2023年客服工作总结大全.docx

《2023年客服工作总结大全.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客服工作总结大全.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客服工作总结大全 总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而确定成果,得到阅历,找出差距,下面就是我整理的客服工作总结大全（5篇），希望大家喜爱。 客服工作总结篇1 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这一年的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留

2、意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在

3、_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这一年的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作； 二、

4、勤奋学习，与时俱进 记得_主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。银行客服工作总结 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性； 2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更

5、新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排： 一、效完成外呼任务。在进行每天的_，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨；再例如_行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速

6、，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题； 三、增加主动服务意识，保持良好心态； 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 客服工作总结篇2 1、客服基本流程： 熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系

7、店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户： 作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。 问候语、顾客询问回答、议价处理、发货到货

8、时间等必要时电话联系 3、货到付款的订单处理： 许多买家并不清晰货到付款的含义，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺瞒他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是须要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺瞒他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否须要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就须要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得

9、给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理，许多挚友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据 以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。 作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。 然后就是一些常见问题常用

10、语，比如： 问候：亲您好我是沦为保罗旗舰店客服_很兴奋为您服务。（玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受敬重） 催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚其次天发货（一个可怜的表情）（一般状况下顾客会答应的假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了） 快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语立刻查询下，假如有问题打快递询问（假如很忙让悠闲一点的同事帮忙询问）之后回复顾客。 议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再实惠/包邮了哦实在不好意思（一般状况下顾客也会接受有肯定要实惠的顾客就视状况实惠一点满意顾客的心里平衡要求过分的顾客宛转回绝（亲不好意思哦这

11、已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不行以的话期盼我们下次合作了愧疚 售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好！ 学习阅历： 人多时不用焦急，一个一个回复，对于比较麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。 问题大多都是议价督促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客说明清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，看法恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。 售后问题肯定看法热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有上当受

12、骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，说明清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。 答应了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。 商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货出现质量问题时处理好。 总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。 客服工作总结篇3 客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，须要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的

13、，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。 客户回访也主要是对客户满足度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在运用过程中遇到了，抑或干脆在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈也将进行探讨和保存，进而能够提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的打算，仔细的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并

14、不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标

15、可以向着“零埋怨无投诉”进行。 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。为公司全面信息化的上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回

16、答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 在工作中，我严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。 由于去年的业绩不是很好，我找了一些缘由，很大问题是我工作不到

17、位，为改善此状况，遂结合实际，制定出_年的目标。 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的看法要好，具备良好的沟通实力，有肯定的谈判实力。 3、要特别熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清晰（珍宝编辑，下架，图片美化，物流等）。 6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时间有条件的状况下，可以送上祝愿。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种

18、渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的实力。 4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。 5、自信也是特别重要的，拥有乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当变更小的方向。 最终，安排当然好，但更重要的，在于其详细实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标安排随时都可能遭受问题，要求有醒悟的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，着志向、

19、信念、追求、理想；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芳香、失意、磨砺。一个人，若要获得胜利，必需拿出志气，付出努力、拼搏、奋斗。胜利，不信任眼泪；胜利，不信任颓废；胜利不信任幻影，将来，要靠自己去打拼！ 客服工作总结篇4 20_年，在我进入物业公司客服部_个月的工作中，得到了公司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参与岗位职责培训和学习物业基本学问，增加了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主刚好办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务不遗余力，并主动完成领导交办的各项工作。现就今年的工作状况总结如下： 一、入职培训和业务学习 1、在入职培训方面 在进入公司后，一是通过学习员工手册和

20、参与员工入职培训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必需严格遵循公司的规章制度，并时刻提示我必需有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“一心一意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品质。 2、业务学问学习方面 在工作中，娴熟驾驭服务流程和仔细学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以娴熟驾驭了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是仔细学习了_等相关 法律法规，及公司制定的_等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，

21、主要驾驭了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。驾驭楼宇对讲系统的操作，能够娴熟为业主输入门禁卡，便利业主的出入；四是参与了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增加了我的业务学问，还提高了服务质量。 二、日常接待及服务工作 物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等详细工作。到20_年_月_日，共办理住宅入伙_户，办理住宅二次装修手续_户，二次装修已退押金_户；办理商铺入伙手续_户，办理商铺装修手续_户；办理车位_户。 1、在业主的来电、来访中，耐性接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、刚好反馈给相关部门以便刚好处理，并对

22、处理状况进行跟踪、回访。 2、在天气转冷之际，物业通过短信平台刚好向冬季不入住和不运用的业主发布防冻信息，为须要排水的_户业主进行了有偿排水服务。 3、在业主满足度调查问卷工作中，向_户业主发放了调查问卷，收回问卷_份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维 护、环境卫生等方面进行调查，业主的满足度达到了_%以上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。 三、工作中存在的不足 1、学习力度的不够和阅历的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位； 2、专业学问的欠缺，使一些问题不能得到刚好解决。 四、今后的工作准备 1、接着加强专业学问、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质； 2、对_号楼业主在交房

23、入伙、装修手续办理和装修管理过程中发觉的问题，刚好进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好_号楼的相关工作。 总之，将以服务业主为动身点，以业主满足为落脚点。在工作中熬炼，在熬炼中成长，为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 客服工作总结篇5 九月份我担当的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了许多。 （1）学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

24、 （2）学会了换位思索，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索还可以平衡工作心情，提升自身素养。 （3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满足的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （4）学会了勇于担当责任。客户服务人员

25、须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 但与此同时，也存在很多不足： （1）还须要训练全方位的语言表达实力。我这里说的语言表达实力不是与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，主动许多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依旧可以从言语中体现我们的诚意。 （2）还须要丰富行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。我还须要向商家，向右阅历的前辈，向书本不断学习。