2023前厅上半年工作计划.docx

《2023前厅上半年工作计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023前厅上半年工作计划.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023前厅上半年工作计划下面是网我为大家整理的2023前厅上半年工作安排，欢迎大家阅读。更多相关内容请关注网工作安排栏目。2023前厅上半年工作安排xx年上半年即将过去,回顾上半年的工作,主要是完成以下几方面工作：一、克服人员惊慌，稳定员工队伍，提高自我管理的专业水平。上年前台接待及礼宾人员流淌量大，经常是收银兼接待又兼礼宾，工作辛苦，人心不稳，为了稳定仅有的一点收银人员，使前台工作正常运转，我常常是上了夜班上白班，在工作中也是尽量与员工多沟通了解他们的需求，为他们解决实际问题，加强思想教化，团队意识，为他们营造一个开心的工作氛围。同时跟进人事部，对缺岗相关岗位最刚好补充，对新员工加强培训，

2、慢慢补足人员也稳定了员工。目前我部门人员稳定。在自己方面加强了星级酒饭店管理专业学问的学习，通过学习不断驾驭了星级饭店的专业学问，提高了自我管理水平。二、硬件问题，前期饭店硬件问题极大影响了饭店的服务质量，客诉事务频频发生，网速慢，夜班夜审程序正常应当是3—5分钟，但因电脑缘由夜班夜审过也得30多分钟-1小时才完成，使上夜班的收银工作心情极大，不愿上夜班，制卡机系统动不动就出现错误，常常不能正常制房卡，使入住的顾客没房卡开门，还的要楼层服务员开门，使顾客入住极为不便，打印机老化总卡纸，严峻影响工作，如此等等硬件问题。我主动跟进网管，现有网管技术不及，就找以前在这里工作过的技术好的网

3、管，进行电脑调换.内存升级，加大网络维护，大大提高了网速，使员工运用正常，制卡机问题，邀请到房卡供应商台作房卡系统培训，对制卡机常出现的问题应急方法做了培训，使制卡机运用正常。针对打印机老化影响工作，刚好申购了新的打印机，将老打印机修好已备急用，目前再没出现打印机故障影响工作了。同时换了二代身份证扫描仪，提高了接待办理入住效率。硬件问题基本解决。三、加强员工业务培训，提高业务水平及服务水平。前期因接待人员及礼宾人员流淌量大，新招员工不懂业务，收银员的业务水平也是参差不起，服务质量无法保障，为使新员工早日上岗，对新员工做了一系列的培训安排，全程跟进，手把手的教会，对有些收银业务略差的，针对某些驾

4、驭不好的业务做专项培训，高峰结账时更是全力协作。在日常工作中提倡 “以客为先，以心待人”，的服务理念，不断提高员工的服务意识，加强服务标准。四、主动有效的处理客诉，维护饭店利益，避开给饭店造成的负面影响。以前因人员少，我常顶班，其他员工上班时出现的客诉无人解决，当班EOD有时来解决也是敷衍了事，未能使顾客满足离开，现在员工稳定，同时又增加了白班大堂副理，我们每天都轮番在前台关注每个客诉问题，在维护饭店利益又让顾客满足的基础上，耐性的处理每项客诉，尽量使每个客诉顾客都能满足。五、与客房部加强沟通，提高查房速度及查房的精确性，避开查房速度慢导致退房时间长，引起的客诉，同时要

5、求客房服务员查房精确，按一次查房报房为准。明确责任。六、客房中心成立，取消对讲机报房，运用电话报房，还大厅一个宁静优雅的环境。客房中心成立后，与前台对接，前台增加了电话，取消了对讲机报房，执行电话报房，大厅比以前宁静了很多，再也听不到对讲机里吵杂的声音在大厅里喧哗，与星级饭店的标准又前进了一步。虽然在我部门与员工及相关部门的协作下取得了一点成果，但距四星级要求还有一段距离，在下半年我部门针对饭店要着整顿，人人要自省，我也意识到自己部门还存在许多问题：对此类问题在下半年做安排实施一、员工仪容仪表，服务礼仪，服务标准提高。二、部门卫生质量监督。三、礼宾员的工作标准及工作程序完善。并实施监督四、加强

6、员业务技能培训。不短提高业务水平服务水平，打造一支技术过硬业务精炼，服务优良的专业团队。五、接着加强饭店管理的专业学问的自我学习，不断提升自己的管理水平，使饭店前台渐渐走向专业。六、做好节能降耗监督，加强员工节约意识，合理限制人员成本，避开资源奢侈。前厅部下半年工作安排通过一个月时间同部门接触与了解，发觉前厅部目前员工缺乏特性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订xx年下半年前厅部工作安排，详细如下：一、 服务管理1、 以金钥匙服务内容为标准，仔细执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质量赐予正

7、确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析;2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发觉员工服务工作中的不足之处马上指出并订正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量;3、 加强部门质检力度，接着实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变实力，并对检查内容进行每日总结;4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特殊是酒店VIP接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的实力;5、 做好与

8、酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的连接工作，保证每一次VIP接待、会议团队接待等接待工作顺当进行;6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管;7、 接着由前台及大堂副理做好客人看法反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议;8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间限制工作。二、 资产管理1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门负责人作

9、为干脆资产管理人，时刻关注固定资产运用及保管状况，部门文员作为总资产管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失;2、 每月由部门文员对固定资产破损状况进行统计，并按财务部要求刚好进行报损及报废处理;3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管理状况，防止资产流失。三、 能源管理1、 做好各区域能源限制管理，对大堂灯光、空调的开关限制进行合理的调整与规划;2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，削减能源奢侈;3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规运用用电设备、节约用水，以最大限度的节约能源。四、 成

10、本费用限制及管理1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通运用;2、 下半年将严格执行部门新制订的前厅部物品领用管理制度内容，对部门办公用品、对客服务用品的领用及运用进行严格管理，如发觉员工私自运用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行肃穆处理;3、 熟识酒店库存物品状况，削减选购物品次数，如本部门需运用固定资产等非紧急运用物品可实行出库或从其他部门供用、调拨等形式，节约成本费用的消耗。五、 卫生管理1、 由GRM每日对大堂、正门等区域卫生进行巡察，如发觉问题刚好进行清理;2、 各分部门随时保证

11、卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下PA清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理;3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。六、 平安管理1、 根据公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理帮助客人进行拍照及信息上传工作;2、 对每位住客的宝贵物品进行提示寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费珍贵物品寄存保险箱的运用方法，以保证客人物品的平安;3、 协作保安部定期对部门运用设备及平安出口进行检查，消退全部平安隐患，以确保酒店财产平安;4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人

12、更换零钱、兑换外币等操作，特别状况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丢失事故;5、 督促全部员工在工作、生活中均留意人身平安，不违反交通规则，不做对人身平安有损坏的事情，且不携带大量现金及珍贵物品至更衣室，以免发生失窃等平安事务。七、 培训管理1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务学问及服务技巧;2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的敏捷性;3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到微小化服务，提高整体服务质量;4、 对员工进行日经常用英文培训，提高服务品质;5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到前台

13、的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员工;八、 日常管理1、关切员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，依据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去专心解决，做力所能及的(假如职能范围解决不了的上报酒店管理层)，让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到敬重与重视。2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人供应更优质的服务。 要做好以上各项工作不简单，虽然工作不好做，但是本人会依据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，呈现标准的五星级前厅服务。