2023年酒店大堂经理工作总结.docx

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1、2023年酒店大堂经理工作总结总结的写作过程，既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是人们思想相识提高的过程。2023年酒店大堂经理工作总结是为大家打算的，希望对大家有帮助。2023年酒店大堂经理工作总结经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个四的饭店，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的访查标准。四饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉敬重并敬重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动

2、只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人始终保持着谦敬的看法，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。细微环节理念：细微环节确定成败，酒店服务说究竟就是细微环节服务，做好每一个工作细微环节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康

3、的企业氛围中工作和学习。通过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到教化培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发觉和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务须要健全或完善的部分，提出整改看法和建议；对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行惩罚考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点；一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正

4、确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的访查标准。四饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生

5、的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度对比状况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量细心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感，一心一意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激烈，展望来年市场改变难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了肯定的成效，这是饭店领

6、导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，仔细履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。六、找寻差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理学问的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的改变、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是

7、一种技能。与客人沟通一须要敬重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学学问，擅长视察、发觉客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，干脆影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。2023年酒店大堂经理工作总结回顾今年来的工作，有很多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，完成了饭店下达的营业指标。接待了xxx、xxx等重要客人。作为领班每天仔细地完成上级布置的各项工作要求，做好客房卫生检查和员工工作督导，确保客房的刚好出租，为饭店增加收入做出了尽自己的一份努

8、力。一、变更工作方法部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量差错较多，要求自己尽可能少一点埋怨，每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人，件件有反馈，我不是实行简洁的责令其整改，而是具体记录在其工作单上，新员工帮助员工分析发生问题的缘由，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等避开类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个变更。二、切实履实职责，完成上级交办的各项工作在工作中，我虽然只是充当一名一般领班的角色，但我的工作绝不是查查房那么简洁，假如将一间清洁的客房比作一件产品的话，其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细微环节方面检查力度，如地毯污迹、床下、

9、柜下卫生等简单疏忽的地方，坚持当班空房“一天一过”制度，刚好发觉存在问题并刚好解决，力争将疏漏降到最低。三、做好服务工作的同时关切员工，做到团结友爱、相互帮助、共同进步在日常工作中了解员工的特性，讲话方式，身体状况。避开因工作劳碌、身体状况欠佳等状况产生厌烦的心情从而影响工作，有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱，从而仔细的投入到工作中。四、帮助主管提高员工对客服务质量，强化服务意识对员工服务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导落实状况，确保新员工驾驭技能的同时，并且增加对客服务技能技巧。20XX年即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一如继往，为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力，为我们的将来共创辉煌！