浙江电信服务创新汇报材料.ppt

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1、管理创新，系统解决服务问题管理创新，系统解决服务问题中国电信浙江分公司中国电信浙江分公司中国电信浙江分公司中国电信浙江分公司22108年服务管理创新总体思路服务工作创新亮点p 金牌服务迎奥运3全业务下的服务管理思路3积极接应集团聚焦客户信息化创新战略积极接应集团聚焦客户信息化创新战略新三年发展战略新三年发展战略服务状况服务状况业务发展状况业务发展状况认为：客户感知是我们服务认为：客户感知是我们服务工作的出发点和立足点，以工作的出发点和立足点，以客户为核心开发新产品、创客户为核心开发新产品、创新服务，才能持续巩固中国新服务，才能持续巩固中国电信在固网、互联网方面的电信在固网、互联网方面的服务优势

2、。服务优势。客户满意度客户满意度小灵通质量82.7%：p信号不好p手机较差投诉处理65.6%：p处理结果不满意p服务承诺不兑现宽带质量84.4%：p网速慢p应用中断查费82.7%：p查询结果不清晰p查询过程复杂百万用户投诉率百万用户投诉率-22.5%-22.5%2008年年110月份主营收入增长分客户群分布情况月份主营收入增长分客户群分布情况0707年年1010月月0808年年1010月月138.63138.63亿亿-0.54-0.54亿亿+5.57+5.57亿亿+1.91%+1.91%-8.5%-8.5%+12.5%+12.5%个人客个人客户户其他收其他收入入家庭客户家庭客户-5.65-5.

3、65亿亿+5.2%+5.2%+3.26+3.26亿亿141.27141.27亿亿政企客户政企客户负拉动负拉动4.07%4.07%负拉动负拉动0.39%0.39%拉动拉动4.01%4.01%拉动拉动2.35%2.35%4p向e8客户发放宽带故障自助手册；提供免费预约上门查毒杀毒和宽带上网测试等；现场宣传e家客户差异化服务和百事通卡会员活动；现场进行家庭生活、娱乐等信息化产品体验；开展e家品牌感知和服务满意度现场问卷调查等活动。p以“中国电信网上营业厅.浙江”为平台，开展网上调查活动，广泛收集客户满意度评价及服务管理改进建议p组织各分公司政企部、营业厅、10000号、114号百中心参加省级金牌服务

4、团队评比；政企部、运维部、等参加拓展转型最佳协作服务团队评比；客户经理、营业员、10000客户代表、114客户代表参加省级金牌服务明星评比。p组织各市分公司、直属、省传输局、浙通服等14家单位从体现电信员工爱岗敬业、开拓创新、服务客户、服务社会等方面选材，以个人演讲的形式，弘扬奥运精神，彰显企业文化。以以“金牌服务迎奥运金牌服务迎奥运”为主线开展窗口服务工作为主线开展窗口服务工作5金牌服务迎奥运活动成效金牌服务迎奥运活动成效p“金牌杯”全省电信员工演讲比赛历时一个多月，组委会共收到27位参赛选手的演讲视频，并放在投票网站上接受来自全省员工们投票。大赛受到热情关注，选手们共收到各类投票50万人次

5、万人次。p各中心营业厅通过团队园地和营业厅电子屏幕公布“金牌服务明星”，调动营业员争当服务标兵的积极性和主动性。在满意服务评比方面，全在满意服务评比方面，全省营业厅营业员七月接待客户中，很省营业厅营业员七月接待客户中，很满意占满意占82%，满意以上占，满意以上占98%。p全省各分公司累计开展“迎奥运社区服务活动”180多次多次，活动形式多样，宣传了服务，拉近了与客户的距离。p舟山分公司推出“电信服务到您家”活动，在预约服务方面，装维人员尽量按照用户首次预约的装机时间上门服务，严格遵守预约承诺，一次预约成功率由上个月的一次预约成功率由上个月的43%提高到提高到65%，装维质量指标明显上升。，装维

6、质量指标明显上升。612服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路p 创新服务管理五步法，解决难点问题p 聆听客户之声，深入一线解决热点问题p 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨p 开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理思路7反思反思反思反思为何问题迟迟为何问题迟迟为何问题迟迟为何问题迟迟不能解决不能解决不能解决不能解决n投诉TOP3占比有所下降，但绝对值上升明显，投诉总量快速增加n虽然互联星空收费、SP费用等问题得到缓解，其他如帐单、宽带包年收费、声讯收费等问题又凸显出来，装维时限问题始终位于投诉占比前列10000系统问题：lCRM界面复杂、受理时间长，系统月初月末响应慢；l1000

7、0平台不稳定，无系统监控功能，故障处理不及时网厅问题：账单问题：宽带到期续包问题：品牌客户差异化感知问题：装移机工单流转不畅问题：充值过程客户感知问题：难点问题难点问题表表象象性性问问题题深深层层次次问问题题第一类第一类问题问题第二类第二类问题问题部分转型业务功能欠缺售后支撑服务跟不上部分产品虽然签约销售，但客户体验感知差为何客户经理为何客户经理为何客户经理为何客户经理不敢卖产品不敢卖产品不敢卖产品不敢卖产品？8以宽带为例深入剖析难点问题以宽带为例深入剖析难点问题服务管理服务管理不规范不规范绩效考核绩效考核不得力不得力业务设计业务设计不合理不合理系统支撑系统支撑不到位不到位n业务设计是业务设计

8、是否完善合理？否完善合理？n系统支撑是系统支撑是否稳定安全？否稳定安全？n考核激励是考核激励是否科学有效？否科学有效？n管理机制是管理机制是否规范周全？否规范周全？n9以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知矩阵以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知矩阵质量资费办理态度响应关怀稳定可靠清晰透明方便快捷积极友善迅速及时费用查询规范细致业务办理业务开通业务使用咨询投诉故障维修费用交纳欠费处理积分回报客户生命周期服务感知客户服务触点投射过程12个客户感知维度细分9个客户服务接触点10创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为例）创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为

9、例）第一步：第一步：诊断服务问题诊断服务问题第二步：第二步：确认感知短板确认感知短板问题表象：问题表象：问题表象：问题表象：l客户关于宽带服务表示不满，催装催修现象严重对客户反应的问题进行分对客户反应的问题进行分对客户反应的问题进行分对客户反应的问题进行分类：类：类：类：l不知道准确的上门服务时间，因此打电话催问l不能按照约定的时间上门服务l不能及时上门时没能准时告知客户l宽带网速异常掉线质量不够稳定可靠质量不够稳定可靠质量不够稳定可靠质量不够稳定可靠：l网速不稳定l异常掉线响应不够迅速及时：响应不够迅速及时：响应不够迅速及时：响应不够迅速及时：l不能快速给予客户答复l不能及时上门服务l多次上

10、门关怀不够细致规范：关怀不够细致规范：关怀不够细致规范：关怀不够细致规范：l不能及时告知客户装维进程l对于不能及时上门的情况，不提前告知客户积分回报欠费处理费用交纳费用查询故障维修咨询投诉业务使用业务开通业务办理关怀细致规范响应迅速及时态度积极友善办理方便快捷资费清晰准确质量稳定可靠 客户感知点客户接触点11第三步：第三步：挖掘系统性原因挖掘系统性原因第四步：第四步：制定解决方案制定解决方案第五步：第五步：跟踪监控优化跟踪监控优化质量响应关怀l资源配备。宽带安装量激增，原有设备容量不足；成本缩减，部分地区线路老化无法解决l系统支撑。工单流转时间过长或卡单；异常工单无预警；关联工单不能同时到达l

11、渠道规范。前台工单录入不规范造成退单l资源配备。社区经理配备不足；考核激励制度有待完善；培训不足；外线仪表和交通工具配备不到位l渠道规范。前台预约不规范；二次集中预约制度执行不到位；不能及时上门无沟通l管控体系。回访制度不完善；服务监督不力l加大社区经理外包管理力度l实行社区经理“工时池”管理l优化IT系统，提升多单合一的同时到达率；降低异常工单，加快工单流转；设立异常工单预警系统l规范前台预约和二次预约制度，并严格执行；规范前台标准地址的录入l加强社区经理的技能培训l优化线路设备l设置专门服务质量管控岗l推进品牌客户、价值客户差异化服务l制作在线宽带问题自助手册成效：成效：成效：成效：l试点

12、分公司在宽带用户数增加5.5万的情况下，当月支出费用减少了近8万元。l普通客户的重复障碍率由初期的10下降到5.13；品牌客户的重复障碍率由初期的11.58下降到5.23。l截止10月底，品牌客户特快安装率达到51.09，超过了原定45的目标值。多单安装一次上门服务率达到90。综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例）综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例）12全省宽带装维服务成效明显全省宽带装维服务成效明显p10月份我的e家客户宽带重复障碍率较去年12月下降下降4.98%；普通客户宽带重复障碍率同比下降下降7.18%。p10月份我的e家客户宽带修障时限较去年12

13、月下降下降2.98%；普通客户宽带修障时限同比下降下降5.97%。p10月份我的e家客户宽带装机平均时长较4月减少0.16天天。1312服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路p 创新服务管理五步法，解决难点问题p 聆听客户之声，深入一线解决热点问题p 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨p 开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理思路14聆听客户之声活动思路聆听客户之声活动思路市场部、政企部市场部、政企部聆听情况聆听情况聆听情况聆听情况p省公司本部员工持续开展聆听客户之声活动开展来，5-8月共有146人参加远程聆听活动；企信部组织43名员工参加现场聆听活动；另有6个项目组带着课题进行现

14、场体验。共收到聆听反馈表128份；现场聆听报告一篇；“走进一线”项目组专题报告4篇。聆听形式聆听形式聆听形式聆听形式p聆听室聆听。p走进一线聆听体验。牵头组织服务、支撑、保障等专业骨干组成项目组，带着共性问题，到基层服务窗口，通过与一线人员的沟通交流、问卷调查、现场聆听体验等形式，专题诊断，提出解决问题的专题报告，跟踪落实。聆听客户之声聆听客户之声聆听客户之声聆听客户之声活动奖励活动奖励运维部、网发部运维部、网发部企发部、企发部、p以季度为单位，定期通报各部室员工聆听参与率、反馈表提交率及项目组体验情况。根据参与率、聆听反馈意见、专题报告，邀请相关部室负责人或专家评出团队组织奖和优秀项目组15

15、聆听客户之声工作机制（以账单服务为例）：挖掘问题聆听客户之声工作机制（以账单服务为例）：挖掘问题16聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：落实整改聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：落实整改p增强账单渠道感知度。增强账单渠道感知度。l统一服务解释口径，编制账单说明书，规范各渠道帐单的展现；l开展营业员、10000、客户经理和支局一线人员的账单问题专题培训。p建立帐单管理长效机制。建立帐单管理长效机制。l省公司层面下发试点工作部署、账单测试流程与工作要求、定期反馈制度及考核细则等整套管理文件；l分公司建立FA模板填写和审核流程、账单问题收集、账单寄送闭环管理等流程。p优化账单格式。

16、优化账单格式。完成商务领航客户级账单（客户总帐、客户帐单、分户帐单、单号码帐单）及上线；举办发票账单设计金点子大赛，提出全业务账单格式优化需求，优化我的e家客户账单。p加快解决系统支撑问题。加快解决系统支撑问题。l开展CRM系统客户归并工作，逐步解决资产客户和付费客户不一致产生的账单问题；l通过数据清洗、发票和账单配置信息的统一维护，解决配置不一致造成的账单和发票不一致问题；l优化综合查询系统的配置界面，增加了快速查找账目的功能；l通过账单问题反馈机制，发现并解决账单上费用分摊情况、系统配置与销售口径不一致问题。p推进按销售品（套餐）展现账单工推进按销售品（套餐）展现账单工作。作。l基本完成t

17、op10主流套餐梳理，并对非我的e家品牌套餐逐步实施关停并转，纳入全省统一套餐体系；l清理群组优惠和帐户级重复优惠、单产品包保与群组/帐户级重复优惠，并细化账单上的“优惠（补足）费”项目。17聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：整改成效聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：整改成效p通过对账单、发票的配置数据的核对分析与清洗，使全省差异由使全省差异由8月初的月初的4318处减少到处减少到109处处；p7-9月，试点分公司完成试点分公司完成2146个套餐的梳理；个套餐的梳理；p11月较8月产权客户和付费客户不同但名字相同客户数大幅下降，完成，完成38%客户归并工作；客户归并工作；p

18、账单上的账单上的“优惠（补足）费优惠（补足）费”项目截止目前共计细化了项目截止目前共计细化了 2469 项。项。成效成效成效成效【定额版定额版】18聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）问题收集问题沟通 月底汇总 系统支撑l10000号、营业中心、各区域收集账单问题，根据模板填写内容。l及时反馈市场部和IT部门。l各客户部门接到投诉报告，第一时间与客户部门取得联系；l客户部门和专业部门结合CRM受理模式、营销方案和宣传口径，给客户做账单说明；l如存在问题，则写明需要上报IT和市场问题原因和处理模式。l市场部和IT部门在每月25日前，召开月账单分析会

19、议；l根据客户部需求，确定投诉账单优化方案；lIT支撑中心做好套餐账单测试工作。lIT支撑中心在下月根据优化方案实现账单优化；l各专业部门和客户部门做好优化方案的客户经理告知，10000号和营业中心做好客户解释工作；l通过EIP首页进行公告。渠道信息收集渠道信息收集渠道信息收集渠道信息收集套餐梳理方法套餐梳理方法套餐梳理方法套餐梳理方法各客户部和专业部门进行整理：客户化资费宣传为固定费用优惠后为弹性费用部分帐目固定所有帐目均弹性费用暂系统不支撑在账单中显示模式一（仅显示优惠后固定费用且账单清晰）模式一和模式二组合，与IT联系后配置。模式二，账单中体现优惠名称7-9月，试点分公司梳理了合家欢套餐

20、月，试点分公司梳理了合家欢套餐55个，覆盖个，覆盖67399个用户；月度账单投诉量下个用户；月度账单投诉量下降降57%。试点公司案例1912服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路p 创新服务管理五步法，解决难点问题p 聆听客户之声，深入一线解决热点问题p 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨p 开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理思路20网络媒体观察工作思路网络媒体观察工作思路p内部曝光制按传统的方法落实责任制p积分奖励制鼓励多做贡献，鼓励创新p周报制将日常工作成果固化，扩大影响p签到制每日“扫雪”，及时化解危机p冲锋在新闻发生前后，互联互通、涉黄事件、冲锋在新闻发生前后，互联互通

21、、涉黄事件、宽带限时提价宽带限时提价p奔走于网上网下之间，用户投诉、对手攻击、奔走于网上网下之间，用户投诉、对手攻击、企业内部管理企业内部管理p不仅联络客户不仅联络客户,维护企业的形象维护企业的形象,还发出电信的还发出电信的声音，为企业的美誉度、竞争力暗暗加油声音，为企业的美誉度、竞争力暗暗加油巡查范围巡查范围巡查156个论坛！120个论坛每日巡查，部分网站3小时上报。信息收集信息收集信息收集量达4万条，编辑周报456期（3812）。活跃会员活跃会员活跃会员达到400名，即使节假日也有30多人值班。工作时长工作时长平台工作时间60万小时，网媒团队工作小时至少超过200万小时。每天五分钟，扫清门

22、前雪大家齐吆喝，电信扬美名工作机制工作流程21网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：投诉案例网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：投诉案例投诉问题类别投诉范例宽带包宽带包宽带包宽带包年到期年到期年到期年到期产生费产生费产生费产生费用投诉用投诉用投诉用投诉-金华金华金华金华u 投诉内容：投诉内容：客户在校开通2M电信包年宽带业务，次年7月毕业离校.以为包年到期后会自动取消以为包年到期后会自动取消,办理时工作人员也未提及到期自动转包月的信息未提及到期自动转包月的信息.上周其同学到营业厅办理业务时到营业厅办理业务时,被告知已欠费被告知已欠费600600多元多元,包月欠费和滞纳金都记在其帐下.客户

23、本人查询也欠费了663元。没有收到电信任何形式的转包月没有收到电信任何形式的转包月,欠费和拆机提醒欠费和拆机提醒，期间办理了2次电信业务，但未得到任何欠费提醒，要求我公司撤销对其不合理欠费u案例分析案例分析：宽带欠费提醒不及时；宽带到期提醒不到位；宽带到期业务规则不合理；系统支撑宽带欠费提醒不及时；宽带到期提醒不到位；宽带到期业务规则不合理；系统支撑功能不完善。功能不完善。22网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：改进措施网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：改进措施宽带包年有效期顺延一年，顺延次数不限。客户在到期后60天内交费则继续按当期包年资费标准收取。提供宽带到期自动续包、到期停、到

24、期转包月三种选择方式。宽带接入使用费将与客户的固定电话及其他电信产品合帐付费（预付费业务除外）。客户同意电信公司免费为其发布电信服务提醒、业务通告、通知等信息。宽带宽带服务服务协议协议优化优化支撑支撑系统系统功能功能优化优化落实落实宽带宽带到期到期提醒提醒分公司相关文件提醒手段及策略网页推送短信IVR人工外呼信函派单上门杭州中国电信杭州分公司宽带到期提醒实施细则（试行）开放宽带自动短信提醒的通知按1周内、12周内、2周1月内、12月内、23月内到期用户群以每3、5、10、15、15天一次的频率进行推送每月15日前发送1次，与自动语音方式同步每月15日前启动1次当月25日前对次月到期用户进行外呼

25、当月25日前完成下下月到期用户的寄送通过营销支撑系统派单温州关于持续推进宽带续包专项工作的通知以近2个月内将到期、已到期未续包两大用户群每月安排5批次推送对1个月内到期网页推送未成功用户进行短信提醒未启用对1个月内到期用户及已到期未续包用户进行外呼每月中旬对上月及当月到期未续包用户进行DM投送对于到期未续包用户进行上门提醒舟山关于实施宽带包年到期10001语音提醒和科学安排各类提醒手段的通知关于实施宽带包年到期短信提醒的通知按1周内、12周内、2周1月内到期用户群以每1、2、3天一次的频率进行推送到期前24天开始，每用户提醒3次（每2天一次）到期前18天开始，每用户提醒4次（每天一次）到期前1

26、0天开始人工外呼未启用对于上述手段未提醒到及到期未续包用户进行上门提醒23网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：整改成效网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：整改成效p三季度全省到期提醒网页推送情况推送次数：从7月的29.1万次，至9月的103.2万次，增长255%覆盖用户：从7月的13.8万户，至9月的36.4万户，增长164%覆盖率：9月达69.3%，比7月增长34个百分点（不含绍兴数据）p主流推送策略自动滚动推送：按到期时间点的近、远进行分组，针对性设置紧、松推送频率，定时自动推送手工定期推送：每月选择35个时间点，集中对某时间范围内到期用户进行推送到期月续包率6月7月8月9月全省6

27、4.6%68.1%68.5%70.0%杭州68.7%73.1%72.8%73.3%温州52.4%61.7%63.0%68.9%舟山69.6%69.1%71.1%71.0%69月“宽带到期月（提前+当月）”续包率情况下降36.3下降65.6下降44.42412服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路p 创新服务管理五步法，解决难点问题p 聆听客户之声，深入一线解决热点问题p 加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨p 开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理思路25流程穿越工作思路（围绕流程穿越工作思路（围绕e8e8业务发展展开流程穿越）业务发展展开流程穿越）装维流程穿越渠道流程穿越p流程穿越

28、体验方式流程穿越体验方式l以普通客户身份到营业厅或拨打10000办理e8畅打套餐，亲自体验业务办理所有流程和时长，完成受理后访谈营业员进一步了解情况。l在营业厅选择一个真实办理e8畅打套餐客户，观察客户业务办理所有流程和时长，通过访谈营业员进一步了解情况。l到10000客服中心观察客服代表e8畅打套餐主动外呼及业务受理流程和时长，并访谈客服代表进一步了解情况。l从一线销售、套餐受理、客户感知等纬度收集情况，汇总分析，整改优化p流程穿越体验方式流程穿越体验方式l以客户身份到营业厅模拟办理新装e8套餐，了解能否即时答复资源情况并提供前台预约服务。l到属地分支局实地查看当月各类装维工单完成情况，随机

29、选取品牌客户新装、移机、修障工单各5张跟踪各环节处理情况和处理时限。l随装维人员上门服务，观察装维服务规范执行情况和客户评价，并与装维人员访谈了解日常每天工作量和品牌客户服务优先执行情况。l从预约受理、IT系统支撑、资源调配、工单管控、上门服务各个环节实地体验品牌客户差异化服务的落实情况。l各市、县分公司分管领导、市场部经理和10000号、营业中心经理、分公司分管领导、网络部经理、线路中心主任应亲历亲为，e8套餐策划人员、相关管理人员全程参与，制定详细的流程穿越工作实施计划。26流程穿越工作机制（以营业受理时长为例）流程穿越工作机制（以营业受理时长为例）站在站在客客户角度角度，通，通过流流程穿

30、越程穿越，系，系统梳理，梳理，查找找深深层次次问题 从从强化管理、制度化管理、制度设计、完善考核完善考核等入手，采取有等入手，采取有效效动持持续改改进业务流程业务流程逻辑性差逻辑性差套餐复杂、数量多，套餐复杂、数量多，优惠需逐条录入优惠需逐条录入切换界面多鼠标点击多切换界面多鼠标点击多营业受理差错率高营业受理差错率高问问题题梳梳理理营业厅客户营业厅客户等候时间长等候时间长差异化感知弱差异化感知弱2020分钟分钟专项受理优化专项受理优化套餐梳理套餐梳理业务流程优化业务流程优化系系统统优优化化套餐受理套餐受理界面复杂界面复杂e8 e8 套餐套餐受理受理时间时间长长受理流程受理流程界面压缩界面压缩业

31、务设计业务设计ITIT支撑支撑销售品销售品打包受理打包受理受理时间缩短受理时间缩短品牌客户品牌客户感知增强感知增强5 5分钟分钟管理者管理者下沉下沉一揽子一揽子解决解决IT成立成立专项小小组进行技行技术攻关攻关27流程穿越工作成效流程穿越工作成效p全省我的e家套餐体系得到有效梳理，共计228个个e家套餐进入销售品体系。家套餐进入销售品体系。p受理界面优化、操作流程逻辑清晰，点击次数减少点击次数减少61，受理时长降低，受理时长降低55，人为输入减少，工单差错率下降。p7月份中旬开始各地营业厅逐步采用销售品受理模式，910月份成效显著，e家销售品日均受理量从3815个上升到4049个。pe8-2的

32、设备安装时间从50分钟缩短为分钟缩短为30分钟分钟内。老模式销售品模式优化效率点击数量813161.73%受理时长(M)104.555.62%28持续创新与持续创新与持续创新与持续创新与运用运用运用运用贴近客户需求，逐步缩小客户期望与服贴近客户需求，逐步缩小客户期望与服务水平的差距，提升客户满意度务水平的差距，提升客户满意度服务管理五步法服务管理五步法聆听客户之声聆听客户之声思路创新思路创新方法创新方法创新网络媒体监控网络媒体监控流程穿越流程穿越管理创新总结管理创新总结 20082008年我们紧紧围绕聚焦客户信年我们紧紧围绕聚焦客户信息化创新战略，以客户感知为导向，通息化创新战略，以客户感知为

33、导向，通过方法创新、手段创新、制度创新，将过方法创新、手段创新、制度创新，将服务与营销融合，与支撑融合，系统性服务与营销融合，与支撑融合，系统性解决服务问题。解决服务问题。29213服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路全业务下的服务管理思路p 服务管理思路30全业务下，我们的优势与劣势全业务下，我们的优势与劣势移动电话满意度得分移动电话满意度得分宽带平均宽带平均78.33宽带满意度得分宽带满意度得分固定电话满意度得分固定电话满意度得分固话平均固话平均78.45移动平均移动平均79.96工信部三季度电信用户满意度调查工信部三季度电信用户满意度调查pC网客户投诉热点问题：网客户投诉热点问题：

34、点对点短信的收发、延迟问题；掌中宽带网络信号、计费问题；联通在信的扣费、收发问题；以及客户经理的服务态度、服务方式问题。全业务后，我们要继续保持固网优全业务后，我们要继续保持固网优势，快速提升移动业务服务能力，在聚势，快速提升移动业务服务能力，在聚焦客户信息化创新战略的指引下，强化焦客户信息化创新战略的指引下，强化服务、渠道、产品三个方面的竞争力，服务、渠道、产品三个方面的竞争力，努力打造核心竞争优势，以应对已经到努力打造核心竞争优势，以应对已经到来的同质竞争。来的同质竞争。电信宽带、固话满意度同业领先，均高出原网通2个百分点。移动电话满意度排名第二,各企业满意度比较电信列第三。3118918

35、9移动业务移动业务差异化服务差异化服务基础服务面向所有客户，基础服务面向所有客户，标准化服务内容以电子标准化服务内容以电子渠道承载为主渠道承载为主增值服务面向中高端客户，通增值服务面向中高端客户，通过实体渠道、客户经理服务，过实体渠道、客户经理服务，增强客户体验和感知增强客户体验和感知延伸服务面向高端客户，延伸服务面向高端客户，借力社会资源打造客户尊借力社会资源打造客户尊贵价值贵价值10000客服热客服热线线15s接通率接通率服务协同服务协同能力能力标准标准执行问题执行问题如何打造全业务融合下的服务竞争优势如何打造全业务融合下的服务竞争优势 中国电信客户服务标准中国电信客户服务标准（试行）（试

36、行）中国电信中国电信CC网过渡期网过渡期客户服务标准客户服务标准快速形成全业务快速形成全业务服务能力，深化服务能力，深化达标工作达标工作重点关注重点关注营业厅临柜服营业厅临柜服务时限问题务时限问题VIP客户经理的客户经理的维系挽留成效维系挽留成效俱乐部俱乐部积分活积分活动的效果动的效果投诉处理投诉处理满意度满意度建立全业务下的服务体系：建立全业务下的服务体系：全业务融合服务体系。通过服务压力传递、全业务融合服务体系。通过服务压力传递、流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的服务感知。服务感知。u强化五个服务强化

37、五个服务：窗口服务、基础服务、：窗口服务、基础服务、积分服务、电子化渠道服务、品牌服务。积分服务、电子化渠道服务、品牌服务。三大抓手：三大抓手：完善客户关怀体系，提升用户满意度；完善投诉处理机制，督导服务问题的解决；完善客户关怀体系，提升用户满意度；完善投诉处理机制，督导服务问题的解决；深化服务承诺，诚信服务用户。深化服务承诺，诚信服务用户。走服务竞争之路。走服务竞争之路。10000100007 72424小时小时服务服务10001100017 72424小时小时自助自助服务服务网上网上营业厅营业厅7 72424小时小时自助自助服务服务短信短信营业厅营业厅7 72424小时小时自助自助服务服务

38、WAPWAP营业厅营业厅7 72424小时小时自助自助服务服务客户客户俱乐部俱乐部服务服务社会社会合作合作渠道渠道服务服务VIPVIP客户客户经理经理服务服务社区社区经理经理服务服务集团集团客户客户经理经理服务服务营业厅营业厅服务服务打造电子打造电子渠道，为渠道，为客户提供客户提供7*247*24小时小时不间断随不间断随时随地的时随地的快捷服务快捷服务 32一、推进渠道融合，深化渠道服务能力达标工作一、推进渠道融合，深化渠道服务能力达标工作1000010001客户经理客户经理社区经理社区经理合作代理合作代理网络网络保障保障业务业务支撑支撑计费计费保障保障数据数据支撑支撑资源资源配置配置VIP客

39、户、品牌客户客户、品牌客户重点客户、普通客户重点客户、普通客户营业厅营业厅网上客服网上客服神秘客户神秘客户专业组巡专业组巡通报考核通报考核第三方测评第三方测评满意度测评满意度测评便捷便捷 专业专业 诚信诚信及时及时 准确准确 高效高效规范规范 控制控制 优化优化融合服务体系：融合服务体系：通通过服务压力传递、过服务压力传递、流程穿越、强化考流程穿越、强化考核，解决服务中的核，解决服务中的热点问题，瓶颈问热点问题，瓶颈问题，提高客户的服题，提高客户的服务感知。务感知。服务类别服务项目品牌客户服务普通客户服务营业厅网上营业厅10000/10001掌上营业厅客户经理118114营业厅10000/10

40、001网上营业厅掌上营业厅客户经理118114查询服务详单查询提供5+1个月，最低5个月提供5+1个月，最低5个月账单查询提供5+1个月，最低5个月提供5+1个月，最低5个月缴费查询提供3个月提供3个月提供3个月提供3个月积分查询历史记录提供最低6个月历史记录提供最低6个月提醒服务小余额提醒（预付费）10元、1元各提醒一次10元、1元各提醒一次缴费提醒（后付费)缴费期内提醒2次缴费期内提醒2次积分失效提示提前一个月提示提前一个月提示业务办理营业厅等候时间5分钟1510000接通率15S内接通率90%15S内接通率85%号百热线服务15S接通率85%15S接通率85%投诉服务一般投诉本级1天；省

41、内2天；省际3天本级2天；省内4天；省际5天重大投诉本级1天；省内2天；省际2天本级1天；省内2天；省际3天关怀服务电话回访1次/2-6个月专人服务24小时服务33p发挥集中优势，以省公司为主模式来建设俱乐部，实现全省俱乐部资源共享，同时地市可结合当地特色建设俱乐部p推出车站、驾车、健康、白领俱乐部等拓展内容，打造俱乐部联盟圈p建立健全联盟商家管理系统p加强宣传，提高VIP俱乐部服务知晓率p动态管理星级客户资料，通过俱乐部活动的开展，结合流失预警星级客户维挽，做好星级客户保有工作二、建立客户维系的差异化服务体系二、建立客户维系的差异化服务体系 在对客户进行分层分级的基础上推出仅针对重要客户、高

42、价值客户的差异在对客户进行分层分级的基础上推出仅针对重要客户、高价值客户的差异化级差服务，化级差服务，“在普遍服务基础上体现差异化服务感知在普遍服务基础上体现差异化服务感知”，打造中国电信品牌，打造中国电信品牌服务新形象。服务新形象。（一）差异化的服务内容（一）差异化的服务内容（一）差异化的服务内容（一）差异化的服务内容优先优惠的级差服务俱乐部延伸服务积分延伸服务p优先服务：专区专柜、优先接入、提前预约、优先装维等p优惠服务：根据客户在网年限制定不同等级的优惠回报以挽留客户p级差服务：根据不同等级会员卡享受内部级差服务、外部级差服务p丰富积分兑换渠道：目前仅网站、商户，可扩展至热线、短信等p增

43、加积分回馈内容：从兑换实物和服务扩展至业务、抽奖等；并针对不同时期热点开展阶段性主题积分活动、实施忠诚度计划p扩大积分回馈对象：由个人客户扩大到家庭客户、集团客户p实现与114的融合：选择114中精品商户作为积分回馈服务的延伸p拓展电子商务模式下的积分兑换服务，配送到户34二、二、建立客户维系的差异化服务体系（二）建立客户维系的差异化服务体系（二）（二）差异化的服务方式（二）差异化的服务方式（二）差异化的服务方式（二）差异化的服务方式（三）差异化的客户服务标准（三）差异化的客户服务标准（三）差异化的客户服务标准（三）差异化的客户服务标准针对集团客户、个人钻金卡客户提供：客户经理一对一专属服务专

44、属服务、驻点上门服务上门服务、营业厅专席专区服务专席专区服务、热线的专线服务专线服务、网厅的优先受理服务。优先受理服务。重点完善集团客户、个人钻金客户的满意度标准满意度标准、服务时限标准服务时限标准等指标，从服务标准上体现差异化。项目项目我的e家服务标准商务领航服务标准天翼服务标准行业及高端聚类客户品牌政企客户预约装/移机答复时间立即立即立即预约装/移机可预约20小时后 20小时后 20小时后 宽带障碍修复时限6小时2小时4小时固话障碍修复时限当天8：00-16：00受理的12小时内修复，其它时间受理的，次日上午12点前修复一般投诉问题本级投诉2工作日，省内投诉4工作日，省际投诉5工作日重大投

45、诉问题本级投诉1工作日，省内投诉2工作日，省际投诉3工作日电话客服应答时限15秒人工客服应答率90%35三、打造三、打造7*247*24小时的实时无缝化服务小时的实时无缝化服务 通过内外资源的合理配置与联动，实现客户服务工作在时间、空间维度上的无缝衔接，实现随时随地、在线的、7*24小时的全方位贴心服务。无缝化无缝化服务服务营业不停止营业不停止服务不断层服务不断层网络不间断网络不间断p从服务规范、服务标准、服务形象、客户信息等入手，增强不同窗口服务在客户体验层面的一致性；p逐步探索将社会渠道纳入公司服务体系中来。p优化城域网结构，缩减网络级联层数，解决节点单点单链路故障隐患，持续进行流量优化调

46、整，提升网络可靠性，保证省内网络无拥塞。（指标待补充）p开展移动网优：基站的传输采用双路由保护，到明年底完成80%的改造；结合工程，增加基站覆盖改造室内分布系统，更换部分严重老化直放站。p在加强营业厅实体渠道、客户经理直销渠道建设的同时，大力加强10000、短信、WAP、网上营业厅建设，提升渠道覆盖面，实现7*24小时全天候服务。重点工作重点工作重点工作重点工作：p针对不同客户属性，加强电话、短信、wap、网上营业厅等电子渠道的内部融合。构建整体协同、差异发展的电子渠道服务体系。p保证服务口径、服务标准一致性，建立统一共享的知识平台，健全渠道协同制度。p建设快速响应队伍。以区域营销中心或营业厅

47、为服务基地，根据覆盖客户数的多少，配备相应的上门服务响应队伍，为家庭、集团客户实施上门服务，提升服务响应速度。p力争09年省内10ms网络时延达标率99.8%、城域网丢包率0.03%，用户互联网服务可用性99.5%,180msDNS连接应用99%,180msTCP连接TCP网络时延99%，异常掉线用户率4%，ADSL用户端口速率达标率96%，用户帐号与端口精确绑定达到96%。p基站可用率：A：99%；B:98.3%；C:98%；掉话率：0.35%。36四、强化服务宣传，提升客户认知四、强化服务宣传，提升客户认知强化内功树立形象开展服务之星评选，以活动通报为载体，进行“榜样宣传”。建设服务平台重

48、点建设电子渠道、会员客户服务平台。培训服务技能重点提升电话经理、客户经理、维护人员服务技能。各项工作通过专版、软文、新闻等形式，进行对外宣传。做得好，也要说得好做得好，也要说得好！培养服务意识一条线根据全年服务工作计划，以“电信实效服务年”为宣传主线贯穿全年全心服务，在您身边服务，在您身边！四个点年初，主题宣传，统领全年。315，接应消协活动，平稳应对。517，重点关注，形成高潮。年末，结合回馈，有始有终。全年度坚持长期宣传，除四大节点以硬广配合宣传外，日常根据服务工作推进情况，以软文、专版、新闻等形式进行持续的宣传曝光，呼应年初“实效服务年”的主题宣传，形成有点有面的全年度宣传态势。提形象设

49、计统一的服务宣传形象，利用“全心服务，在您身边”口号，设计成统一风格的标识，在各类宣传品、营业厅（营业员）、客户经理等渠道广泛使用，使实效服务的形象深入人心。37五、加强服务管控，提升服务感知五、加强服务管控，提升服务感知通过客通过客服界面服界面公示服公示服务标准务标准感知体验、渠感知体验、渠道测评和专项道测评和专项检查相结合检查相结合对标中对标中国移动国移动进行同进行同业比较业比较征集内外部意见，征集内外部意见，健全服务标准健全服务标准客户易感知客户易感知服务可监督服务可监督从服务标准入手，强化监督检查从服务标准入手，强化监督检查加强基础管理，促进全业务服务加强基础管理，促进全业务服务实现三

50、升一降：实现三升一降：提升客户感知、提升服务效能、提升达标水平、降低重大申诉率。提升客户感知、提升服务效能、提升达标水平、降低重大申诉率。专职监督员核查：专职监督员核查：省公司将组织全省专职服务省公司将组织全省专职服务监督员不定时对达标情况进行核查；监督员不定时对达标情况进行核查；社会监督员体验：社会监督员体验：全省社会服务质量监督员在全省社会服务质量监督员在以用户的身份体验公司各窗口服务过程中，对窗以用户的身份体验公司各窗口服务过程中，对窗口服务进行评价；口服务进行评价；满意度调查：满意度调查：每月开展客户的满意度调查和现每月开展客户的满意度调查和现场检查工作；场检查工作；第三方公司开展服务