流程管理理念知识.ppt

《流程管理理念知识.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程管理理念知识.ppt（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、流程管理理念知识培训昆明新元阳光科技有限公司昆明新元阳光科技有限公司1过程过程 （流程）（流程）20002000版版ISO9000ISO9000族标准的定义：族标准的定义：过程：一组将过程：一组将输入输入转化为转化为输出输出的的相互关联相互关联或或相互作用相互作用的的活动活动。公司流程制度中的定义：公司流程制度中的定义：为进行为进行某项活动某项活动或或过程过程所规定的所规定的途途径和方法径和方法。1.1 流程的概念2 迈克尔迈克尔哈默：哈默：业务流程是把一个或多个业务流程是把一个或多个输入输入转化为对转化为对顾客顾客有有价值价值的的输出输出的活动。的活动。H H 达文波特：业务流程是一系列达文

2、波特：业务流程是一系列结构化结构化的可测的可测量的量的活动集合活动集合，并为特定的市场或特定的，并为特定的市场或特定的顾客顾客产生特定产生特定的的输出输出。L L 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出输出的一系列客户、供应商关系。的一系列客户、供应商关系。J J 约瀚逊：业务流程是把约瀚逊：业务流程是把输入输入转化为转化为输出输出的一系的一系列相关列相关活动活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。者更为有效的输出。流程的其他定义3输入资源输入资源 活动活动活动的相互作用（即活动的相互作用（即结构）

3、结构）输出结果输出结果顾客顾客价值价值对流程不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发对流程不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，现，“流程流程”的定义包括了这样六个要素：的定义包括了这样六个要素：1.2 流程的六要素输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值41.3 流程的特点 为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的

4、管理或业务活动务活动目标性目标性整体性整体性动态性动态性层次性层次性结构性结构性输入资源输入资源输出结果输出结果专业活动1管控活动 1专业活动 3管控活动2专业活动2流程边界流程边界流程流程51.明确工作事项及其重要性；明确工作事项及其重要性；2.明确分工与授权；明确分工与授权；通过明确管控授权解决审核环节过多6打破部门壁垒劳动分工前，每个人都是处理自己工作的所有的流程和活动，自己来处理流程的变更和活动的内容。劳动分工前亚当斯密的“劳动分工”是将复杂工作分解，同时也将流程割裂为若干部门和人员同时工作，流程的活动很多是过度的控制、协调、制衡，成为制约企业发展的摩擦力。劳动分工业务活动可以分为：增

5、值性非增值性。要尽可能去除那些不增值的活动，让流程的尽可能多的活动是增值的。流程管理的核心7流程体系化流程体系化 工作程序化工作程序化执行标准化执行标准化 事项标准化，形成积淀8一个流程的优化一个流程的优化 Optimizing a process lets people do the right thing.Optimizing a process lets people do the right thing.说明：我们可以对流程进行优化，清除、简化、整合、自动化一些不增值的环节，填补一些增值的环节，确保各部门各岗位在配合做正确的事情做正确的事情。结果流程图的形状就会发生变化，好比是上面的水

6、管道进行了改装。水管道的水管道的“改装改装”说明：我们可以对水管道的各环节拆散、改装，得到一个新的水管道，使得这个新的水管道的形状更有利于水的输送。A AB BC CD DGEF FA AB BC CD DE EF FG GH H优化做事结构，保证部门、岗位做正确的事9在流程上开展知识管理，设置在流程上开展知识管理，设置“知识经验管控点知识经验管控点”，让每个部门，让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做岗位都象最有经验的人那样做事，即事，即“正确的做事正确的做事”(The knowledge or experience management lets people do(The knowled

7、ge or experience management lets people do things right.)things right.)说明：我们可以对流程上知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把实现最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表单、KNOWHOW、Checklist，并进行最大可能的复用（REUSE），从而让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做事，即“正确的做事正确的做事”。而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和知识管理的结合，才能保证“流程管道、知识活水”。水管道上加装水管道上加装“活水保纯装置活水保纯装置”说明：一个好的形状的水管道，未必输

8、送出的就是纯水净水即高质量的水，反而可能是质量不高的水。原因可能是源头污染、过程污染，那我们要在管道各环节的结点上加装“活水保纯装置”。A AB BC CD DG GE EF F活水保纯装置活水保纯装置A AB BC CD DG GE EF F知识经验管控点知识经验管控点优化做事内容，保证部门、岗位正确的做事101.4 流程管理给企业带来哪些好处v面对客户：快速响应面对客户：快速响应v部门之间：协同高效部门之间：协同高效v面对变化：持续创新面对变化：持续创新vv各部门：协调有序各部门：协调有序不扯皮不扯皮v各环节：堵塞漏洞各环节：堵塞漏洞不违规不违规v各岗位：互相制约各岗位：互相制约受监督受监

9、督11强调思考与持续改善的哲理每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？/增值性 怎么一天什么也没有做？做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？/效率性 怎么一天就做了一件事？我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？如何清除不增值、冗余、无效率的环节？每一天的价值都达到最大化！工作方式应该怎样？工作方式应该怎样？1.5 彻底的思考是流程管理的关键因素121.6 流程描述的详细性让不熟悉这个流程的人，看了能清楚地理解：v该流程的流转关系是什么；v各部门的职责、运行程序，之间是如何配合的；v对于审批环节，应明确各审批者的审批要素：如招聘程序，事业部和人力资源部

10、都审批，各自审批的点不同；v里程碑式的时间要求是什么；v关键控制点是什么；v输入输出信息是什么；如：订单处理流程中，应描述由何事触发制作订单，何部门何岗位制作订单，制作应该参考哪些信息，做完后产生哪些信息，流转到何部门何岗位。3W 1H3W 1H：何时、何人、何事（产生何信息）；流转给谁：何时、何人、何事（产生何信息）；流转给谁131.7 流程描述带给我们什么v对流程描述的误解：流程描述就是画流程图v流程描述本身是一个思考、体会和模拟企业运作的过程。任何管理问题都不是线性的，流程是一个载体，从中可以透视到企业管理体系的各个方面。业务模式业务逻辑、原则企业的管理精细程度，企业文化v一个成功的企业

11、最重要的事情，就是管理体系的搭建，而流程梳理、优化的整个过程就是分析、优化、搭建企业管理体系的过程，流程描述是切入点142.1 建立流程管理长效机制建立建立/健全健全流程管理流程管理体系体系责任矩阵培训与维护组织结构管理制度书面化流程管理制度，统一流程管理思路落实流程责任部门/人，加强流程监控力度流程管理思想深入人心明确管理职责，提供组织和人员保障151.1.流程目的流程目的2.2.流程范围流程范围5.5.流程图流程图n为什么要有这个流程？n主要控制目标是什么？n流程从什么环节开始，到什么环节结束？n流程适用于哪些类型的操作对象?n流程图：流程经过哪些业务环节，每个环节谁负责，这个业务环节的主要活动和操作对象是什么？从哪里来，到哪里去？有哪些输入/输出表单？7.7.附件及表单附件及表单n流程有哪些表单输出？n输出表单的模板是什么？n流程节点说明：流程有哪些节点，这些节点的活动依据是什么？需要注意哪些主要业务规则？4.4.角色职责角色职责3.3.相关文件相关文件及术语及术语n相关文件，流程的上层文件名称、相关接口文件、下层文件名称？相关文件，流程的上层文件名称、相关接口文件、下层文件名称？n术语定义：流程中涉及到的名词概念解释6.6.流程说明流程说明2.2 流程文件标准模板n流程有哪些部门/岗位参与？n这些部门/岗位在流程中的职责是什么?16