淘宝客服主管年终述职报告范文.doc

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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。淘宝客服主管年终述职报告范文淘宝是如今几乎所有男女老少都会用的一个购物软件，那么作为淘宝客服主管的你除了客服工作外淘宝客服主管年终述职报告要如何写呢?下面是为大家带来的淘宝客服述职报告范文，希望能够协助大家。淘宝客服主管年终述职报告范文一电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销不断都有着浓重的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量特别少不多，在公司的注重、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修正，价风格整，特别是大量的宣传推行，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单

2、，给了我特别大的鼓舞，有了第一单往后就开场连续的有了一个个的订单了。我不断告诉本人要大力推行店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，因而做了特别多工作，比方和别的店做链接互相珍藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推行，而那些推行都是行之有效的，我们利用直通车推行、淘宝客推行和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的参加，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依托他们的力量我们接到更多的订单，如今他们也开场有订单了。看着我们店的订单量逐步增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推行方式，我们一定

3、会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润确实是我今后的主要工作目的。广州市福智祥公司专业消费运营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌(天安祥)，诚招淘宝客协助推行，佣金3%-5%，稳定可靠，由于单品每个座套的价格在100-600之间，因而算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋开展。主管岗位职责1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。2、监视检查客服大厅日常治理事务工作。3、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进展指导、监视及考核。5、

4、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并催促下属完成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管-理-员的效劳质量进展统计、分析，并提出整改方案。9、制定客服大厅人员的培训计划和施行培训工作。工作内容及标准1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监视制度和流程的执行情况并做好相关记录;3、统筹安排客服大厅各人员的工作，依照岗位工作职责和工作内容，监视工作质量，防止出现违规、违例

5、情况，发生严重情况时，第一时间向社区主任汇报，并亲密配合社区主任处理事情;4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并按照客服大厅的相关规定，认真细致批阅各表单所记录的内容，并依照实际情况进展分类，尽快的落实处理。5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，防止业户由于缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，催促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排治理人员上门催缴。6、制订详细的惩处措施，并通过考核、月底工作质

6、量、效劳质量评定等方式，给予奖励或处分。每月月底对接待员、管-理-员的效劳质量进展统计，并构成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。淘宝客服主管年终述职报告范文二目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁明白他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?特别少。一个好的淘宝客服往往能留住特别多客户，促成特别多买卖，给公司带来利润，是公司

7、财富的最直截了当的制造者。偶尔的时机我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感受时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了.有时感受挺好的，不用干什么，但又感受太单调了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，由于买家来自四面八方的。上班的第一天，旺旺挂着，但是没有人与我交谈，反复的翻阅材料，熟悉产品，但是好似没有方法经历深入，碰到征询题的时候依然无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我相信关于卖衣服确信不生疏，但是它和想象中的确实是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们

8、熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎么样和客人沟通，沟通特别重要，看着他们用着纯熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了”亲”这个词，特别细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也特别谦虚的学习了，记下了，我们才刚刚开场接触客服这个行业，特别多都不明白，答复点简单的征询题都是他们先教我们如何如何答复，时间长了我们也有本人的见解了，先开场的几天他们都会教我们怎么样应付不同的客人，刚开场做客服和客人沟通时每句都用上了”亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就能够了。听了店长的建议，发觉如此好特别多诶，慢慢时间长了，我们本人也能和客人沟通

9、了，假如不明白的征询题就在旺旺上询征询店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不能够包邮等等之类的征询题，本身我本人也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我能够理解，因而能够理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，所以是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，关于这类征询题所以不会同意，一旦让步，顾客会认为还有更大余地能够还价，因而，针对此类征询题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，关于在发货中存在的征询题，给顾客带来烦恼的，那就只有赔礼抱歉，承认错误，在的客户

10、面前装悲伤，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就特别满意的来告知了。后来我们就慢慢开场熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，往常买衣服从来都不明白面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如今终于明白了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的理解，也明白了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉本人特别有成就感，后来慢慢的用着纯熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变才能，说话的技巧，同时也锻炼

11、人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比方：有时候在恍恍惚惚就容许给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就容许给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，通过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致如今都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误根本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些征询题会直截了当妨碍到公司、个人以及客人的情绪等等的征询题，因而我们在做任何事情的时候都要细心认真，尽管这些征询题依然存在，不过通过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些征询题。第一次接触库房的时

12、候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量特别重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，如此才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务确实是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失特别多客人的，有些客人确实是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比拟随和换别的颜色和款式，但是客人内心如何想的我们也无从猜想，也许从这里就流失了许多的回头客了。淘宝客服主管年终述职报告范文三认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要如何去做，才能在回忆往

13、事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上征询题，我依照去年的计划做了总结，对如今要做的事情进展了梳理，并依照实际详细的修正了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;但是今年我做了什么呢，关于熟悉产品，目前为止，尽管有特别多细节方面不是特别清晰，但是以如今的理解关于客户的征询足够了，所以，有些新的知识需要不断地去学习;关于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太仁慈，不够果断，有些事情我明白，但是我没有去做，客

14、户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位如何变换，我都不会让本人不快乐，不管是如何样的变化，关于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种特别好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的办法去做，我厌恶原封不动的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我计划先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品

15、征询题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有征询题，直截了当拿去维修，及时给出处理方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太烦恼了，因而我想的是入库由售后去点，货和退换货单直截了当退回仓管，后面就能够特别快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，如何去做，初步的办法是在打前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去回访，如此一来，有两个好处，一是如有征询题，旺旺有聊天记录可查，且可依照旺旺来防止说不清的事情，第二，节约费，而且，还

16、有一个重要的征询题，确实是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因如今间上能够说只有早上能够打，在这种情况下可能回访就不会做得特别好了。但是依然先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直截了当查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，如此多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细如何做呢，按时间3点前

17、有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后征询题及时发觉，及时总结。另外，说出我看到的征询题以及感受，做客服，尽管说做好本职工作特别重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切征询题，B店提到锁的推行，估计什么时候盈利，计划如何推行的呢，

18、或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，但是买的人数是多少，这款锁为什么客户征询的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，尽管说提成特别关注，但是我们也会有本人的办法，想明白本人做这份工作是不是确实合适，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的计划我明白，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有办法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，如何去做，有没有到达目的，仅此而已。关于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作尽管也是锻炼，但是做一个月就够了，改善

19、做售前时发觉的征询题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制造完成后，能够把店铺上相关的产品销售或是日常总结能够通过数据库来保存，也能够能过制造网页填加以及储存我想要的信息，如此更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依照实际情况改善。三、学习店铺的推行以及运营，这方面尽管与我的本职不搭边，但是我会确保在不妨碍工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的理解以及操作，从而总结合适实际情况的方法。以上确实是我计划中的办法，尽管有些办法有些目的会与我如今所在

20、职位或是工作不符，但是我明白我想做的是什么，该如何去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该如何去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我特别绝望，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想说我的目的是什么，由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是嘹亮越是那不值钱的硬币。以上是我20XX年的工作总结，仅是个人办法，觉得不好能够丢弃，但我的理想依然会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少明白我努力的做了什么。淘宝客服主管年终述职报告范文四关于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于

21、产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。因而优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会征询客户：“你为什么会觉得贵呢?”尽管看似简单的一句话，但是这里面特别有学征询。征询话的目的是找到客户的价值观。听听他是如何答复的，看看以上四种缘故客户是属于哪一类?假如他说我往常买得都没有那么贵，那么确实是属于第二类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么确实是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘故，那么多属于第一类。当客服明白了客户的抗拒点以后，自然就明白了他所需要的答案。由于征询题确实是答案，只要客服有足够的理由说

22、明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。因而关于价格浮动比拟大的产品，客服能够反征询他一句：“你觉得多少不贵吗?”所以，征询这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能征询出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价如何办?客服必须给他一个合理的解释。也能够从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因而，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，所以，谁都希望能以最低的价格购置到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老总不同意的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品不断都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感受到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。8