消费者心理分析(tcl).ppt

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1、第第6 6讲讲 消费者心理分析消费者心理分析 市场推广部市场推广部销售是任何目的在于实现交换的沟通和互动的过程销售是任何目的在于实现交换的沟通和互动的过程目目 录录一、客户购买的心路历程一、客户购买的心路历程二、销售黄金公式二、销售黄金公式三、销售技能宝典三、销售技能宝典回忆或设想一下回忆或设想一下你是如何买房子的需求需求意识意识需求需求定义定义选择选择评估评估最终最终认可认可控制控制评估评估重要性重要性 认识认识重要重要不重要不重要缺席付值缺席付值购买的心路历程购买的心路历程数数据据库库PPP(Phases of Purchase Process)微软的“维纳斯计划”为何失败？购买的心路历程

2、购买的心路历程需求意识是潜在客户的理想状态与现实状态之间的差距感差距感和紧迫感紧迫感的一种综合意识。案例练习案例练习二、销售黄金公式二、销售黄金公式销售黄金公式销售黄金公式 销售=F(VOC，买点U卖点，兑现性)销售工作就是发现、确定甚至是客户形成最后VOC可以接受的买点和卖点，并向他们证明这些买点和卖点是可以兑现的这样一个沟通和互动的过程。销售黄金公式销售黄金公式VOCVOC 销售人员常常使用市场学中的销售人员常常使用市场学中的“客客户需求户需求”概念作为客户的概念作为客户的“价值依价值依据据”来把持自己的工作，但真正的来把持自己的工作，但真正的问题是如何问题是如何“有根有据有根有据”的把握

3、的把握“客户需求客户需求”。买椟还珠买椟还珠VOC(Views On CriteriaVOC(Views On Criteria）选择标准看法选择标准看法选择标准看法(VOC)=选择点+关联概念 选择点是指人们在购买过程中，突出重视的一些具体事宜和特点。关联概念是指人们支持这种选择认识，并能由一定概念表现出来的理由和逻辑。注注CriteriaCriteria：标准：标准.指有特殊的确实性指有特殊的确实性,令人信服而用以判断令人信服而用以判断 其他事物其他事物.俗称规范俗称规范.n人的任何有意义的认知都是有选择性的，选择性的认知是唯一可能的认知行为。n注意力的选择性是指我们在认知过程中只选择来自

4、我们自身内、外的一些信息而忽略其他信息的认知行为，这个选择性的认知过程是把握VOC的根本基础。销售黄金公式销售黄金公式买点和卖点买点和卖点决定人的购买倾向买点自己认同的“具体利益”卖点购买行为所需要的 “社会认同”买点解析买点解析n 买点是一切能为购买者带来生理或心理满足并使其产生购买倾向的所有相关信息，只与客户个人的意愿有关。n 显性买点与隐形买点为什么买奥迪n 不同的注意力决定着不同的买点n 买点的识别随堂举例卖点解析卖点解析n 卖点是购买者在购买决策过程中能使自己的购买行为被其他人认同甚至赞赏的销售信息。n“图书馆”的卖点n“富贵不归故乡，如衣锦夜行，谁知之者？”被别人评价和评价别人是一

5、种长期存在的社会现象，更是价值形成所必需的一种社会行为。销售黄金公式销售黄金公式兑现性兑现性n 可兑现的才是真正可交换的n 任何购买行为都有其购买风险，兑现就是帮助购买者化解购买风险的影响。n 将购买“倾向”转化为购买“行动”销售黄金公式中的产品销售黄金公式中的产品产品是可以被购买者产品是可以被购买者VOCVOC接纳的一个可以接纳的一个可以实际兑现实际兑现的的买点买点和和卖点卖点的集合，简单地说，就是带有兑现性的集合，简单地说，就是带有兑现性的一组买点和卖点。的一组买点和卖点。从销售的角度看客户购买的心路历程从销售的角度看客户购买的心路历程需求需求意识意识关注关注购买购买行动行动使用使用感受感

6、受记忆库记忆库VOC购买购买倾向倾向买点买点兑现性兑现性使使用用过过程程卖点卖点黄金公式黄金公式PPPPPP心路历程心路历程理论部分回顾理论部分回顾VOCVOC买点买点卖点卖点兑现性兑现性二、销售技能宝典二、销售技能宝典销售技能宝典销售技能宝典如何彻底了解你所销售的商品如何彻底了解你所销售的商品如何激发顾客对商品的购买欲望如何激发顾客对商品的购买欲望如何有效把握接近客户的时机如何有效把握接近客户的时机如何处理顾客提出的异议如何处理顾客提出的异议如何面对挑剔的顾客如何面对挑剔的顾客如何获得令人信赖的第一感觉如何获得令人信赖的第一感觉如何获得令人信赖的第一感觉如何获得令人信赖的第一感觉自自信信心心

7、销销售售礼礼仪仪亲亲和和力力着着装装笑笑容容举举止止言言谈谈如何彻底了解你所出售的商品如何彻底了解你所出售的商品顾客：顾客：“你们这种文件柜为什么比那一家的贵你们这种文件柜为什么比那一家的贵5050块钱呢？块钱呢？”营业员：营业员：“我们确实比那一家的贵我们确实比那一家的贵5050块钱，但是这块钱，但是这5050块钱能给您带来更多的好处。首先，我们的文件柜要块钱能给您带来更多的好处。首先，我们的文件柜要比那一家深比那一家深1010公分，能增加大约公分，能增加大约10%10%的体积，这就要的体积，这就要多多8080块钱呢；其次，我们抽屉用的是滚珠轴承拉动装块钱呢；其次，我们抽屉用的是滚珠轴承拉动

8、装置，比他们的纯摩擦拉动装置既好拉又耐用；我们的置，比他们的纯摩擦拉动装置既好拉又耐用；我们的拉手经过特殊处理既受力又光滑，那一家的还有毛边，拉手经过特殊处理既受力又光滑，那一家的还有毛边，不小心的话会把手划破的。所以您看这贵出来的不小心的话会把手划破的。所以您看这贵出来的5050块块钱给您带来的价值可远远不止呢。钱给您带来的价值可远远不止呢。”onlineonlineonlineonlinemagazinesmagazinesmagazinesmagazines 所出售的商品所出售的商品如何彻底了解你所出售的商品如何彻底了解你所出售的商品商品详商品详商品详商品详细性能细性能细性能细性能商品背

9、景和商品背景和商品背景和商品背景和生产方法生产方法生产方法生产方法售后服务售后服务售后服务售后服务措施措施措施措施竞争商品竞争商品竞争商品竞争商品的优劣势的优劣势的优劣势的优劣势商品使商品使商品使商品使用方法用方法用方法用方法如何激发顾客对商品的购买欲望如何激发顾客对商品的购买欲望紧密联系顾紧密联系顾客的需求客的需求情理并重，促情理并重，促使顾客欲望的使顾客欲望的良性发展良性发展对不同的顾客对不同的顾客采取不同的引采取不同的引导激发方式导激发方式信任激发信任激发情感激发情感激发证据激发证据激发如何有效把握接近顾客的时机如何有效把握接近顾客的时机营业员：营业员：“您好！您需要买些什么？您好！您需

10、要买些什么？”顾客：顾客：“我随便看看。我随便看看。”n分清顾客类型：闲逛型、一见钟分清顾客类型：闲逛型、一见钟情型，胸有成竹型情型，胸有成竹型n接近顾客的时机：仔细看商品时、接近顾客的时机：仔细看商品时、用手触摸商品时、将脸从商品处用手触摸商品时、将脸从商品处抬起时、脚步停止时、像在寻找抬起时、脚步停止时、像在寻找什么时、目光相遇时什么时、目光相遇时n接近顾客一定要面对面接近顾客一定要面对面如何面对挑剔的顾客如何面对挑剔的顾客否定引导式策略转换式策略抢先式策略拖延式策略顺应式策略转折式策略异异议议如何处理顾客提出的异议如何处理顾客提出的异议认真倾听法认真倾听法直接否定法直接否定法“是的，但是是的，但是”法法问题引导法问题引导法祝您成为卓越的销售人员！The end The end