最全家具销售技巧与话术.ppt

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1、最全家具销售技巧与话术最全家具销售技巧与话术目目录录一一、迅迅速速建建立立信信任任二二、问问问问题题的的方方法法三三、顾顾客客异异议议通通常常表表现现的的六六个个方方面面四四、如如何何回回答答异异议议五五、肯肯定定认认同同的的技技巧巧六六、成成交交的的语语言言信信号号 首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。前言前言一、迅速的建立信任一、迅速的建立

2、信任看起来像这个行业的专家。注意基本的商业礼仪。顾客见证(顾客来信、名单、留言)名人见证(报刊杂志、专业媒体)权威见证(荣誉证书)问话(请教)有效聆听赞美1.1 有效聆听十大技巧：有效聆听十大技巧：态度诚恳，用心聆听。站坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)眼神注视对方鼻尖和前额。不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)不要发出声音(只点头、微笑便可)1.2 有效聆听十大技巧：有效聆听十大技巧：重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问)停顿35秒(在开始

3、说话时，略停顿35秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。)点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑)1.3 赞美赞美的技巧的技巧(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法)真诚发自内心。闪光点(赞美顾客闪光点)具体(不能大范围，要具体到一点)间接(间接赞美效果会更大)第三者(通过赞美小孩、衣服等)及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。二、二、问问题的方法问问题的方法现在使用的是什么品牌的家具?什么风格?对那套家具满意吗?买了多长时间?在购买那

4、套家具之前是否对家具做过了解?现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方?当时购买的那套家具，在现场吗?如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它?2.1 问问题的顶尖话术举例：问问题的顶尖话术举例：您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚?有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。有带图纸过来吗?我帮您看一看。大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放？您是看沙发还是看床?您是自己用还是给家里其他人用?2.2

5、问问题的步骤：问问题的步骤：问一些简单容易回答的问题.问YES的问题.问二选一的问题.事先想好答案.能用问的尽量少说.三、三、顾客异议通常表现的六个方面：顾客异议通常表现的六个方面：价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)家具的功能服务(售前、中、后、上门测量、摆场)竟品会不会更便宜，功能会不会更好。支持(是否有促销、是否有活动)保证及保障。3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为：根据顾客焦点不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大

6、人物、大多数以2030岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。四、四、如何回答异议：如何回答异议：(肯定认同法肯定认同法)先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词”热词：我很了解(理解)同时我很感谢(尊重)事实上我很同意(认同)其实冷词：但是、就是、可是。4.1 反问技巧练习：反问技巧练习：

7、这套家具多少钱啊?反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?这套沙发打几折啊?反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗?有深色的吗?反问：您喜欢深色的吗?服务有保障吗?反问：您需要什么样的特殊服务?多快能到货啊?反问：您希望我们在什么时候到最合适?4.2 回答价钱不能接受的方法：回答价钱不能接受的方法：多少钱?多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗?如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿色通道吗?所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗?放不放得下，除了这个还要其他的吗?我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转

8、移焦点)太贵了太贵了a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法)b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗?d.塑造价值e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。)g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别)h.大数小算法。产品本身贵：产品本身贵：a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗?b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗?c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是

9、家具中的奔驰。一般面对贵，常用的方法：一般面对贵，常用的方法：a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗?c.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务?d.除了价钱外，您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。f.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。g.富兰克林法(找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。)h.顾客见证，举例说明曾经一个

10、顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。i.打电话给经理。五、五、肯定认同的技巧：肯定认同的技巧：您说的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感谢您的建议。我认同您的观点。您这个问题问的很好。我知道您这样做是为我好。这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。六、六、成交的语言信号：成交的语言信号：a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品

11、，注意善用赠品，促成交易。c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。6.1 成交的成交的另外另外问话信号：问话信号：a.这种家具销量怎么样?b.你们的最低折扣是多少?c.你们将如何进行售后服务?d.现在有促销吗?有赠品吗?e.还有更详细的资料吗?f.订货什么时候可以送货?g.我想问一下老婆的意见?6.2 成交的行为信号：成交的行为信号：a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。b.突然停止发

12、问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。f.第二次来看同一产品。g.关心产品有无瑕疵。h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。6.3 成交的方法和技巧：成交的方法和技巧：a.大胆成交(反正不会死)b.问成交c.递单法(点头、微笑、闭嘴)d.沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定)e.成交后，转移话题。七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：七、导购十大情景模拟：谢谢！谢谢！