物业基本服务礼仪培训(完整版).ppt

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1、LOGO 安道盛物业礼仪培训安道盛物业礼仪培训安道盛物业礼仪培训安道盛物业礼仪培训安道盛物业服务公司安道盛物业服务公司安道盛物业服务公司安道盛物业服务公司是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称。总称。礼仪在概念礼礼仪礼仪礼仪让人愉悦的行让人愉悦的行为规范为规范礼仪礼仪美化自身美化自身礼仪礼仪礼节和仪式礼节和仪式总称总称礼仪礼仪敬重他人敬重他人物物 业业 礼礼 仪仪 培培 训训 内内 容容五、电话礼仪五、电话礼仪三、基本礼节三、基本礼节四、举止礼仪

2、四、举止礼仪二、仪态二、仪态一、仪容仪表一、仪容仪表一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪人的人的外表，穿着、举止、风度外表，穿着、举止、风度等等与年龄、体型、气质、行业与年龄、体型、气质、行业和所在场合相和所在场合相吻合吻合，表现，表现和谐和谐，给人以美感给人以美感。人的相貌和面容，特别是要注意人的相貌和面容，特别是要注意头头部、肢体部、肢体等暴露在外的的部分；等暴露在外的的部分；仪表仪表仪容仪容仪态仪态不能化另类装不能化另类装一、仪容仪表一、仪容仪表发型发式：时尚得体，美发型发式：时尚得体，美观大方、符合身份。观大方、符合身份。发卡式发卡式样庄重大方，以少为宜，样庄重大方，以少为宜，避免像圣诞树

3、，近看像杂货铺避免像圣诞树，近看像杂货铺发卡式发卡式得体大方得体大方面部修饰：化妆是女性自尊自爱的一种表现，化妆要自化妆要自然，力求妆成有却无然，力求妆成有却无，化妆要美化，仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表 正确正确 错误错误 二、仪态2-1站姿 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖外开约外开约4560度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体

4、不依靠他物，不左右摇晃。度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。站 姿女士 站姿 男士站姿2-2坐 姿女士坐姿男士坐姿错误正正确确2-3蹲姿2-4行姿 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35，后摆向后约45。走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不摆动。女性穿裙子或旗袍时要走

5、成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为自己的1.52个脚长。在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动立一旁，以手示意，让其先走。注意尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。上楼下楼正确行姿陪同引

6、领上、下楼梯礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。三、基本礼节1 12 23 3称呼礼节称呼礼节应答礼节应答礼节问候礼节问候礼节 1、称呼礼节称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：“先生先生”“太太太太”“女士女士”!切忌使用切忌使用“喂喂”来称来称呼宾客呼宾客2、问候与宾客初次相见时与宾客初次相见时应主动说应主动说在向宾客提供服务时在向宾客提供服务时可以说可以说在向宾客道别或给在向宾客道别或给宾客送行时可以说宾客送行时可以说问问候候礼礼

7、节节：是是指指服服务务接接待待人人员员日日常常工工作作中中根根据据时时间间场场合合和和对对象象，用用不不同同的的礼礼貌貌语语言言，对对宾宾客客表表示示柔柔切切的的问问候候和和关关心心“谢谢光临，请慢谢谢光临，请慢走，再见！走，再见！”1 1、“您好，欢迎光您好，欢迎光临临*”*”2 2、“早上好早上好/中午好中午好/下午好下午好”“您好，请问有什么您好，请问有什么需要帮助？需要帮助？”3、应答礼节3-1.3-1.在在应答宾客的询问时应答宾客的询问时要站立说话要站立说话,要思想集中的要思想集中的去聆听去聆听,不能侧身目视它处、不能侧身目视它处、亲切热情。亲切热情。3-4.3-4.回答宾客问题时还

8、要回答宾客问题时还要 做好语气婉转做好语气婉转,口齿清晰、语口齿清晰、语调柔和。同时调柔和。同时,对话时要自动对话时要自动停下手中的其它工作。停下手中的其它工作。3-3.3-3.对于一时回答不了或回对于一时回答不了或回答不清的问题答不清的问题,可先向宾客可先向宾客致歉致歉,待查询或请示后再向待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客问询者作答，凡答应宾客随后作答，一定要守信。随后作答，一定要守信。3-2.3-2.如果宾客的语速过快如果宾客的语速过快或含糊不清或含糊不清,可以说可以说“对不对不起起,请您说慢一点请您说慢一点”或或“对对不起不起,请您再说一遍好吗请您再说一遍好吗?”?”应答礼节是指服

9、务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。四、举止礼仪4-1.与客户交流时的举止礼仪与客户交流时的举止礼仪交谈时，两眼应落交谈时，两眼应落在客户的鼻子和双在客户的鼻子和双眼间的三角区，偶眼间的三角区，偶尔也可以注视客户尔也可以注视客户的双眼。的双眼。1 1、开放式提问，、开放式提问，例如：做什么？怎例如：做什么？怎样做？为什么？样做？为什么？2 2、封闭式提问，例、封闭式提问，例如：是这样的吗？如：是这样的吗？有效聆听的三个层有效聆听的三个层次：听出事实、听次：听出事实、听出关联、出关联、听后回应听后回应切忌

10、：急于插话或切忌：急于插话或辩驳辩驳“看看”“听听”“问问”4-2.手势4-3.握手4-4.名片电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止 电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明LOGOThank You!Thank You!Thank You!Thank You!