有效沟通技能讲座.ppt

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1、Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009有效沟通技能讲座有效沟通技能讲座 东北财经大学公共管理学院徐雪梅东北财经大学公共管理学院徐雪梅Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009参考书目：参考书目：Business and Administrative Communication Business and Administrative Communication 商务与管理沟通商务与管理沟通(美国美国)基蒂基蒂O.O.洛克著洛克著 第第5 5版版 机械工业出版社机械工业出版社

2、 Communication for ManagerCommunication for Manager经理人员的沟通经理人员的沟通(美国美国 )诺曼诺曼B B西格班德西格班德 亚瑟亚瑟H H贝尔贝尔 第第6 6版版 机械机械工业出版社工业出版社Communicating in Groups and TeamsCommunicating in Groups and Teams群体与团群体与团队沟通队沟通(美国美国)盖伊。拉姆斯登盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆斯登唐纳德。拉姆斯登著著 第第3 3版版 机械工业出版社机械工业出版社 Management CommunicationMCMCXu Xuem

3、ei DUFE Dpm 2009 一、一、掌握沟通的概念与作用掌握沟通的概念与作用 二、理解有效沟通的本质二、理解有效沟通的本质 三、选择正确的沟通渠道三、选择正确的沟通渠道 四、使用有效的沟通方法四、使用有效的沟通方法 如何进行有效沟通如何进行有效沟通Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009 一、一、掌握沟通的概念与作用掌握沟通的概念与作用 1.理解沟通的概念理解沟通的概念 2.了解沟通的作用了解沟通的作用Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009案例：阿维安卡案例：阿维

4、安卡52航班航班Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009 理解：理解：沟通主要是通过语言来进行的。沟通主要是通过语言来进行的。沟沟通通不不仅仅是是信信息息的的交交流流，还还包包括括情情感感、思思想想、观点与态度的交换。观点与态度的交换。沟沟通通过过程程中中会会受受到到人人的的复复杂杂心心理理过过程程的的影影响响，易造成失真。易造成失真。沟沟通通是是人人与与人人之之间间传传达达思思想想或或交交换信息的过程。换信息的过程。Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009沟通是管理者建

5、立良好人际关系的关键沟通是管理者建立良好人际关系的关键沟通是管理者最重要的日常活动沟通是管理者最重要的日常活动沟通是管理职能得以实施的重要条件沟通是管理职能得以实施的重要条件沟通是管理者晋升的前提沟通是管理者晋升的前提Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009管理者主要从事以下四种活动：管理者主要从事以下四种活动：传统管理：计划、组织、领导和控制传统管理：计划、组织、领导和控制沟通：交流信息和处理文书工作沟通：交流信息和处理文书工作人人力力资资源源管管理理：激激励励、协协调调、人人员员配配备备和培训和培训网网络络联联系系：社社交交活活

6、动动、政政治治活活动动和和与与外外界交往界交往Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009平均的管理者平均的管理者传统管理传统管理32%沟通沟通29%人力资人力资源管理源管理20%网络联系网络联系19%Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009成功的管理者成功的管理者传统管理传统管理13%沟通沟通28%人力资人力资源管理源管理11%网络联系网络联系48%以在组织中以在组织中晋升的速度晋升的速度作为标志作为标志Management CommunicationMCMCXu Xuem

7、ei DUFE Dpm 2009有效的管理者有效的管理者传统管理传统管理19%沟通沟通44%人力资人力资源管理源管理26%网络网络联系联系11%以工作的数以工作的数量和质量以量和质量以及下级对其及下级对其满意的程度满意的程度作为标志作为标志Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009平均的管理者平均的管理者传统传统管理管理32%沟通沟通29%人力资人力资源管理源管理20%网络网络联系联系19%成功的管理者成功的管理者传统传统管理管理13%沟通沟通28%人力资人力资源管理源管理11%网络联系网络联系48%有效的管理者有效的管理者传统传统管

8、理管理19%沟通沟通44%人力资人力资源管理源管理26%网络网络联系联系11%Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009二、理解沟通的本质二、理解沟通的本质沟通是理解力沟通是理解力沟通是期望沟通是期望沟通能创造需求沟通能创造需求沟通是信息的传递沟通是信息的传递Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009 只有被理解的东西只有被理解的东西才能被沟通。才能被沟通。高质量的沟通需要充高质量的沟通需要充分听取对方的需求和分听取对方的需求和观点观点.推销员要听取顾客的推销员要听取顾客的要

9、求、医生要认真聆要求、医生要认真聆听病人的呻吟、商家听病人的呻吟、商家要关注瞬息万变的市要关注瞬息万变的市场。场。Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009 人们喜欢听他们想人们喜欢听他们想听的话，排斥他们不熟听的话，排斥他们不熟悉声音和威胁的语言。悉声音和威胁的语言。只有充分理解听众的兴只有充分理解听众的兴趣和期望，才能让顾客趣和期望，才能让顾客接受你的产品或观点。接受你的产品或观点。Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009 沟沟通通不不仅仅仅仅是是信信息息的的交交流流，

10、更主要的是信息的传递。更主要的是信息的传递。Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通与横向交叉沟通上行沟通、下行沟通与横向交叉沟通口头沟通、书面沟通与非语言沟通口头沟通、书面沟通与非语言沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通三、选择正确的沟通渠道三、选择正确的沟通渠道Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009发布指示发布指示四、使用有效的沟通方法四、使用有效的沟通方法Management Communication

11、MCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009发布指示发布指示会议制度会议制度Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009发布指示发布指示会议制度会议制度个别交谈个别交谈Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009发布指示发布指示会议制度会议制度个别交谈个别交谈运用听众风格决定模型运用听众风格决定模型Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009意味着：无条件的执行。意味着：无条件的执行。“指指示示”作作为为一一种种

12、领领导导方方法法，表表示示为为上上级级的的训训令令；作作为为沟沟通通的的方方法法则则具具有有强强制制性。性。什么时候发布指示？什么时候发布指示？组织中十分重要的信息要通过指示的形式沟通。组织中十分重要的信息要通过指示的形式沟通。作为下属当你看到领导发布的指示时，意味着什么？作为下属当你看到领导发布的指示时，意味着什么？Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009解决问题解决问题作出决策作出决策交流信息交流信息给予指导给予指导开会的目的是什么开会的目的是什么？Management CommunicationMCMCXu Xuemei DU

13、FE Dpm 2009会议目的不明确会议目的不明确会议持续太久会议持续太久简单问题复杂化简单问题复杂化发言者过于健谈发言者过于健谈会议效果不好的原因是什么？会议效果不好的原因是什么？Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009不搞形式主义不搞形式主义明确会议的目的和目标明确会议的目的和目标提前分发会议备忘录提前分发会议备忘录选择合适的与会者选择合适的与会者 控制好会议控制好会议有效会议的策略：有效会议的策略：Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009不要有成见；不要有成见；不要

14、先入为主；不要先入为主；要学会要学会倾听倾听。个别交谈时应注意的问题个别交谈时应注意的问题Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009倾听倾听：就是用耳听，用：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。脑思考，用心灵感受。所以，倾听不仅仅是听，所以，倾听不仅仅是听，而更应该是一种积极的而更应该是一种积极的听觉活动。听觉活动。Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别倾听：倾听：不仅获得信息，不仅获得信息，而且情

15、感而且情感需要技巧和训练需要技巧和训练积极的积极的听：听：用耳朵接受各种用耳朵接受各种听得见的声音的一听得见的声音的一种行为种行为只有声音、没有只有声音、没有信息信息被动的被动的Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009 如何进行如何进行 有效倾听有效倾听使用目光接触使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势提问提问复述复述避免在语句中间打断说话者避免在语句中间打断说话者不要多说不要多说使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换Management CommunicationMCMCXu Xuemei DUFE Dpm 2009n 谢谢大家谢谢大家n东北财经大学公共管理学院东北财经大学公共管理学院n徐雪梅徐雪梅