汽车经销商售后服务管理培训.ppt

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1、大众售后服务部1第一部分售后服务管理条例部分相关业务大众售后服务部2大众售后服务管理条例（链接图片）大众售后服务部3条例目录条例目录1.经销商基本概念经销商基本概念2.经销商建设有关规定3.服务授权管理规定4.岗位分工图岗位分工图5.岗位描述岗位描述6.岗位设置要求及人员任职管理规定岗位设置要求及人员任职管理规定7.维修保养工时费区域统一管理规定维修保养工时费区域统一管理规定8.维修工具、设备订购与管理规定9.资料的领用及日常管理规定10.服务人员工作服订购与管理规定11.应用R3系统管理规定12.内部管理软件管理规范13.信息管理规定14.售后服务核心流程售后服务核心流程15.服务营销活动管

2、理规定服务营销活动管理规定16.一汽一汽-大众车友俱乐部管理规定大众车友俱乐部管理规定售后服务管理条例售后服务管理条例17.质量管理体系认证管理办法质量管理体系认证管理办法18.环境管理规定19.附件附件/精品管理办法精品管理办法20.年度综合评审标准21.经销商技术管理规定22.肇事车技术鉴定工作程序23.火烧车技术鉴定工作程序24.培训管理规定25.索赔管理规定索赔管理规定26.备件仓库管理规定27.备件管理相关要求28.备件订货管理办法29.备件质押管理办法大众售后服务部4培训目录培训目录1.一汽-大众简介2.经销商简介3.经销商基本概念4.经销商岗位分工5.岗位描述（职责和权限、素质要

3、求）6.岗位设置要求7.岗位认证8.维修保养工时费区域统一管理规定9.服务营销活动管理规定10.一汽-大众车友俱乐部管理规定11.质量管理体系认证管理办法12.附件/精品管理办法13.索赔管理规定14.售后服务核心流程大众售后服务部51.1.一汽一汽-大众简介大众简介大众售后服务部63.3.经销商基本概念经销商基本概念i基本概念：一汽-大众汽车有限公司授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业。i经销商责任与一汽-大众公司共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护一汽-大众公司的产品信誉和声誉，树立一汽-大众公司的产品形象和服务形象，履行其协

4、议中承担的责任。i经销商与一汽-大众公司的关系是合作伙伴关系。经销商自主经营、自负盈亏，一汽-大众不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合一汽-大众公司的标准要求。经销商应接受一汽-大众方面的监督指导，一汽-大众在业务方面给予支持。大众售后服务部74.4.经销商岗位分工经销商岗位分工品牌经理服务总监信息员服务经理备件经理技术经理索赔员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工备件订货计划员备件仓库管理员质量检查员内部培训员工具/资料管理员大众售后服务部小组工作模式小组工作模式什么是小组工作模式？小组工作模式结构图不采用小组工作模式存在的弊病小组工作模式建立的目的和意义组长工作

5、任务副组长工作任务大众售后服务部什么是小组工作模式？什么是小组工作模式？由若干人组成的工作单位，具有明确的职责和权限;负责：从用户的预约、预约准备、接车制单、维修、质量控制/内部交车、向用户交车等全过程服务工作。大众售后服务部小组工作模式结构图小组工作模式结构图组长组长（服务顾问）（服务顾问）副组长副组长（代理组长）（代理组长）机修工机修工 n个个学徒工学徒工 n个个电工电工 n个个大众售后服务部不采用小组工作模式存在的弊病不采用小组工作模式存在的弊病前台与车间，缺乏整体统筹意识环节较多，易脱节，导致信息反馈不畅通车间分配时可能出现的不公平前台接车时缺乏计划性，经常堵塞客户无法从前台获得准确信

6、息导致用户不满意大众售后服务部小组工作模式的特点小组工作模式的特点i整体性i一致性（程序、方法）i计划性i闭环大众售后服务部建立小组工作模式的目的建立小组工作模式的目的i实现行政共同体i实现利益共同体i保证信息畅通流动i有助于用户满意大众售后服务部组长工作任务组长工作任务实施预约、组织协调预约准备工作接待用户故障诊断及制单分配维修工作组织组内质量控制管理掌握维修动态交付前检查交付用户小组区域现场管理大众售后服务部副组长工作任务副组长工作任务组长离开时代理组长工作协助组长协调组内维修工作组长的助手大众售后服务部16职责和权限（见职业要求和职业素养）素质要求（见职业要求和职业素养）5.5.岗位描述

7、岗位描述大众售后服务部17服务顾问：每名服务顾问每天最多接待15位客户 6.6.岗位设置要求岗位设置要求大众售后服务部1820042004年服务顾问岗位认证工作方案介绍年服务顾问岗位认证工作方案介绍7.7.岗位认证岗位认证大众售后服务部19i实行区域统一最高限价i价格表折页应摆放在服务前台或其它醒目位置，以供用户查阅、携带。8.8.维修保养工时费区域统一管理规定维修保养工时费区域统一管理规定大众售后服务部209.9.服务营销活动管理规定服务营销活动管理规定大众售后服务部21（链接）10.10.一汽一汽-大众车友俱乐部管理规定大众车友俱乐部管理规定大众售后服务部2211.11.质量管理体系认证管

8、理办法质量管理体系认证管理办法大众售后服务部2312.12.附件附件/精品管理办法精品管理办法汽车附件：汽车附件：附件：安装在汽车上，与汽车性能相关的附加装置 如：遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫、窗膜汽车精品汽车精品精品：与汽车本身无关，体现汽车文化的用品 如：箱包、眼镜、香水、笔、文化衫10%10%60%60%10%10%20%20%售后服务售后服务新车销售新车销售附件附件/精品精品二手车经营二手车经营大众售后服务部2412.12.附件附件/精品管理办法精品管理办法大众生活，其实需要更多大众生活，其实需要更多大众售后服务部25i（链接）13.13.索赔管理规定索赔管理规定大众售后服务部26

9、14.1售后服务核心流程概念14.2实施核心流程的目的14.3实施核心流程的目标14.14.售后服务核心流程售后服务核心流程大众售后服务部27售后服务核心流程售后服务核心流程完成任务委托单的所有步骤与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结帐预约14.114.1售后服务核心流程概念售后服务核心流程概念大众售后服务部28分组讨论：分组讨论：问题：长处和不足回答：（用大白纸）大众售后服务部29经销商普遍存在的问题经销商普遍存在的问题服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏以用户为中心的思想服务过程没有建立规范的模式，经常就事论事缺乏系统观念经常有回流现象

10、经常有滞流现象经常出现漏洞大众售后服务部30 企业的利益源于企业的利益源于 影响质量的要素：影响质量的要素：人员技术设备制度质量质量大众售后服务部31企业的利益源于企业的利益源于用户的需求用户的需求i用户来到接待大厅应在几秒内与用户打招呼i应在几分钟内完成工作任务单i用户的特殊要求应在多长时间内得到答复i电话铃响应在几声内接听i用户电话经过几次转接才能找到服务顾问i交款开发票的等待时间不应超过几分钟i报价问题要在几分钟回复i缺件时要在几天内订到i抱怨要在多长时间内解决i用户取车时间不能超过约定时间的多长时间i普通的故障诊断在多长时间内i怎样保证高峰时间用户不排长队i大众售后服务部32顾客满意度

11、研究顾客满意度研究Customer Satisfaction=Performance Expectations 用户满意度用户满意度 体验体验 期望期望大众售后服务部33一汽一汽-大众经销商形象分析（大众经销商形象分析（DIADIA）五大因子结构五大因子结构总体评价总体评价 16.0%维修收费维修收费18.3%维修站整体环境让您感觉舒适 有足够的停车位 公司可靠、信誉好广告宣传和服务活动做得好周六周日照常服务 维修站不做不必要的维修工作 维修价格公开透明 维修费用合理维修质量维修质量33.1%能够正确诊断故障 能够彻底修好您的车 小故障能够当场解决 质量担保期内的维修工作工艺好、质量高服务效率

12、服务效率3.9%高效、快速地登记您的送修车辆能够在约定时间内完成修理工作 备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理 提车过程顺利，无需等待客户对待客户对待28.7%接待人员热情周到电话预约维修服务时尽快安排维修站主动提醒预约服务服务人员愿意倾听您的需求 服务人员积极向客户提供建议和信息 维修站愿意承担质保期内的维修工作提车时车辆整洁 修车后维修站依然关心客户大众售后服务部34顾客满意度研究顾客满意度研究七个因子七个因子服服务开始开始服服务质量量服服务经历经历服务顾问服务顾问服服务交车交车CSI用户满意分析用户满意分析经历的的问题友好用户友好用户服服务大众售后服务部35因子结构因子结构1 1服务开始

13、服务开始10.2%Reasonable time to see you/合理的用户接待时间Time to speak to someone/等待服务时间大众售后服务部36因子结构因子结构2 2服务顾问服务顾问11.5%Explanation of service to be performed/对将要进行的服务项目进行解释Treated with courtesy and respect/礼貌尊敬地对待用户Honesty/诚实Knowledge/expertise/有专业知识Fulfillment of commitments/履行对用户的承诺Listened to requests/倾听用户

14、的要求Asked questions to clarify needs/详细追问以弄清用户的需要Understood problem with vehicle/了解车辆的问题所在大众售后服务部37因子结构因子结构3 3服务经历服务经历12.1%Rate time spent at dealership/花在服务站的时间Customer lounge cleanliness/客户休息区清洁程度Customer lounge comfort/客户休息区舒适程度Customer lounge amenities/客户休息区招待程度大众售后服务部38因子结构因子结构4 4服务交车服务交车15.4%Ra

15、te time took to pick up vehicle/接车等待时间Promptness in delivering vehicle/交车快速性Explanation of work performed/解释维修工作Explanation of charges/解释收费Process of paying for service/处理费用Cleanliness and appearance of vehicle/车辆干净整洁大众售后服务部39因子结构因子结构5 5服务质量服务质量14.7%Ability to diagnose problems/诊断问题的能力Quality of wor

16、k performed/完成工作的质量Thoroughness in fulfilling requests/完全满足要求Availability of parts for service/备件的有效性大众售后服务部40因子结构因子结构6 6友好用户服务友好用户服务15.8%Fairness of charges/收费合理Value of service received/服务评价Consideration for your time/考虑到用户的时间Dealership values your business/经销商重视对用户的服务Dealer stands behind service/

17、经销商对其进行跟踪服务Convenience of location/位置便利Convenience of operating hours/营业时间方便Cleanliness and appearance of facility/服务设施干净整洁大众售后服务部41因子结构因子结构7 7问题经历问题经历20.4%Trouble-free operation/操作无问题Freedom from squeaks and rattles/没有异响Ease of maintenance and repair/易于维修保养大众售后服务部42花在倾听服务要求上的时间花在倾听服务要求上的时间反应百分比服务顾问

18、得分大众售后服务部43第一时间完成工作对用户忠诚度和拥护度的影响第一时间完成工作对用户忠诚度和拥护度的影响绝对会的百分比大众售后服务部44某经销商每三个月对现有客户发一次调查问卷,问卷询问了一些对服务态度、服务质量、服务环境、技术水平、产品价格和维修价格等相关因素的满意程度.从问卷的统计结果中,该经销商得知用户非常喜欢等候中的环境和服务态度,对服务的技术水平和服务质量也很满意,两年以来都被该品牌的生产厂家评为用户满意度最佳单位.可是,该经销商的市场占有率却有所下滑,客户保有率下降。问题讨论:为什么会出现这种现象?用一句话概括你的结论.要求:分小组讨论,时间15分钟,然后每小组选一名代表发言大众

19、售后服务部45忠诚度与满意度忠诚度与满意度用户对维修站总体感到满意用户对维修站总体感到满意,忠诚用户不到忠诚用户不到3%3%用户总体满意是对服务的基本期望，用户忠诚度是对服务的额外用户总体满意是对服务的基本期望，用户忠诚度是对服务的额外期望期望开发一个新用户的费用是保持一个老用户费用的开发一个新用户的费用是保持一个老用户费用的6 6倍倍一个轿车用户：一次购买后有一个轿车用户：一次购买后有40-5040-50次的维修保养，一生要更换次的维修保养，一生要更换5-5-6 6辆车。美国人计算一个忠诚用户的终身价值是辆车。美国人计算一个忠诚用户的终身价值是33.233.2万美元。万美元。大众售后服务部4

20、6企业利益怎样保证企业利益怎样保证 非技术保证非技术保证制度 程序和流程（过去）（现在）大众售后服务部47流程管理和企业管理结构流程管理和企业管理结构售后服务核心流程前台车间工具备件大众售后服务部48程序与流程程序与流程i程序：完成某项专业工作的全部活动（5W1H）。i流程：企业为完成某一任务或实现某一目标而进行的一系列相关活动的有序集合。大众售后服务部49导诊员导诊员窗口人物窗口人物看病流程看病流程举例：大众售后服务部50第一步：询问姓名、年龄、性别、什么病第二步：告诉病人挂哪类诊室第二步：报价第三步：收款第三步：计算机扫描条形码，计算机录入信息（姓名、诊室）第四步：付余款、挂号单、病志本第五步：向病人指示方向挂号程序挂号程序举例：大众售后服务部51i高效完成企业目标i为用户提供优质、可靠、多样、高效的服务i提高内部工作效率i降低成本i提高品牌价值i提高用户满意度14.214.2实施核心流程的目的实施核心流程的目的大众售后服务部52服务过程程序化服务行为规范化服务结果标准化14.314.3实施核心流程的目标实施核心流程的目标