面，工作日国有商业银行比其他类商业银行等候时间长，非工作日则相反。4、窗口的设置方面，六成以上用户认为，银行设置的一般和VIP窗口数量比例合理。5、服务看法方面，志愿者对柜员的服务满足度较高，其他类商业银行的柜员服务看法零差评。6、办理业务的娴熟度方面，大部分志愿者认为柜员办理业务娴熟。7、志愿者对收费透亮度总体评价不高。8、志愿者在银行办理业务过程遇到过工作人员推销银行产品。9、“双免”

5、政策方面，大部分银行都表示只要本人到银行前台就可以申请取消年费和小额账户管理费。10、关于异地跨行的个人汇款业务手续费方面，大部分银行须要收取手续费。11、银行服务体察的总体满足度评分为 7.88分。记者对个别消费者进行了随机采访。消费者：“真不喜爱排队，事儿太多了，在那儿待着，时间太长。”消费者：“速度可能还有待于提高，有的时候可能老年人比较多，银行或许可以加开窗口。”消费者：“做小额支付可以再便利一些，银行对于支付平安限制的比较严，但有一些小额支付的确没有必要限制的那么严。对于我们来讲，我有实力去识别风险，你要给能够识别风险的人更

6、多便利。”从记者的随机采访中也可以看出，许多年轻人已经较为倾向于自助办理业务。但这就出现了一个问题，就是银行自助设备不完善。网络调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过七成消费者通过自助形式办理业务，由此可见，配备足够的设施并保证设施平安高效地运行，显得尤为重要。然而，“常常取不到现金”(26.8%)、“退卡后没有刚好取出，ATM也不会提示”(23.1%)、“ATM无故吞卡”(22.9%)和“取款取出假币”(19.7%)是消费者在运用ATM时比较常遇到的问题。对于

7、消费者普遍反映的排队等候时间长的问题，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。主要缘由集中在两点：(一)窗口开设不合理。网络调查数据显示，有32.7%的受访者认为，银行最须要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不足够，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。(二)办理业务效率低。银行人员办事效率低下的状况时有发生，甚至导致部分消费者积累的不满心情爆发，一位在中国银行荔湾区某网点体察的志愿者就目睹了排队客户现场吵闹要求开多几个窗口的场景。从志愿者的反馈来

8、看，造成银行工作人员办事效率低下的缘由有二，一是业务不够熟识，二是工作看法散漫、不上心，耽搁了消费者的不少时间，间接影响其他消费者排队等待时间。另外，银行价格收费存在部分问题也是消费者吐槽的焦点。网络调查结果显示，只有26%的消费者清晰银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清晰的。在体察中发觉，只有45%的志愿者表示，银行有公示收费标准，对银行说明各项收费方面，有29%的志愿者认为不清楚。以“双免”政策为例，网络调查结果显示，只有21.6%的国有商业银行对这一政策有告示。(二)部分收费被认为不合理。网络调查结果显示，“小额账户管理费”、&

9、ldquo;同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时，体察结果也显示，银行服务价格收费满足率只有48%，国有商业银行的满足率更是不足四成。其他国家的银行服务原委如何?一位法国的经济学者说，法国和欧元区大部分国家实行的是客户经理制度。学者：法国和欧元区大部分国家的银行体系实行的制度和中国的银行制度是不一样的，最自不待言的一个区分就是客户经理制度。国内的客户经理睬给大家供应一些专业的理财建议，但是在法国和大部分欧洲国家的银行体系中，客户经理一般就是指给你开户时的工作人员。也就是说在你开

10、户之后，他是你和银行沟通的唯一渠道，你的账户都是由他进行维护和管理的，不论你须要办什么样的业务，你都须要通过这个业务经理来进行办理，像简洁的存取款，或者是存兑支票等业务，一般都是通过自助系统，也就是ATM机来完成，而困难一些的业务，比如购买理财产品或者贷款等，则须要提前通过电话或者电子邮件的形式和你的客户经理进行预约，之后再根据预约的时间去银行办理。正是因为如此，在法国的银行里你很难看到大排长龙的状况，甚至许多的银行柜台只有一个工作人员在进行询问服务，他们并不办理详细的业务。这样的制度当然也有它的弱点：速度慢。法国及大部分欧元区银行的服务效率确定都没有国内的银行效率高。比如开户，当你和客户经理

11、确定了一个预约的时间，到达银行之后，你只能完成一些行政的手续，而你的银行卡或者支票簿都是由中心银行之后统一通过信件的形式寄出，因此速度特别慢。另外一个例子就是消费入账的期限，在国内咱们刷卡消费、取款或者汇款都是刚好入账的，而法国有一个入账的缓冲期，一般是24小时到48小时，这是为了保证消费的.平安。假如你的信用卡被盗或者被盗刷，在欧洲人们一般会通过三种方式来进行挂失：首先是致电银行的客户服务中心;其次就是通过手机APP干脆挂失;第三种就是通过网上银行。假如盗刷的状况的确属实，客户则须要在银行卡被锁定之后填写一系列的表格，并且将表格通过邮件的形式寄给银行，列明盗刷的款项。银行一般会在一个月内核实

12、并报销盗刷的金额，所以人们普遍依靠网上银行或者手机银行来自助办理业务。银行实体的服务只是一个协助和补充的功能。由于这样一种习惯，许多人一年都很难去一趟银行柜台办理业务。美国是什么样的状况呢?依据美国的消费者反映，美国银行的服务看法要比中国好许多，尤其是柜员都在很仔细的帮顾客解决问题，但中国的一些柜员有时候会有些不耐烦。虽然美国的服务看法很好，但它们的效率特殊低。它们的柜台数量比中国少，而且周末只有周六营业半天。英国的一名消费者说，假如银行的信用卡被盗刷了，银行会先行赔付。英国消费者：银行数钱从来都不用印钞机，全都是人点，速度特殊慢。其次，银行柜员特殊少，办事效率特殊低。另外，银行的假期特殊多，

13、周六周日银行都不营业。好的地方在于，除了国际转账，其他全部服务基本都是免费的。一位日本的消费者则感叹，一进到银行就会感到自己就是上帝的感觉。另外，银行在保障客户个人信息平安方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。关于银行格式合同的运用也是始终以来的一大诟病。通过体察志愿者发觉，很多到银行办理业务的消费者反映，银行采纳格式合同，并没有给消费者供应公允自愿的选择空间，银行经常利用格式合同中的免责条款爱护自

14、身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身休戚相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明;即使看到一些不同等条款，也无法让银行变更其格式合同;因此，消费者经常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。关于这一话题，中国消费者协会律师团律师胡钢以及经济之声特约评论员陶跃庆进行了分析解读。经济之声：每天315节目曾经报道过许多案例，银行卡明明在自己的身边，一夜之间突然被盗刷了，然后到银行去理赔，银行都会说我们会协作警方的调查，请先跟警方联系，二位对此怎么看?陶跃庆：国外银行卡被盗刷的状况相对较少，主要缘由就是银行卡对于一个人的信用是特别重要的

15、。假如你盗刷银行卡，就意味着你的信用可能会破产，所以一般人很少会冒这个险。第一是没有必要，其次是成本太高。另外，警方对于盗刷银行卡的这样犯罪活动打击的特别严厉。此外，一旦出现这样的事情，银行也会先行赔付。为什么国内简单出现这样的事情?主要缘由是我们的金融体系还处于一个改变的过程中，个人的信用积累过程特别漫长。此外，我们又没有一个完整的信用体系来制约或者限制银行卡的运用。最重要的缘由是打击这一犯罪行为的难度很大，力度也没有那么大。经济之声：另外，银行在保障客户个人信息平安方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇

16、到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。首先是个人信息的泄露，假如银行存在客户信息平安隐患，那将会使客户对这个银行完全失去信任。这方面要加强毋庸置疑。但即使国有商业银行，依旧有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题。如何避开这一问题?胡钢：的确平安和便捷有时候是一对冲突体，尤其在我们的金融服务领域。从技术上来说，所谓的APP在平安性方面和我们传统的互联网不完全一样，它还是存在着某种先天性的平安漏洞，所以对于高度敏感信息，金融信息服务类的应用程序应当做好必要的封装和加固的保密工作。另外，这类APP还应当配制相应的、特别的硬件来

17、进一步加固手机应用程序的平安性。仅仅依靠这个软件本身的平安性是不行行的。另外，我们国家上个月刚刚通过了网络平安法，网络平安法有一章就是特地针对公民个人信息爱护的问题，涉及到金融这种关键基础信息的设施的平安性被上升到了一个全新的高度。我们期盼随着我们法律制度的完善，包括金融信息在内的个人信息的爱护能够进入到一个新的阶段。经济之声：在英国银行办理业务，除了国际转账外，其他的业务都是免费的。而在广州市消费者委员会的调查结果中，却显示，收费业务透亮度不够高也是消费者不够满足的地方。只有26%的消费者清晰银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清晰的。 “小额账户管理费”、

18、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。这些收费原委合理吗?胡钢：银行以各种名义增加了许多费用，它们的重要理由就是所谓的“国际惯例”，其实所谓的国际惯例压根就不存在。中国金融业的收入在整个经济领域占了很大的比重，许多产业事实上都是在为银行业打工，这并不是一个健康的经济体应有的特征。所以将来我们的银行业应当做更多的工作，包括明确取消各种名目的费用等。另外，我们剧烈建议全面建立起拒付制度。我们的消费者假如遇到盗刷的状况，就可以实行拒付;假如对商品或者服务不满，完全有理由在一年之内提出拒付的要求，而举证责任则在于商家。经济之声：国外许多银行都是采纳预约服务的方式，而国内并非如此。这究竟是因为金融习惯、生活习惯的不同还是制度上的区分呢?陶跃庆：其实这还是与生活习惯有着很大关系，许多人还是习惯干脆到银行柜台去取钱或者办理其他金融业务。我们总觉得到银行特别放心，在APP或者网络上处理金融业务时总感觉不踏实，所以这是一个习惯的问题。但是与此同时，严厉打击也不行或缺。此外，银行不须要再设更多的网点，因为设更多的网点就意味着成本的大幅提高。我们可以集中网点，依据不同的业务类型进行大数据的分析，提升银行的服务水准，让更多人觉得到银行去并没有那么困难。